10.1. Проблема взаимопонимания (вербальная и невербальная коммуникация)

Фактически все люди обречены на необходимость общения, избежать его невозможно. Даже молчание, демонстративный поворот головы в противоположную сторону, закрытые глаза, увлеченное чтение книги — все это воспринимается присутствующими как определенный сигнал, указывающий на ваше отношение к окружающим.

Таблица 10.1. Характеристика уровней межличностных отношений Уровень межличностных отношений

Отношение к другому лицу

Средства общения (воздействия) Открытое принуждение, приказ, насилие, подавление, господство

Скрытое, опосредованное давление (интрига, намек, провокация, обман)

Чередование открытых и закрытых приемом воздействия — от конфронтации до подписания временного тактического («джентльменского») соглашения Согласование интересов, договор, основанный на равноправии сторон, осторожность во избежание возможного ущерба от чрезмерной откровенности Взаимное притяжение, уважение другого как самоценности, стремление к совместной деятельности на основе консенсуса

Доминиро-вание

Манипуляция

Соперничество

Партнерство

Содружество

Принижение (отношение как к вещи), неуважение, презрение

Насмешка, презрение, ирония, выис-кивание слабостей Сознание силы соперника, боязнь его могущества, недовольство, ощущение непредсказуемости Полное признание равноправия, бо-язнь нарушить это равноправие

Доверие, симпатия, ощущение надежности шифровывать собеседнику. Ведь в беседе необходимо понять не только произнесенные слова, но и их скрытый подтекст (который, как предполагается, понимают оба собеседника) и эмоциональное отношение к сказанному, выражаемое мимикой и жестами. Важно, чтобы все эти сигналы были восприняты правильно, иначе собеседник может получить полностью извращенное представление о предмете разговора.

Описание последствий непонимания— один из излюбленных приемов в литературе.

Известный специалист в области психологии межличностного общения Пол Вацлавик (род. 1921), сравнивая сознание человека с компьютером, выделяет в информационном потоке два пласта — цифровой и аналоговый. Цифровая информация — это слова, которые можно записать на бумаге в соответствии с правилами грамматики. Аналоговая информация — это неоформленный поток образов (метасмысл), который подразумевается при общении, но не может быть адекватно выражен словами. Важность аналоговой информации становится нам понятна, когда мы пытаемся в письме выразить важные для нас чувства. Иногда даже письмо может стать причиной нелепой ссоры между людьми из-за разного понимания одних и тех же слов. Так, невинный комплимент «Ты сегодня прекрасно выглядишь» может быть понят превратно: «Обычно ты выглядишь ужасно». Особенно внимательно следует относиться к любым текстам, которые мы направляем коллегам и выдаем на руки больным. Указание странного научного термина несет во многих случаях пугающий метасмысл для неспециалиста, поэтому неплохо включить в заключение несколько слов, которые с формальных позиций не несут никакой информации, но оказывают эмоциональное воздействие. Например, диагноз лучше сформулировать так: «Данных за психическое заболевание нет.

Важнейшим способом передачи метасмысла является не-вербальная (несловесная) коммуникация, проявляющаяся ми-микой, жестикуляцией, позой, интонацией. Чрезвычайное внимание этим аспектам общения придается в концепции NLP — нейролингвистинеского программирования [ Кэмерон— Бендлер JL, 1985]. Состояние человека и передаваемая им информация оцениваются в этой концепции через невербальные знаки.

Считается, что позы людей и их положение в пространстве могут выражать агрессию, страх, недоверие, сомнение. Обычно коммуникации мешают различные «барьеры»: сложенные на груди руки; сумочка, зажатая в руках; стол, стоящий между говорящими. Такие преграды защищают беседующих от тревоги, но мешают найти взаимопонимание. Поэтому беседу врача и больного лучше вести не через стол, а через угол стола, тогда начальную неловкость можно будет со временем снять, пододвинувшись в процессе разговора поближе и удалив все преграды. Чрезмерное приближение к больному также нежелательно. Считается, что вторжение в ближайшее про-странство от тела человека (менее 40 см) невольно восприни-мается как попытка агрессии или проявление сексуального влечения, поэтому всегда вызывает страх. Такой же страх вы-зывает взгляд «глаза в глаза». Следует быть осторожным при необходимости сесть на постель больного, приблизиться или прикоснуться к нему, нужно обязательно попросить разреше-ния на это. Не следует начинать беседу с телесного осмотра, обнажать больного лучше частично и последовательно. Считается, что встреча проходит наиболее продуктивно, когда позы собеседников повторяют друг друга, как в зеркале.

