2.1. ИДЕНТИФИКАЦИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА ИНФОРМАЦИОННОГО КАЧЕСТВА В ТУРБОСРЕДЕ

В то время как за рубежом уже давно получила развитие идея системного подхода к обеспечению качества, у нас в стране эта идея долго не признавалась, но сегодня широкое распространение получает четвертый подход к системе управления качеством.

Серии стандартов ИСО 9000 принципиально отличаются от всех остальных, ранее разработанных, так как впервые появились универсальные стандарты, позволяющие обеспечивать управление качеством во всех отраслях экономики. ИСО 9000 представляет собой обобщенный стандарт систем управления качеством, т. е. одни и те же стандарты могут быть применимы к любой организации, крупной или малой, вне зависимости от характера выпускаемой продукции, услуги, для любых форм бизнеса, государственных административных органов и их департаментов, а также общественных организаций.

Принятые в августе 2001 г. российские стандарты в области обеспечения качества аутентичны международным стандартам и имеют индексы обозначения ГОСТ Р ИСО.

Стандарты СМК помогают организации создать модель для дальнейшего формирования и обеспечения работоспособности системы управления.

ИСО 9000 связан с «управлением качеством». Определение «качества» по ИСО серии 9000 опирается на те свойства продукта (услуги), которые необходимо обеспечить заказчику. «Управление качеством» состоит из мероприятий, направ-ленных на обеспечение соответствия выпускаемого продукта требованиям заказчика.

Стандарты ИСО не являются обязательными, и степень использования их предприятиями той или иной страны во многом зависит от объемов внешнеэкономических связей. Область применения стандартов серии ИСО 9000 достаточно широка и включает в себя:

организации, стремящиеся добиться преимущества посредством внедрения системы менеджмента качества;

организации, желающие быть уверенными, что их требования к продукции будут выполнены поставщиками;

пользователей продукции;

тех, кто заинтересован в едином понимании терминологии, применяемой в управлении качеством (например, поставщики, потребители, регламентирующие органы, органы управления и т.п.);

стороны (внутренние или внешние по отношению к организации), которые оценивают систему менеджмента качества или проверяют ее на соответствие требованиям данных стандартов (например, аудиторы, органы по сертификации);

стороны (внутренние или внешние по отношению к организации), которые консультируют или проводят обучение по системе менеджмента качества, соответствующей данной организации;

разработчиков соответствующих стандартов.

В последние годы все большее число российских предприятий принимают стратегическое решение о создании СМК по стандарту ИСО 9000, более того, можно смело прогнозировать возрастание интереса к получению международного сертификата в ближайшем будущем.

Работающая СМК может стать реальным инструментом непрерывного совершенствования деятельности предприятия и источником экономических выгод. За счет документированности, контроля, анализа и периодического пересмотра ключевых производственных и управленческих процессов требования международного стандарта обеспечивают прозрачность, лучшую управляемость и непрерывное совершенствование деятельности предприятия. Неформальный подход к внедрению систем менеджмента качества, лидерство высшего руководства, вовлечение персонала и привлечение квалифицированных специалистов в области качества помогут российским предприятиям максимально полно использовать возможности, которые заложены в требованиях международного стандарта ИСО 9000. Система менеджмента качества является частью системы ме-

неджмента КО, которая направлена на достижение результатов, в соответствии с целями в области качества, способными удовлетворять потребности, ожидания и требования заинтересованных сторон. Цели в области качества дополняют другие цели организации, связанные с развитием, финансированием, рентабельностью, окружающей средой, охраной труда и безопасностью. Различные части системы менеджмента организации могут быть интегрированы вместе с системой менеджмента качества в единую систему менеджмента, использующую общие элементы, что облегчает планирование, выделение ресурсов, определение дополнительных целей и оценку общей эффективности организации.

В основу новой версии стандартов ИСО 9000 положен процес-сный подход при разработке, внедрении и улучшении результативности системы менеджмента качества.

Процессная модель может быть охарактеризована следующими особенностями.

