2.2. РАЗРАБОТКА МЕТОДИКИ ПОСТРОЕНИЯ И ОЦЕНКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА КОММЕРЧЕСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

Рассмотрим кратко основные постановки задач идентификации и оценки эффективности информационных резервов в СМК КО [131].

Определение характеристик (параметров) объекта. Наблюдаются переменные х и z. Требуется определить операторы (параметры операторов) А, В. Часто одновременно с определением параметров операторов А и В требуется определить параметры операторов Р и R, преобразующих ненаблюдаемый белый шум е\ и е2 в ненаблюдаемые сигналы ? и w.

Определение характеристик случайных сигналов (временных рядов). Наблюдается переменная ? (или w), требуется определить оператор (параметры оператора) Р (или R). Случайные сигналы ех (или е2) не наблюдаются. Заметим, что задача определения некоторого набора постоянных чисел (параметров) носит название параметрической идентификации. Задачи же определения некоторой непрерывной функции времени (переходной характеристики) или частоты (частотной характеристики) носят название непараметрической идентификации. Чаще всего после получения этой характеристики ее аппроксимируют некоторым аналитическим выражением, решая на этой второй стадии задачу подбора его параметров и в некоторых случаях структуры.

Оценивание переменных состояния. х, z - наблюдаемые случайные сигналы; ?, w - ненаблюдаемые случайные сигналы; А, В, Р, R - известные операторы с известными параметрами.

Требуется определить (оценить) ненаблюдаемый случайный сигнал у.

Возможны задачи:

а) оценивание у в текущий момент времени (задача фильтрации или собственно оценивания);

б) оценивание у в будущий момент времени, сдвинутый на At относительно текущего момента (задача прогнозирования, предсказания или экстраполяции);

в) оценивание в прошлый момент времени (задача сглаживания или интерполяции).

Возможна постановка задачи, при которой одновременно проводится параметрическая идентификация А , В, Р, R и оценивание у (одновременная идентификация и оценивание).

Частные постановки задачи.

Определение линейности операторов. Сигналы х, z наблюдаемы; ? и w - не наблюдаемы и случайны. Требуется установить (подтвердить) линейный характер операторов А и В.

Возможна также постановка задачи подтверждения существования зависимости между сигналами х и z или их составляющими.

Определение порядков и запаздываний. Сигналы х и z наблюдаемы; ?, w - не наблюдаемы и случайны. Известно, что А , В, Р и R - линейные операторы. Параметры этих операторов, порядки уравнений связи и задержки времени неизвестны.

Требуется найти порядок и задержки в операторах по каждой из составляющих вектора x.

Определение значимых переменных. Сигналы х и z наблюдаемы; A, В, Р, R - неизвестные операторы. Требуется определить долю влиянии каждой из составляющих вектора х на одну из составляющих вектора z (илиу).

Разделение массивов (кластеризация). Сигналы х и z наблюдаются. Известно, что сигналы ?, w или операторы А, В, Р, R изменяют свои свойства во время сбора данных.

Требуется выделить из массивов экспериментальных значений х и z наблюдения, связанные с различием в характере операторов (или сигналов ?, w).

Задачу определения момента изменения свойств операторов (или сигналов ? и w) обычно называют задачей разладки.

Выявление и изъятие трендов (исследование стационарности). Сигналы х, z наблюдаются; ?, w - имеют случайную составляющую и, возможно, также некоторую детерминированную периодическую или апериодическую составляющую. Операторы А , В неизвестны, но параметры этих операторов не зависят от времени. Требуется выявить наличие периодической или апериодической детерминированной составляющей в сигналах ? и w; аппроксимировать эти составляющие аналитическими выражениями и вычесть их приведенные к выходу значения из сигнала z. Если тренд имеется в наблюдаемом входном сигнале х, его обнаружение и выделение не требуется для решения задач идентификации и оценивания.

Определение характера и параметров распределения случайных сигналов.

Как для идентификации, так и для оценивания характерны задачи оптимизации или планирования эксперимента.

