Внутреннее отношение к конфликту

Решать любой конфликт нужно с обращения к себе. Проанализируйте, какие чувства вы испытываете к своему оппоненту? Как вы оцениваете другую сторону? Не исключено, что второго участника конфликта вы воспринимаете как плохого человека, что на самом деле может быть ошибочным.

Обратите внимание, какие чувства переполняют вас. Обида? Гнев? Желание отомстить? Гнетущее ощущение несправедливости? Вина? Или что-то еще? Постарайтесь трезво оценить, насколько они обоснованны, не склонны ли вы к преувеличениям.

Определитесь, что вы хотите получить от конфликта? Восстановление справедливости? Возмездия? Удовлет-ворения своих амбиций? Или вы хотите решить его конструктивно, отстояв при этом свои интересы и не ущемив интересов оппонента (что требует определенных уступок с вашей стороны), и сохранить с ним хорошие отношения? Пока вы сами не разберетесь в своих намерениях, конфликт уладить не удастся.

Любые противоречия легче решаются в комфортной обстановке. Проявите инициативу, сами выберите для встречи наиболее удобное место не только для вас, но и для вашего оппонента. Спокойная, приятная атмосфера хорошо расслабляет, снимает напряжение.

Наберитесь терпения и самым внимательным образом слушайте собеседника. О чем он говорит? Чего он хочет? Что он чувствует? Воспринимая эту информацию, старайтесь дистанцироваться от своих отрицательных эмоций, держать их под контролем. Вы можете уловить эмоциональное состояние оппонента, понять, в чем причина конфликта, как он воспринимает вас и себя в создавшейся ситуации, и что конкретно он хочет от вас.

Не перебивайте собеседника, дайте ему «выпустить пар». Пока он не выговорится, не сбросит эмоциональное напряжение, бесполезно переходить к поиску компромиссных решений.

Когда чувства захлестывают, человек не внемлет никаким доводам.

Если же «момент истины» затягивается, вы можете прибегнуть к небольшим хитростям: взять тайм-аут (попросить разрешения позвонить или отлучиться под любым предлогом).

Далее следует отсечь историю конфликта. Возврат к истокам лишь разжигает страсти и не способствует благополучной развязке. Недаром говорится, «кто старое помянет — тому глаз вон». А теперь наступила пора определить истинную причину конфликта. Часто бывает, что оппонент подсовывает вам аргумент, несоответствующий драматизму ситуации. Повод к ссоре может оказаться малозначительным, а ураган эмоций при этом готов снести все на свете. Тогда не исключено, что истинная причина кроется не в этом малозначительном эпизоде, а в каких-то его прошлых обидах. Необходимо всегда помнить, что люди конфликтуют тогда, когда задеваются эмоционально значимые для них интересы: деньги, чувство собственного достоинства, ревность, неоправданные или невыполненные ожидания, престиж. У них появляется ощущение, что их предали, незаслуженно обидели, оскорбили, причем это может быть достаточно субъективным.

Зачастую люди стесняются или боятся назвать истинную причину обиды, полагая, что это ущемит их гордость или умалит их достоинство. При этом умалчивать о на-стоящих обстоятельствах, вызвавших негативные по-следствия, можно в нескольких случаях. Вот два классических варианта: они знают и сознательно не говорят о причине у или они даже себе не признаются, в чем именно заключаются их претензии.

Последний случай, представляющий собой типичное явление для психоаналитической терапии, — вариант

вытеснения неприятной (в широком смысле травмирующей) ситуации. Понятно, что степень вытеснения и степень осознания/неосознания происходящего находятся в прямой зависимости.

Это не всегда бывает просто. Обязательным условием разрешения любого конфликта является желание сторон (одной стороны) этот конфликт решать.

Если же обе стороны «полезут в бутылку», то дело обречено на провал. Сложность заключается в том, что многие конфликты как раз и являются способом мани- . пулирования (шантажа, унижения, запугивания и т. п.) другой стороной. Поэтому редко удается завершить диалог без ущерба для обоих оппонентов. Самый простой пример. Два приятеля ухаживают за новой секретаршей на работе. Один добивается успеха. Второму это становится известно. Первый звонит на службу и напоминает второму о том, что нужно сделать то-то и то-то, т. к. сам он сейчас занят (с той самой секретаршей...). Второй, прежде всегда охотно выручавший приятеля, вдруг злобно заартачился: «Это твоя обязанность, сам и выпутывайся, а я сейчас занят». Вот и конфликт. Причина — ревность. Вместо нее в качестве отговорки выдвигается «занятость». Приехав на работу, первый активно решает ситуацию: «Ну что ты сердишься, сегодня мне повезло,

завтра тебе повезет больше. Мы ведь друзья, не будем же мы ссориться из-за мелочей, нам же работать вместе!» Второй соглашается и больше не сердится на друга (к счастью, он понимает, что это неконструктивно и может навредить ему же). По крайней мере на данный момент он принимает поражение и вынужден делать хорошую мину при плохой игре. Кажется, что в этом случае «победила дружба».

