10.2. Влияние на мнение других людей (сознательное и невольное)

Почти ежедневно врач сталкивается с необходимостью оказывать влияние на мнение пациентов и их родственников. Следует с осторожностью оценивать свою способность изменить взгляды и убеждения других людей.

Позиция врача несколько отличается в этом смысле, поскольку данная профессия наделяет людей авторитетом, который очень важен для эффективного влияния на чужую позицию. Поддержание этого авторитета невозможно без совместных усилий всех медицинских работников. Поэтому так важно поддерживать коллегиальность в оценках действий коллег. Врач, во всеуслышание осуждающий неверные, по его мнению, действия другого врача, в первую очередь вредит своему собственному авторитету. Немаловажными для поддержания авторитета бывают внешний вид врача и устройство его кабинета.

Заботясь о повышении своего авторитета, легко совершить другую ошибку — проявить высокомерие и снобизм. Врач, кичащийся своей образованностью, богатством, выражающийся наукообразно, подчеркивает свое отличие от пациента, в то время как психологи замечают, что лучше удается убеждение, ели оно исходит от человека, похожего на нас, понятного, тростого, живущего той же жизнью, что и мы. Из педагогики также известны такие приемы убеждения, как многократное ховторение одной и той же мысли, те положения, которые вы считаете особенно важными, следует произносить медленно, размеренно.

Значение специальных психологических техник для убеждения людей в первую очередь осознали специалисты, работающие в области бизнеса, менеджмента и рекламы. Чрезвычайной популярностью в этих сферах пользовались книги хмериканца Дейла Карнеги (1888—1955).

Советы Дейла Карнеги

Чтобы понравиться людям, надо:

искренне интересоваться их делами

улыбаться

почаще произносить имя собеседника, помнить его и не ошибаться в написании

быть терпеливым слушателем, поощрять людей говорить о себе

говорить о том, что интересует собеседника

искренне внушать собеседнику сознание его значительности

Чтобы склонить собеседника к вашей точке зрения, надо:

уклоняться от спора

никогда не говорить человеку, что он не прав

быстро и решительно признавать свою неправоту

с самого начала беседы придерживаться дружелюбного тона

сразу же подчеркнуть принципиальное сходство ваших позиций, постараться добиться, чтобы собеседник сказал «да»

предоставить собеседнику возможность говорить большее время

убедить его, что данная мысль принадлежит ему самому

стараться рассматривать вопрос с точки зрения собеседника

проявлять внимание и сочувствие к мыслям и желаниям других

призывать к благородным чувствам собеседника

преподносить свои мысли драматично, эмоционально

бросать вызов, задевать за живое, апеллировать к силе и смелости партнера

Избежать чувства обиды от просьбы или порицания у собеседника можно:

предварив порицание похвалой

избегая прямого упрека в ошибке, выражаясь косвенно

сославшись на свои собственные ошибки

выражая распоряжение в форме вопроса или раздумья

предоставляя людям возможность спасти свой престиж

стараясь быть щедрым на похвалу, одобряя любую удачу человека

заботясь о создании собеседнику наилучшей репутации

уверяя человека в том, что то, что вы ему поручаете, вовсе не трудно

подчеркивая, что вы просите его об услуге, которая важна для вас лично

Нам кажется, что почти каждый из данных советов может оказаться полезным.

Особенно важно обратить внимание на совет предоставить больному больше возможности говорить самому. К сожале-нию, врачи часто считают, что они будут более убедительны, если станут перебивать пациента и указывать на его ошибки. С точки зрения Карнеги, эта тактика непродуктивна. Если не выслушать пациента, то невозможно оценить, какие из аргу-ментов будут для него наиболее вескими. Больной сам сооб-щает вам то, что он хотел бы обсудить; это и должно быть основным лейтмотивом беседы. Например, бессмысленно доказывать необходимость операции, исходя из опасности болезни, если сам пациент более всего озабочен косметическим дефектом, который может быть вызван операцией. Также неверно игнорировать вопрос больного о рекомендуемой диете, если врач считает, что основным способом лечения будет не диета, а лекарства.

Карнеги особенно подчеркивает непродуктивность споров. Противопоставление мнений приводит только к тому, что ка-ждый из собеседников старается любыми способами выиграть в споре, а не обнаружить истину. Для создания взаимопонимания важнее подчеркнуть общность ваших позиций, обнаружить то, что вас объединяет, разрешить собеседнику считать, что наиболее ценные мысли были предложены им самим. Забота об авторитете и хорошей репутации собеседника всегда будет положительно оценена им, в ответ он постарается отблагодарить вас сочувствием и поддержкой.

Важно помнить, что при всем значении логики убеждение в первую очередь основано на эмоциях. Поэтому свою мысль нужно преподносить в драматичной, эмоциональной манере. На эмоции страха за будущее можно основать необходимость срочного лечения, в красках рассказывая о том, к каким ужасным последствиям может привести отсрочка.

Также не стоит бояться проявить собственную слабость, обращаясь к пациентам с личной просьбой об услуге. Часто пациенты соглашаются выполнить для врача такое, что они наотрез оказывались делать по просьбе родственников или младшего медицинского персонала. Добрая просьба всегда рождает в человеке высокие, благородные чувства, которые приносят каждому из нас столько приятных мыслей о самом себе.