Выбор входного сигнала (планирование эксперимента). Во многих случаях в задачах идентификации и оценивания можно установить значения сигнала х, исходя из требований наиболее быстрой и точной идентификации. Эксперимент, который проводится в условиях специального выбора вектора х, носит название активного эксперимента. Наряду с выбором значения и характера входного сигнала к задачам планирования часто относят также выбор таких характеристик в проведении эксперимента, как количество измерений, длина выборки, ширина интервала при дискретных измерениях, точность измерения и т.п.

В рыночных условиях наблюдаемые выходные сигналы изменяются не только под воздействием наблюдаемых входов, но и из-за многочисленных ненаблюдаемых помех (? и w).

В случае, когда эти помехи малы или совсем отсутствуют (? = w = 0), выходной сигнал полностью определяется только наблюдаемым входным сигналом х. Такая система носит название детерминированной, в отличие от стохастической системы, в которой помехи ? и w оказывают влияние на переменные у и z.

Помехи при идентификации приводят к необходимости сбора большего числа данных, чем это необходимо в детерминированной системе.

Возможны два подхода к построению алгоритмов идентификации. При одном из них вначале собирается массив данных и оценки характеристик или параметров получаются после обработки этого массива (идентификация по массиву, или ретроспективная идентификация).

В другой постановке оценки уточняются на каждом шаге поступления новых измерений, т.е. по ходу процесса. Соответствующие алгоритмы и оценки называются рекуррентными (пошаговыми).

В случае, если осуществляется некоторый пошаговый процесс вычисления без поступления новых измерений, такие процедуры здесь будем называть итерационными (их называют также рекурсивными или последовательными приближениями).

Рекуррентные алгоритмы характерны для адаптивных систем управления, когда вследствие дрейфа параметров или недостаточной исходной точности необходимо уточнение параметров по ходу процесса. Методы идентификации, реализующие некоторый критерий идентификации, могут быть построены как по рекуррентному, так и по ретроспективному алгоритму.

Различают структурную и параметрическую идентификации. Первая определяется структурой фрейма информационного резерва, а вторая - точностью, надежностью и быстродействием выявления резерва. При идентификации кластера резервов решается задача идентификации в малом, а семейства кластеров - задача идентификации в большом.

Реализация идентификации в малом нацелена на замену старой информационной технологии (ИТ) КО на новую, но поскольку последняя превратилась в инфраструктурную технологию, в равной мере используемую всеми конкурентами, то это не дает выигрыша по качеству продукции.

Информационные технологии все больше становятся просто фактором производства или резервом (ресурсом), необходимым для сохранения конкурентоспособности (качества продукции), но не достаточным для преимущества.

Множество СМК КО можно разделить на два класса. Первый - системы с подстраиваемой моделью - содержит модель, характеристики которой сначала подстраиваются под динамические характеристики объекта и затем используются для оптимизации системы. Процесс подстройки модели под объект представляет собой, по существу, идентификацию системы, в результате которой вырабатываются данные для вычисления на следующем этапе оптимального управления.

В соответствии с матричной структурой состояния функционирования КО и построения системы менеджмента качества был разработан механизм оценки эффективности затрат в системе самооценки качества продукции и услуг КО (рис. 2.2).

Рассмотренные СМК имеют неизменную структуру и действуют по неизменным алгоритмам. Делаются также попытки построения адаптивных систем более высокого класса, в которых устройство адаптации перестраивает в случае надобности алгоритм и структуру управления в процессе адаптации. Этот класс адаптивных систем получил название самоорганизующихся систем (СОС). Известными из литературы их прототипами являются перцептрон и пандемониум.

Современный менеджмент качества направлен на создание таких систем управления, которые должны быть ориентированы, прежде всего, на качество, а также должны быть результативными и эффективными. Вопросы эффективности, резуль-тативности и качества систем управления являются актуальными и при создании системы менеджмента качества КО.

