ПАРАЛЛЕЛЬНЫЕ ПРОЦЕССЫ, или«ЧТО МНЕ ДЕЛАТЬ, КОГДА КЛИЕНТ СПРАШИВАЕТМЕНЯ, ЧТО ДЕЛАТЬ?»

Рассмотрим супервизорскую сессию, которая проходила в одной учебной группе.

Консультант: У меня был телефонный разговор, настолько ужасный, что после него я думала, что мне надо сменить профессию.

Супервизор: Я услышала, что у тебя был очень длинный, изматывающий разговор, после которого ты настолько плохо себя чувствовала, что у тебя даже появились мысли о том, чтобы бросить профессию.

Консультант: Да, я все время возвращаюсь к нему, не могу отделаться от этих мыслей, очень тяжело.

Супервизор: То есть ты до сих пор ощущаешь эту тяжесть. Хотела бы ты сейчас рассказать о самом разговоре?

Консультант: Да, конечно. Позвонила женщина. Яне спрашивала, сколько ей лет, но по голосу примерно около сорока. Она работает на почте. Зарплата маленькая. У нее трое детей. Три года назад вышла замуж. Говорит, что принесла себя в жертву ради детей, чтобы у них был отец. С мужем у нее отношения плохие. А дети не высказывают никакой благодарности за ее жертву. С ними тоже проблемы.

Я говорила с ней о ее чувствах, мне хотелось дать ей выговориться. Иногда мне казалось, что состояние ее меняется, но когда я ей говорила: «У вас изменился голос...», она меня перебивала: «Нет, нет, мне плохо, плохо... Помогите мне...» и выходила на новый виток, говорила о новых проблемах. И на работе у нее сложности в отношениях: все ее используют, она всегда готова всех выручить, а никто не ценит ее. Через час разговора я поняла, что ничем не могу помочь, мне очень хотелось повесить трубку.

Супервизор: То есть уже через час разговора тебе стало тяжело и захотелось от нее избавиться, но ты продолжала говорить еще два часа.

Консул ьтант: Да, не знаю, как я выдержала, но я же не могла первой повесить трубку, а она не заканчивала разговор.

С у п е р в и з о р: Ты сказала, что она все время повторяла просьбу о помощи, что тебе было тяжело оттого, что ты не можешь помочь.

Консультант: Ну, в ее проблемах.

Супервизор: Я поняла с твоих слов, что она говорила о многих проблемах. На что вы заключили кон-тракт?

Консультант: Контракта как такового не получилось. Это было совершенно невозможно, я пыталась, но она каждый раз переходила к новой теме. И говорила, что у нас такая благородная работа, «вы все святые, вы помогаете людям. ...Давайте с вами встретимся... Я вам пирогов к чаю принесу...»

Супервизор: И как тебе это было?

Консультант: Ужасно неловко, хотелось спрятаться.

Супервизор: Ты смогла поделиться с клиенткой этими чувствами?

Консультант: Я не знала, как это сделать, просто переводила разговор.

Супервизор: Рита, ты сказала, что не смогла заключить с клиенткой контракт, то есть у вас с ней не было какой-то общей задачи. Но ты-то сама как видела свою задачу? Чего ты от себя ждала?

Консультант: Наверное, чтобы у нее изменилось состояние.

Супервизор: То есть это был для тебя такой негласный контракт с клиенткой.

Консультант: Пожалуй, так можно сказать. И иногда мне казалось, что состояние меняется, но она продолжала повторять, что ей плохо.

Супервизор: И что ты чувствовала?

Консультант: Я злилась. На нее злилась и на себя, что я злюсь.

Супервизор: Тебе тяжело признаваться в своей злости на клиента.

Консультант: Наверное. Еще я чувствовала себя беспомощной. Я старалась ее понять, поддержать ее, но получалось, что все впустую. Она не ценит моих усилий.

Супервизор: То есть она чувствует себя жертвой, ее никто не ценит. И ты тоже сейчас чувствуешь себя жертвой, тоже неоцененной.

Консул ьтант: Ну... да, это так.

Супервизор: В чем ты сейчас нуждаешься?

Консультант: В поддержке. Яне понимаю, почему так произошло с этой клиенткой. У меня в первый раз такая ситуация. Раньше у меня получалось по- другому. И в первый раз я так долго не могу закончить разговор. Как сказать ей о том, что я не могу ей помочь?

Супервизор: Ты говорила, что ты видела свою помощь в том, чтобы у клиентки изменилось состояние.

Консультант: Да, похоже, что так.

Супервизор: Как будто ей важно для чего-то, чтобы ей было плохо.

Консультант: Может быть, для того, чтобы получить сочувствие. Вначале я ей действительно сочувствовала.

Супервизор: Но потом ты начала злиться.

Консультант: Как я могла ей об этом сказать?

Супервизор: Например, ты могла бы обратить внимание на этот момент разговора и сказать, что тебе кажется, ей очень важно почему-то убедить консультанта в том, что ей плохо.

Консультант: Она бы этого не приняла.

Супервизор: Может быть. Но ты могла хотя бы дать ей шанс осознать, что она делает. И в вашем разговоре и, может быть, в своей повседневной жизни. Возможно, это и было бы настоящей помощью.