Необходимостью измерения входных и выходных показателей любого процесса. При внедрении новой версии стандартов возникает ряд трудностей, связанных измерениями, анализом и мониторингом, - это оценка эффективности применяемых измерений. Первый из семи простых методов управления качеством - стратификация. Слои (страты), а значит, и процессы следует выделять таким образом, чтобы различия внутри одного страта были минимальными, а между слоями - максимальными. Руководствуясь этим правилом, можно как преодолеть несоответствия между отдельными звеньями системы, так и скорректировать применяемые измерения.

Оценкой удовлетворенности потребителя как непременным условием для оценки качества всей системы. Выпускаемые товары и услуги должны соответствовать рынку. Следовательно, соответствовать рынку должно и качество.

Реализацией для всей системы и каждого процесса замкнутого цикла управления.

Прежде чем приступить к внедрению требований стандартов ИСО 9000:2000, в КО следует:

изучить нормативные документы для понимания целей сертификации на данную группу стандартов;

определить, какие преимущества будут у организации, если система качества будет внедрена;

обеспечить участие руководства в процессе подготовки внедрения;

спланировать и организовать подготовку к внедрению системы качества;

подготовить необходимые кадры;

провести обучение всего персонала;

разработать и внедрить документацию по качеству;

провести предварительную оценку системы качества;

выбрать сертифицирующий орган;

провести сертификационный аудит.

Подготовка и внедрение системы качества - сложный и долгий процесс, требующий усилий всего персонала предприятия, но, если предприятие уже внедрило у себя систему качества, следует помнить, что соответствие требованиям стандартов ИСО 9000 - это непрерывный процесс, который требует постоянного улучшения.

Структура процесса разработки системы менеджмента качества представляет собой иерархическую декомпозицию проекта на составные части (элементы, модули), необходимые для планирования и контроля осуществления проекта.

Структура должна удовлетворять следующим правилам.

Каждый уровень иерархии декомпозиции процесса разработки СМК должен иметь законченный вид или охватывать всю сумму частей процесса, представленного на данном уровне детализации.

Суммы характеристик элементов СМК на каждом уровне иерархии структуры должны быть равны.

Нижний уровень декомпозиции должен содержать элементы (модули), на основе которых могут быть ясно определены все данные, необходимые и достаточные для управления процессом разработки СМК.

Структурные модели используются на всех стадиях разработки системы менеджмента качества для решения разнообразных задач, связанных с управлением качеством конечного продукта. Они могут отличаться по принципам декомпозиции проекта на составные части.

Структурная модель и принцип структуризации широко используются для построения других информационных моделей, применяемых в управлении процессом разработки СМК. Отметим наиболее существенные из них:

дерево целей;

организационное дерево;

матрица распределения ответственности и распределение работ по исполнителям;

дерево стоимостей;

структурная схема материально-технического обеспечения проекта;

дерево распределения рисков и решений по его минимизации.

Система менеджмента качества представляет собой достаточно сложную многоплановую и многоуровневую систему. Создание такой системы невозможно без учета общих системных принципов, рассматриваемых в теории систем. Это касается не только самой системы, но и всех ее подсистем, которые также являются системами, но более низкого уровня.

К ним следует отнести системы:

а) процессов КО;

б) документирования процессов;

в) мотивации и подготовки персонала и пр.

Чем сложнее система, чем шире состав выполняемых ею функций, тем более разнообразные формы может принимать управление. Усложнение объекта, детальное отражение его свойств в модели влекут за собой усложнение управляющей им системы. Поэтому при создании СМК необходимо решать компромиссные задачи сложности, полноты системы и возможности и эффективности управления ею.

Действительно, развитость системы, большое число степеней ее свободы увеличивают диапазон возможных воздействий на нее, но лишь некоторые из них могут контролироваться целенаправленно. Поэтому выбор точек контроля состояния и функционирования системы менеджмента качества очень важен и в значительной мере будет определять результативность и эффективность системы, несмотря на различия в конкретном представлении управления для любой закономерности построения управляемых систем, которые необходимо учитывать при реализации СМК.