Рис. 2.2. Схема механизма оценки эффективности затрат в системе менеджмента качества КО:

1 - разработка корректирующих и предупреждающих действий; 2 - бюджетирование затрат на процессы; 3 - плановые затраты на процессы; 4 - входные информационные потоки; 5 - управляющие воздействия; 6 - процессы самооценки СМК; 7 - выходные информационные потоки; 8 - фактические затраты на процессы; 9 - оценка эффективности затрат на процессы; 10 - оценка эффективности и результативности затрат в целом по СМК; 11 - анализ и оценка затрат на качество процессов; 12 - оценка результативности затрат на процессы; 13 - ресурсы Особый интерес с точки зрения управления приобретает вопрос о взаимосвязи понятий эффективности, оптимальности, экстремальности.

Целевой функции в управлении можно придать различную интерпретацию. Наиболее употребительными являются критерии качества, оптимальности и эффективности. В этих названиях отражается определенная целевая ориентация, но, по существу, она носит весьма условный характер. Главное, что в целевой функции отражаются некоторые выходные характеристики системы. Поскольку поведение системы предполагается или детерминированным, или вероятностным, то естественно и рационально с технической точки зрения ставить вопрос о достижимости экстремальных значений введенного целевого функционала для систем из некоторого класса. Таким образом, подобная связь эффективности с оптимальностью и экстремальностью является следствием технической рациональности, которая основывается на предположении о детерминированном или вероятностном характере поведения систем.

Приведенные рассуждения позволяют сделать вывод, что введенная эффективность как характеристика деятельности отражает отношение результата как одного из «элементов» деятельности ко всем ее другим «элементам» - ценностям, потребностям, целям и средствам. Каждое из выделенных отношений является частным критерием эффективности. Различные точки зрения по поводу эффективности и методам ее оценки связаны с различными способами согласования частных критериев и имеют прагматическую, а не теоретическую основу.

Как отмечалось ранее, в понятие эффективности входит отношение результата деятельности к целям, которое некоторые исследователи называют «целевой» эффективностью. Отношение результата к целям является определенной мерой соответствия результата и цели. Это соответствие принято считать надежностью. Таким образом, если система функционирует надежно, т. е. результат ее деятельности соответствует целям, то отношение результата к цели близко к максимальному. Если при определении эффективности рассмотреть предельный случай, задав большой приоритет частного критерия, характеризующего отношение результата к целям, то получим тождественность эффективности и результативности. В общем случае повышение результативности может различным образом отразиться на повышении эффективности: последняя может остаться без изменений, повыситься или понизиться - здесь многое зависит от того, как возрастут затраты, т. е. что произойдет с экономической эффективностью, и как поведут себя ценностная и потребностная составляющие эффективности. Повышение эффективности в общем случае также не вызывает неизбежного повышения результативности. Первое может произойти не-зависимо от второго, за счет увеличения других отношений, определяющих эффективность.

Однако, в последнее время именно результативность, выраженная в отношении результата к целям, начинает играть доминирующую роль в определении эффективности. В подтверждение этому можно привести достаточно аргументов.

Таким образом, основными требованиями, предъявляемыми к эффективному управлению, являются результативность и ответственность.

Однако самой распространенной точкой зрения по поводу соотношения качества и эффективности в управлении является признание того, что качество является одним из критериев эффективности. «Одним из оптимальных способов повышения эффективности является всемерное повышение качества». В теории менеджмента сформировался новый подход - «управление качеством», основными представителями которого считаются Ф.Б. Кросби, У.Э. Деминг, А.В. Фейгенбаум, К. Исикава, Дж.М. Джуран, Дж. Харрингтон и др. Ключевыми моментами любой деятельности они провозглашали качество и ответственность, причем ответственность рассматривалась ими как необходимое условие обеспечения качества.

Таким образом, только совместное исследование качества, эффективности и результативности систем управления может быть адекватным в настоящее время и привести к успеху.

Результативность определяется стандартами ИСО 9000-2000 как степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов.

Эффективность, согласно стандарту ИСО 9000-2000, - соотношение достигнутых результатов и использованных ресурсов.

Современный экономический словарь дает следующее определение эффективности: «эффективность - относительный эффект (результативность) процесса к затратам, обусловившим его получение».

Экономическая модель может быть создана для любого процесса в организации. Она может использоваться для идентификации и мониторинга затрат на процесс в отношении отдельных аспектов организации, таких, как подготовка персонала, анализ СМК или проектирование новой продукции.