Поза человека может быть также весьма красноречива. Прикосновение в процессе беседы к носу, губам, уху, брови, потирание века могут сигнализировать о сомнении, несогласии, неуверенности. Заметив такие жесты у пациента, следует спросить, не возникло ли у него вопросов по поводу только что сказанного, нет ли у него каких-нибудь сомнений или возражений.

Сторонники концепции NLP также говорят о разных формах передачи информации. Они выделяют три основных канала доступа: зрительный, слуховой, телесный (кинестетический). Постулируется, что в один и тот же момент преимущественно используется только один из каналов, разные люди предпочитают пользоваться разными каналами. Непонимание может возникнуть, если собеседники используют несовпадающие каналы общения. Так, человек, пользующийся зрительным каналом, склонен к раздумью и оперированию внутренними образами, в словах он описывает визуальные качества понятий («видеть», «взгляд», «яркий», «туманный», «перспектива»), его взгляд часто обращен вверх. Человек, пользующийся слуховым каналом, внимает словам собеседника, договаривается с ним, в словах он отражает качества звуков («голос», «тараторить», «скрипеть», «отчетливый», «оглашать»), его взор направлен прямо на собеседника. Использование кинестетического канала выражается во внимании к прикосновениям, запахам, внутренним ощущениям, в словах также описываются телесные чувства («чувствовать», «теплый», «нежный», «колкий», «свежий», «отталкивающий»), глаза при этом опущены. Примером несовпадения каналов общения может быть беседа пациента-пикника («Доктор, я чувствую себя неважно») и врача с преобладанием второй сигнальной системы («По вашим анализам этого не видно»). Чтобы наладить общение с пациентом, следует попробовать обратиться к нему посредством разных каналов доступа (рассказать о болезни, показать анализы, погладить больное место).

Обычно люди не контролируют свои интонацию, позу, взгляд.

Известный американский психолог, родившийся в Канаде, Эрик Берн (1910—1970), создал свою теорию общения (трансакций). Полемизируя с Фрейдом, он подчеркивал, что общение является одной из важнейших потребностей человека. Люди болезненно относятся к отсутствию коммуникации. Однако общение может иметь разный подтекст в зависимости от «коммуникационного состояния» (уровня), в котором оно осуществляется. Берн выделял 3 основных состояния: «Взрослый», «Дитя», «Родитель». В состоянии «Взрослый» человек стремится к разумному продуктивному сотрудничеству, он взвешивает свои слова в расчете на достижение определенного результата (получить надбавку к зарплате, сформировать вместе с женой бюджет, избавить больного от страданий). Состояние «Дитя» не предполагает никакого конечного результата, общение в этом случае нацелено на розыгрыш, развлечение, баловство, шутку, каприз. Состояние «Родитель» тоже алогично, но оно основывается на стремлении следовать традиции, правилам, ритуалам, даже если они лишены какого- либо смысла. Наилучшее понимание достигается, если собеседники выступают во взаимодополняющих состояниях (рис. 10.1, а). Так, замечание хирурга «Вы подали мне не тот пинцет» («Взрослый») предполагает взаимодополняющий ответ медсестры «Извините, вот тот, что Вы просили» («Взрос-лый»). А вот ответы со стороны «Дитя» («Вечно Вам не уго-дишь!») и со стороны «Родителя» («Василий Семенович всегда пользуется именно этим пинцетом») в данном случае наверняка приведут к нарушению коммуникации (рис. 10.1, б). Довольно часто в общении одновременно участвует два состояния, тогда возникает скрытый подтекст (метасмысл). Например, обращение врача к медсестре «Не хотели бы вы сегодня зайти ко мне и посмотреть коллекцию марок?» и ее ответ «Филателия — это моя страсть» явно имеют двойной смысл

Рис. 10.1. Виды трансакций по Э. Берну.

а — взаимодополняющие; б —пересекающиеся; в—двойные. Обозначение коммуникационных состояний: Р —родитель, В —взрослый, Д—дитя.

(рис. 10.1, в). Скрытый розыгрыш, двойной смысл часто влияют на конечный результат общения и деятельности вообще. На двойных трансакциях основан феномен игры, подробно описанный в разделе 10.3.