Определение качества системы или процесса с помощью механизма показателей (критериев) часто не является самоцелью.

При этом управление понимается в широком смысле как целенаправленная трансформация структуры системы, ее параметров, введение новых связей (переменных) - собственно управлений.

Система показателей качества естественно разбивается на две группы. В первую входят потребительские оценки реализации системы, а вторую составляют характеристики динамики процессов в системе.

В общем случае для управляемой системы или процесса интерес представляют два показателя качества, фиксирующие, куда приходит система или процесс в результате управления и как она попадает в это конечное состояние. Первый показатель описывает величину рассогласования состояния процесса в момент завершения процесса, второй - ход процесса.

Конечное состояние процесса определяет удовлетворенность требований потребителя (клиента), и поэтому он в нем заинтересован. Поэтому заинтересован в нем и руководитель, и исполнители процесса. Но потребителю в общем случае не-важно, какой ценой исполнители этот результат достигают, особенно если цена продукта для него уже определена. Этот интегральный показатель важен руководителю и исполнителям процесса и системы в целом для оценки его эффективности, для оценки возможности его улучшения. Информация необходима для анализа процесса и выработки мер улучшения его для решения внутренних задач снижения себестоимости продукции, повышения производительности.

Заключительной деятельностью любого процесса должен быть анализ итогового показателя качества процесса, критерия его эффективности. Он, как правило, должен вычисляться по характеристикам результата процесса, т.е. являться оценкой его результативности и выбираться с учетом интересов следующего процесса, т. е. потребителя выхода процесса. Кроме того, должна регистрироваться та или иная информация, характеризующая ход процесса. Для такой регистрации можно выбирать такие контрольные точки в системе и в процессе, в которых, во-первых, возможен контроль состояния или воздействия на процесс, во-вторых, состояние или воздействие отражает затраты на процесс или другие характеристики динамики процесса, способные накапливаться по ходу процесса с целью оценки его хода. Прежде всего, в качестве таких контрольных точек следует обязательно выбирать точки анализа состояния процесса или наличия возмущения. Количество таких воздействий, ответвлений от запланированного хода процесса может дать необходимую информацию о качестве управления процессом. Снижая количество раз попадания на «боковую ветвь» алгоритма управления, мы улучшаем ход процесса. Такой контроль обеспечивает возможность статистического процесса любой природы: как технологического, так и организационного.

Процесс организации разработки и совершенствования системы менеджмента качества должен соответствовать требованиям. Это обеспечивает представитель руководства. Процесс измерения могут выполнять специалисты по качеству, а анализ системы менеджмента качества должен проводить первый руководитель. За каждый процесс назначается ответственное лицо, которое обеспечивает выполнение на предприятии своей части обязательных требований. В процессе производства возникает не только продукция, но и информация о продукции и о процессе - они составляют добавленную ценность. Информация должна быть полной, достоверной, своевременной и доступной.

При управлении экономическими объектами используется информация, разнообразная по своему содержанию. На уровне КО к ней относятся:

технические характеристики средств производства (оборудования);

описание технологий и условий производства;

рыночная конъюнктура (цены, объемы спроса);

сведения об оборотных средствах;

сведения о кадровом составе;

сведения о наличии и потребности в ресурсах;

нормативы, плановые задания;

совокупность расчетных показателей (фондоемкость, рентабельность, себестоимость);

различные приказы, инструкции, методики и прочее, относящиеся к производственно-хозяйственной деятельности людей. По этому признаку данную информацию определяют как экономическую информацию. Можно согласиться с определением экономической информации, сформулированным В. Д. Бройдо: «Экономическая информация - это та информация, которая возникает при подготовке в процессе производственно-хозяйственной деятельности и используется для управления этой деятельностью».

Под адаптацией КО будем понимать процесс целенаправленного изменения параметров, структуры и свойств СМК на основании информации, получаемой в процессе выполнения основных процессов и функций с целью достижения оптималь-

ного в том или ином смысле состояния функционирования системы при начальной неопределенности и изменяющихся тур- боусловий.