После того как определен состав процессов СМК, необходимо выделить основные характеристики каждого процесса.

В соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000:2000 любой процесс СМК должен быть описан таким образом, чтобы были учтены и однозначно установлены характеристики, необходимые для надлежащего его функционирования, мониторинга и оценивания. В экономической модели необходимо определить следующие характеристики: цель процесса, его ресурсы, результаты, показатели результативности и эффективности.

Цель процесса определяет его необходимый (желательный, возможный) результат и отвечает на вопрос: «Что будет достигнуто при надлежащем ведении данного процесса?». Ресурсы процесса - финансовые, технологические, трудовые и информационные средства, с помощью которых осуществляется преобразование входов в выходы. Результат процесса напрямую зависит от цели процесса. Показатели результативности процесса характеризуют степень достижения цели процесса и запланированных результатов. Показатели эффективности отражают, насколько оптимизированы ресурсы (минимизированы на единицу полезного результата) и устранены потери при достижении необходимого результата. При этом для оценивания эффективности процесса необходимо, чтобы при оценке результативности использовались показатели, характеризующие экономическую результативность (измеряемую в денежном выражении).

Наибольшие трудности вызывает определение показателей результативности и эффективности процессов. Эти показатели для каждого процесса устанавливаются исходя из определения и цели процесса. Поскольку результативность характеризует степень достижения цели процесса и запланированных результатов, следовательно, показатель результативности заложен в самой цели процесса.

С точки зрения практической реализации наиболее сложным является применение процессного подхода, направленного на улучшение результативности СМК. При реализации процессного подхода деятельность подразделений и служб становит-

ся более прозрачной, требуется оценка результативности деятельности, уточняются функции и ответственность, что вызывает технические и психологические проблемы.

Следующими этапами применения экономической модели процесса будут одновременный мониторинг и анализ затрат на процесс, результативности и эффективности процесса с целью определения возможностей улучшения. При обнаружении такой возможности необходимо провести экономический анализ внедрения улучшения процесса с точки зрения его целесообразности. Принцип постоянного улучшения является фундаментальным принципом построения СМК, и согласно стандарту ИСО 9000:2000, «постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как не неизменную цель». Согласно этому же стандарту, под улучшением качества в первую очередь следует понимать «улучшение результативности, эффективности и улучшение прослеживаемости», а при увеличении стоимости процесса эффективность может снижаться. Поэтому этап оценивания экономической целесообразности улучшений является одним из самых важных.

Одним из важнейших инструментов развития системы менеджмента качества являются внутренние аудиты.

ГОСТ Р ИСО 9000-2001, а также ГОСТ Р 9001-2001 дают следующие определения, применительно к аудиту:

аудит (проверка) - систематический, независимый и документированный процесс получения свидетельств аудита (проверки) и объективного их оценивания с целью установления степени выполнения согласованных критериев аудита (проверки);

аудитор - лицо, обладающее компетентностью для проведения аудита (проверки);

верификация - подтверждение на основе представления объективных свидетельств того, что установленные требования были выполнены;

программа аудита - совокупность одного или нескольких аудитов, запланированных на конкретный период времени и направленных на достижение конкретной цели.

Значение внутренних аудитов системы менеджмента качества очень велико. Внутренние аудиты являются обязательным элементом системы менеджмента качества. Учитывая требования п. 8.2.2 стандарта ИСО 9001-2000 и рекомендации п. 6.2.2 ИСО 19011-2002, к целям внутреннего аудита относятся:

определение степени соответствия объекта аудита критериям аудита;

оценка результативности внедрения и поддержания в рабочем состоянии объекта аудита;

оценка результативности системы менеджмента качества или отдельного процесса (элемента) системы менеджмента качества;

определение возможности и путей совершенствования системы менеджмента качества.

Задачами внутреннего аудита являются:

оценка документации системы для проверки ее соответствия законодательным, нормативным требованиям и требованиям стандарта ИСО 9001-2000;

оценка соответствия выполнения требований документации;

анализ и устранение причины выявленных отклонений;

оценка результативности проверяемого процесса и определение слабых и сильных сторон в системе менеджмента качества;

подтверждение выполнения корректирующих мероприятий.