Всем хорошо известны ситуации, когда ревность маскируется под любые претензии: родителей к детям, мужей к женам, друзей и подруг друг к другу и т. п.

В учреждении один из сотрудников добивается успехов в работе и «обходит» своего начальника. Вдруг лояльный до этого момента руководитель начинает придираться к подчиненному, следить за приходом на работу, требовать выполнения мелких условностей, соблюдения прежде иикем не соблюдавшихся правил, по пустякам делает замечания и т. п. И в конце концов вынуждает его уйти. Причина — зависть. В качестве объяснения выдвигается, конечно, «недобросовестность» сотрудника. Как известно, для подобных упреков всегда найдется повод, нужно только захотеть.

Жена устраивает сцену поздно пришедшему с работы мужу: «Ты — плохой отец, совершенно не занимаешься ребенком и домом, я вынуждена все тащить на себе и т. д.». Муж взбесился и нахамил в ответ: «Ты сидишь дома, ничего не делаешь». Жена пригрозила увезти ребенка к маме. Словом, вошли в штопор. Однако, подумав, муж уви-дел истинную причину вспыхнувшей ссоры — ревность. И нашел в себе мудрость поговорить с женой по-друго- му: «Послушай, я понимаю, что ты ревнуешь, но я тебя люблю и ребенка нашего люблю, у меня нет никого, это работа, ты же все знаешь, это — бизнес...» и пр. Жена растаяла, и конфликт разрешился.

Объемное видение ситуации — это умение дать объективную оценку происходящему. Посмотрите на конфликт глазами собеседника, потом глазами постороннего. Соотнесите их оценки со своей. Это поможет не только снять эмоциональное напряжение, но и увидеть новые возможности в поисках решения.

И, наконец, перейдите к обсуждению вариантов урегулирования конфликта. Дайте возможность другой стороне предложить свое видение, а потом внесите свои предложения. Только так можно расширить поле вашего взаимодействия. Покажите оппоненту, что вы считаетесь с его мнением. Нередко он может подсказать великолепную версию развития событий, устраивающую вас как нельзя лучше.

Если стороны действительно хотят разрешить конф-ликт примирением, то достаточно бывает дать им инструмент для такого решения.

Пример. Супружеская чета, не желая уступать (кто в семье хозяин!), пытаются подчинить один другого: «Я не хочу жить в квартире твоих родителей!» — «А я никуда отсюда не поеду!»

Если это только не «способ жизни», когда они просто щекочут себе нервы, спасаясь от серой повседневности, то ситуация решаемая. Им предлагается поискать компромисс, и вскоре они действительно «вспоминают», что у их приятеля есть свободная квартира, где они и смогут временно пожить. Конфликт решен.

В процессе обсуждения ситуации постарайтесь прийти к согласию по малозначительным моментам и зафиксируйте на этом внимание собеседника. Тщательно контролируйте свою речь. Иногда неверно сказанное слово, неприятно задевшее вашего партнера, может вновь зажечь конфликт. Откажитесь от употребления частицы «но». Гораздо эффективнее использовать сочетания «вы правы, и вместе с тем...» или «и в то же время». Напри-мер: «Я понимаю твои чувства. И все же в глубине души ты знаешь...» Используя такие приемы, легче добиться расположения человека, нежели открытым отрицанием его позиции.

Для смягчения возможных противоречий желательно использовать такие речевые стратегии:

«мы с вами пришли к согласию по следующим моментам»;

«в прошлом мы успешно сотрудничали и понимали друг друга»;

«я признаю вашу позицию и разделяю ваши чувства»;

«что нам следует сделать, чтобы решить конфликт? Я выслушаю ваши предложения»;

«я уверен, что мы сможем найти компромиссное ре-шение»;

«вы, как умный человек, понимаете, что людям свойственно ошибаться».