Консультант: Наверное, это моя проблема, мне тяжело даже себе признаваться в негативных чувствах к клиенту. Вообще тяжело говорить о своих негативных чувствах. Я боюсь обидеть человека.

Здесь мы имеем дело с явлением, которое носит название параллельного процесса. Это ситуация, когда то, что происходит между консультантом и супервизором, зеркально отражает то, что происходило между клиентом и консультантом. Часто это можно сравнить с отражением в нескольких зеркалах. Клиент в отношениях с консультантом воспроизводит стереотипную ситуацию своих отношений с внешним окружением, консультант в отношениях с супервизором (или группой) воспроизводит ситуацию своих отношений с клиентом. В вышеприведенном примере клиент в разговоре с консультантом занимает свойственную ей в жизни позицию «хорошей, но несчастной» и консультант так же стремится быть «хорошей, сочувствующей», так же как клиентка, она стремится вызвать сочувствие супервизора и получить поддержку. В супервизорской сессии она встречается со своей личной проблемой, которая помешала ей быть успешной в работе с данной клиенткой: ей трудно говорить о своих негативных чувствах.

Когда супервизор улавливает наличие параллельного процесса, он может постараться выстроить сессию так, чтобы консультант на своем опыте почувствовал, как можно в подобной ситуации выйти из тупика.

Консультант: Обратился за консультацией молодой человек, курсант мореходного училища. Проблема: страх транспорта, любого. При мысли о том, что нужно пользоваться транспортом, появляется комок в горле, чувство тошноты, необычные ощущения в голове. Во время поездки его ощущения усиливаются. В городе он транспортом не пользуется, только в исключительных случаях, передвигается в основном пешком или на велосипеде. Но через два месяца ему предстоит выход в длительный рейс, только после этого он сможет получить диплом. За это время ему необходимо избавиться от страха транспорта. Как мне помочь ему разрешить этот конкретный вопрос?

Супервизор: Лариса, как вы могли бы сформулировать, в чем ваши трудности?

Ко н су л ьтант: Во-первых, он готов говорить только о том, что касается этой проблемы. Во-вторых, инфор-мацию приходится из него вытягивать. В-третьих, он утверждает, что все остальное в его жизни благополучно, хотя видно, что у него море проблем.

Супервизор: Я услышала это так, что вы себя чувствуете скованной очень ограниченным полем работы, которое определяется первичным запросом клиента, и хотели бы поговорить о том, как можно его рас-ширить, введя другие темы.

Консультант: Да он ни о чем другом, кроме страха транспорта, говорить не хочет, утверждает, что, если он избавится от этого, все у него будет хорошо. И все время задает вопрос, как преодолеть этот страх.

Супервизор: То есть, он рассматривает страх транспорта как что-то отдельное от всей своей остальной жизни, не связанное с его жизненной историей.

Консультант: Ну, похоже, что так.

Супервизор: Вы спрашивали его об этом?

Консультант: Так впрямую не спрашивала, но думаю, что он так и видит это.

Супервизор: А вы как считаете?

Консультант: Я, конечно, понимаю, что это связано.

Супервизор: Вы поделились своим видением с клиентом?

Консультант: Ну, как... я объяснила ему, как насучили, что это наша совместная работа...

Супервизор: И вы совместно работаете над чем?

Консультант: Над его беспокойством по поводу транспорта.

Супервизор: То есть, Лариса, клиент обратился к вам с запросом избавить его за два месяца от страха транспорта, и вы согласились на это.

Консультант: А если я ему все объясню, может быть, он подумает, что это слишком долго, что мы не успеем за два месяца.

Супервизор: А если не объясните, то успеете?

Консультант: Понятно. Но тогда он откажется работать, он согласился потому, что ему в рейс идти, а так ему это не надо, он приспособился.

Супервизор: Может быть, и откажется, он должен сделать свой выбор.

Консул ьтант: Хорошо, а если он согласится, как мне работать? У меня есть какие-то предположения, но я не знаю, правильные ли они. И может быть, я чего- то не вижу.

Супервизор: Правильно я поняла, Лариса, что вы получили ответ на свой вопрос — как расширить поле своей работы. И теперь вы хотите подробнее рассказать о ситуации клиента, чтобы я поделилась своими идеями о возможных путях работы.

Консультант: Да, мне это очень поможет.

В данном случае клиент запрашивает у консультанта ответ на конкретный вопрос и консультант выходит на су-первизию с таким же конкретным вопросом. Консультант (это видно было из дальнейшего хода супервизии) сумела прояснить много важных подробностей из прошлого клиента и построить интересные гипотезы. Но и у нее, и у клиента было чувство неудовлетворенности от работы, потому что изначально не были проработаны вопросы контракта. Поэтому в ходе супервизорской сессии супервизор с особой тщательностью отрабатывает проблему своего контракта с консультантом — проясняет первичный запрос, формулирует рабочий запрос, заключает контракт, а после проработки проблемы фиксирует внимание консультанта на моменте выполнения первоначального контракта и заключения нового. То есть супервизор моделирует процесс.