Адаптационные системы менеджмента качества решают следующие основные задачи:

задачу идентификации и распознания информационных резервов повышения качества продукции и услуг;

разработку аналитических процедур, позволяющих оценить результативность состояния функционирования системы менеджмента качества и разработать стратегию для достижения оптимизации. Цель оптимизации, как правило, заключается в нахождении экстремума в области адаптивного пространства показателя эффективности системы;

изменение структуры и параметров подсистемы самооценки менеджмента качества для оптимизации ее работы, что приводит в определенном смысле к совмещению управления и изучения качества продукции и услуг. В этой ситуации управляющее воздействие служит как средством идентификации, так и средством направления качества к оптимальному состоянию, поэтому процесс управления изменением качества решается в результате компромисса двух крайностей, а именно: можно быстро воздействовать на систему менеджмента качества, не получив достаточной информации о собственных характеристиках продукции и услуг, и, что впрочем столь же неэффективно, накопить большой объем информационного качества, когда надобность в нем уже исчезла.

На рис. 2.1 представлена структура адаптационной системы менеджмента качества КО, функционирующей в турбосреде.

Процессно-ориентированный анализ структуры системы (рис. 2.1) показал, что ядром адаптационной системы менеджмента качества является подсистема самооценки деятельности коммерческой организации в области повышения информационного качества продукции и услуг.

Самооценка проводится по девяти критериям качества, каждый из которых содержит 10 процессов качества. Предельное состояние коэффициента удовлетворения потребителей Куп = 0,9 по шкале [0, 1]. Адаптационные возможности системы менеджмента качества оцениваются по 90 показателям процессов качества, каждый из которых измеряется по шкале [0, 1], при этом максимальное значение гибкости адаптивной системы в условиях турбосреды составляет 90 условных единиц.

Рис. 2.1. Структура адаптационной системы менеджмента качества:

1 - поле вектора ожиданий; 2 - поле вектора качества; 2' - информационное качество продукции и услуг; 3 - миссия; 4 - видение; 5 - кредо; 6 - самооценка менеджмента качества; 7 - система менеджмента качества; 8 - институционально-бенчмаркинговый регулятор; 9,10 - исполнительные циклы Деминга: PDCA и SDCA ; 11 - идентификатор информационных резервов повышения качества продукции и услуг; 12 - 18 - управленческие воздействия Особенностью первичной информации является то, что она очень часто содержит объемные характеристики работы объекта. На основании этих объемных характеристик с использованием нормативно--справочных данных в дальнейшем получается подробная оценка фактического состояния и динамики управляемого объекта. Остальная часть входной информации - ее иногда называют внешней и условно делят на осведомляющую и директивную - поступает из сторонних органов. Директивная информация исходит из вышестоящих органов и в зависимости от характера подчиненности может включать параметры и условия формирования отдельных (налоговых) выплат, плановые задания и их корректировки, выделенные лимиты. Осведомляющая информация поступает от вышестоящих органов, а также от фирм, предприятий и организаций, связанных с объектом управления. Это поставщики, подрядчики, транспортные организации, финансовые институты (банки, пенсионные фонды, страховые компании), территориальные органы государственной власти. Если директивные данные непосредственно влияют на цели функционирования объектов, то осведомляющие определяют условия его работы. Директивные и осведомляющие данные, в отличие от первичных, преимущественно имеют стоимостный или безразмерный характер.

По частоте изменения и форме использования выделяют нормативно-справочную информацию. Это экономические, технологические, материальные и трудовые нормативы, расчетные коэффициенты, каталоги, номенклатурные справочники. Нормативно-справочная информация так же, как и входная, является исходным материалом для последующей обработки и поступает в орган управления извне. По этому признаку ее можно было бы отнести к входной информации, но, в отличие от последней, нормативно-справочная информация используется многократно и после первоначального ввода длительное время хранится в системе управления.