Не следует забывать о том, что врач может сам стать объектом манипуляции (со стороны коллег, пациентов, их родных). Наиболее склонны к манипулированию другими людьми демонстративные и застревающие личности. Манипуляция часто бывает основана на лести, подчеркивании особых душевных отношений, дружелюбия. Поэтому для защиты от манипуляции следует с большой осторожностью относиться к похвалам, соблюдать определенную дистанцию с пациентом, не давать ему проникать во внутренний мир врача. Для защиты от манипуляции иногда рекомендуют и некоторые парадоксальные техники (см. раздел 13.1). В частности, появление в речи неожиданных, непредсказуемых высказываний, шутки, розыгрыша часто сбивает манипулятора с толку и лишает его прочной позиции. Другой прием —это продемонстрировать непонимание и заторможенность (может быть, даже тупова- тость), т. е. попросить повторить еще раз сказанное; заметить, что не все ясно; попросить перечитать принесенные бумаги; сказать, что так болит голова, что не получается понять, что именно от вас хотят.

Внушение (суггестия), основанное на эмоциональном воздействии слов врача, широко используется для психотерапевтического лечения (см.

В медицине очень сложно бывает отличить эффект, вы-званный химическим действием лекарства, и действие, обу-словленное внушением,— плацебо-эффект. В качестве иллюстрации можно указать на исследование, в котором сравнивали эффективность одного и того же транквилизатора при тревожных состояниях в зависимости от того, какого цвета была оболочка таблетки. Оказалось, что хотя все больные получали одинаковую дозу оксазепама, таблетки красного цвета помогали существенно хуже, чем зеленые и желтые, причем эффект желтых таблеток оценивался пациентами в основном как снотворный, а зеленых —как успокаивающий. Влияние психологических факторов на результат лечения определяет необходимость проведения двойного слепого плацебо-контролируе- мого исследования (т. е. испытания, в котором не только больной, но и врач не знает, какое средство получает пациент) для определения эффективности лекарств. Знакомство с результатами таких испытаний позволяет врачу избежать самообмана.

Иногда врачи назначают больному плацебо для того, чтобы уточнить диагноз, предполагая, что плацебо-эффект особенно выражен при функциональных и психогенных расстройствах (например, при истерии). Однако мы считаем такой подход неверным, поскольку плацебо-эффект испытывают на себе все пациенты вне зависимости от диагноза заболевания. Более того, следует утверждать, что плох тот врач, чье слово не усиливает действие назначаемых им лекарств. Несколько меньше других к плацебо-эффекту склонны интровертированные и дистимические личности.

Невольное влияние на пациента может помешать правиль-ному установлению диагноза. Внушение (суггестия) почти всегда заключено в задаваемых больному вопросах. Эрнст Кречмер, обсуждая эту проблему, проанализировал четыре варианта вопросов с разной степенью суггестивности:

Пожалуйста, расскажите, что вас сюда привело (без суг-гестивного оттенка)

Испытываете ли вы какое-нибудь недомогание, боли, одышку или нет? (альтернативный)

Испытываете ли вы боль за грудиной? (пассивно-сугге- стивный)

Не правда ли, у вас часто бывает боль за грудиной (ак- тивно-суггестивный)

Идеальными для решения сложной экспертной задачи считаются вопросы, лишенные суггестивного оттенка. Они заставляют больного описать все расстройства так, как он их чувствует. В случае симуляции эти вопросы мешают пациенту следить за ходом мышления врача, а значит не позволяют манипулировать им. Однако такие вопросы требуют от больного большей активности и способности к образному выражению его мыслей. Во многих случаях для сокращения времени, от-веденного на беседу, а также для уточнения полученных дан-ных следует использовать вопросы, основанные на выборе (альтернативе). Такой вопрос допускает как выбор одного из симптомов, так и отрицание наличия какого-либо из них. Особенно это полезно при опросе людей с примитивным мышлением, не умеющих сформулировать свое мнение.

Пассивно-суггестивный вопрос считается наихудшим из всех вариантов. Ответ на такой вопрос очень трудно оценить. Утвердительный ответ может быть как отражением реальной ситуации, так и проявлением равнодушия и пассивности, когда пациент отвечает «да» на все вопросы подряд. Иногда уверенный тон врача может заставить больного задуматься и обнаружить у себя такое явление, которое в действительности его никогда не беспокоило. Симулянт, отвечая на пассивно-сугге- стивный вопрос, получает возможность понять, какие именно симптомы интересуют врача.

Активно-суггестивный вопрос, как это ни странно, более полезен, чем предыдущий. Он хорош в том случае, когда вы пытаетесь доказать отсутствие называемого в нем симптома. Например, невропатолог, знающий, что боль при ишиасе усиливается при выпрямлении конечности, заявляет: «Не правда ли, когда вы поднимаете выпрямленную ногу, то становится не так больно?». Пациент, действительно страдающий ишиасом, начинает возражать и говорить, что это не так, а человек с истерической конверсией или симуляцией часто подтверждает слова врача.

В заключение следует отметить, что человек, владеющий искусством влияния на мнение других людей, не имеет права забывать о моральной стороне такого умения. Главным прин-ципом здесь остается традиционный призыв: «Не навреди!». Известно, что врач как лицо, наделенное особой ответствен-ностью и высоким авторитетом, может повлиять на многие решения пациентов, определяющие их жизнь. Здесь легко пе-рейти грань дозволенного, почувствовав свое всемогущество. Решение об определяющих жизнь поступках (о проведении операции, вступлении в брак, разводе, рождении ребенка или об аборте и пр.) человек должен принимать только сам. Вы-сказывая свою точку зрения, необходимо проявить уважение к интересам и личным мотивам пациента. Это не значит, что врач должен отказываться от обсуждения этих вопросов с больным, однако он не имеет права давать категоричных со-ветов и игнорировать аргументы собеседника.