В КО могут проводиться два вида внутренних аудитов:

плановые, которые предусмотрены годовой программой внутренних проверок;

внеплановые, которые принимаются по указанию руководства при появлении несоответствий продукции, претензий от потребителей и др.

Внутренняя проверка в подразделении включает в себя аудит соответствия и аудит адекватности. Аудит соответствия - это установление степени, в которой система менеджмента качества внедрена и соблюдается персоналом. Аудит адекватности - это определение степени соответствия документов системы менеджмента качества установленным требованиям.

Процесс внутреннего аудита КО включает в себя следующие этапы:

Планирование проведения внутренних проверок системы менеджмента качества. Входными данными будут результаты предыдущих аудитов, программы по качеству и др. Выходными данными является график проведения внутреннего аудита.

Подготовка, утверждение программы внутреннего аудита подразделения и информирование заинтересованных сторон. Входные данные - это график проведения внутреннего аудита. Выходные данные - программа внутренних проверок.

Предварительное совещание. Входными данными является программа внутренних проверок, а выходными данными - записи в программе внутреннего аудита.

Аудит адекватности и аудит соответствия. Входные данные - записи в программе внутреннего аудита. Выходные данные - информация и данные в результате наблюдений.

Подведение итогов внутреннего аудита. Входными данными являются информация и данные в результате наблюдений, а выходными данными - сводная информация внутренней проверки.

Заключительное совещание по итогам внутреннего аудита подразделения. Входные данные - сводная информация внутренней проверки. Выходные данные - записи в программе внутреннего аудита.

Составление отчета о проверке и предоставление заинтересованным сторонам. Входные данные - это записи в программе внутреннего аудита и сводная информация проверки. Выходные данные - отчет о проверке.

Разработка, согласование и выполнение корректирующих и предупреждающих действий. Входными данными является отчет о проверке, а выходными - заполненные в отчете бланки протоколов несоответствий.

Проверка выполнения и оценка результативности предпринятых корректирующих и предупреждающих действий. Вход - отчет о внутреннем аудите, в том числе протоколы несоответствий. Выход - записи в отчете о внутренней проверке.

Сбор и передача информации о проведенных аудитах директору для оценки пригодности, адекватности и результативности системы менеджмента качества. Вход - отчеты о внутренней проверке, а выход - отчет о функционировании системы менеджмента качества.

Принятие решения со стороны руководства для оценки пригодности, адекватности и результативности системы менеджмента качества. Входные данные - это отчет о функционировании системы менеджмента качества. Выходными данными является оценка со стороны руководства.

Для выбора оптимального качества информационных резервов в СМК КО целесообразно применять идентификацию в большом посредством использования самооценки менеджмента качества КО. Структурная схема такой идентификации приведена на рис. 2.3.

Эффективность мероприятий по идентификации информационных резервов повышения качества продукции и услуг оценивается графически в координатах «уровень качества продукции и услуг» - «затраты на качество» (рис. 2.4).

Рис. 2.3. Схема выбора оптимального значения информационных резервов повышения качества продукции и услуг КО:

КП - качество продукции; О - оптимальная точка с координатами СЗ0 и т0 связь; 6 - уставка регулятора

Рис. 2.4. Кривая решения альтернатив адаптивной системы менеджмента качества:

1 - S-образная кривая; 2 - касательная в точке перегиба S-образной кривой; З - затраты; УК - уровень качества; О - оптимальное значение; dS dS

УКп - плановый уровень качества; Зо = —ДЗ; — - чувствительность качества по затратам; АЗ - изменение затрат

Стратегическая значимость, СЗ

На рис. 2.5 приведен механизм управления затратами на качество в системе менеджмента качества КО. На практике движение информационного качества продукции и услуг оценивается количеством «1» процессов самооценки менеджмента качества, а затраты формируются как трансакционные затраты на аудит самооценки качества.

1 - планирование; 2 - учет затрат на качество; 3 - контроль затрат на качество; 4 - экономический регулятор затрат на качество; 5 - анализ затрат на качество