Из нормативно-справочной и входной информации в результате обработки получается все обилие производной информации. Методы обработки могут быть самыми разными: от простой передачи, агрегирования и группировки до сложных экономических расчетов, граничащих с анализом. Производная информация, полученная в результате таких расчетов, отражает более сложные экономические характеристики производства: себестоимость разных видов продукции, производительность труда, рентабельность. Для сравнения текущей работы объекта с директивными заданиями часть производной информации выражается в тех же показателях, что и директивные задания. Однако производная незримо шире по составу и форме представления, чем входная и выходная информация, поскольку она отражает все разнообразие используемой информации и сложность ее обработки. Получение производной информации является целью обработки и определяет выбор соответствующих методов.

В обработке как процессе преобразования информации можно выделить этап получения прогнозной, плановой и учетной информации. Учетная информация относится к фактическому процессу производства и его конкретным экономическим условиям. В нее входят как первичная информация, так и часть производной. Специфика учета как функции управления определяет специфику обработки учетной информации и необходимость ее первоочередной автоматизации. Учетная информация описывает уже совершившиеся процессы, реально существующие условия. Она определена и не зависит от последующих действий или принимаемых решений.

В отличие от нее прогнозная и плановая информация может корректироваться при изменении условий или целей. Расчеты учетных и плановых данных образуют в некотором смысле встречные потоки. В процессе расчетов учетные данные в основном агрегируются, группируются и идут от натуральных показателей к стоимостным, а плановые данные - наоборот, от стоимостных и укрупненных натуральных показателей к детальным данным технической подготовки и обеспечения про-изводства.

Учетная и плановая информация является основой всего процесса управления, включая регулирование, анализ, прогнозирование и другие функции. Так, оценка деятельности фирмы получается при прямом сравнении соответствующих показателей учетных и плановых данных. Вместе с нормативно-справочной, учетная и плановая информация оказывается внутрен-ней для органов управления. Окончательным итогом обработки можно считать получение выходных данных. Выходными их называют потому, что подразумевается управление ими со стороны вышестоящих органов. Обычно данные при этом не удаляются, а участвуют в последующих циклах обработки.

Информация, поступающая к объекту управления, оказывает нужные действия и тем самым влияет на его дальнейшую работу. Эта информация обычно вырабатывается с участием человека, определяется в процессе принятия решений, и поэто-му ее называют управляющей. Примером могут служить фонды экономического стимулирования, объем и структура инвестиций, перераспределение ресурсов и т.д.

Информация, поступающая к вышестоящим органам, имеет характер отчетности и может выдаваться в установленных статистическими и налоговыми органами формах. Деление выходной информации на управляющую и отчетную условно, так как она может пересекаться, содержать одни и те же данные.

Большая часть экономических данных выражена в форме показателей, состоящих из названия переменной величины, представленных набором качественных признаков, и количественного основания. Показатели оказываются теми элементами, с помощью которых описываются экономические объекты и процессы. Под обработкой данных понимается получение расчетным или аналитическим путем новых показателей, составление новых данных из имеющихся показателей.

Некоторую часть информации нельзя выразить через показатели. Например, такие, как методические материалы, структура объекта, модель его функционирования, технология производства, методы решения задач и т.д. Такая информация не выражена в конкретно-числовой форме, но она может быть представлена в графической форме, с помощью блок-схемы или описана текстом. Она используется в экономическом управлении в неявном виде, задает условия принятия решений, служит для содержательного и качественного анализа. При создании информационных систем на ее основе определяются методы и очередность (схема) обработки, а также реализующие их программы.

Рассмотрение экономических отношений людей по поводу производства, обмена, распределения и потребления информации следует начать с анализа «товарной формы» информации как «формы экономической клеточки... общества». Имеет ли информация товарную форму продукции экономической информационной системы (ЭИС)? Ответ на этот вопрос не столь однозначен, как это кажется с первого взгляда. Несмотря на то что в реальной действительности мы видим, что информация продается и покупается, наличие у нее свойств товара не является общепризнанным. Еще Н. Винер отмечает, что «удел информации в типично американском мире», где товарно-денежные отношения носят всеобщий характер, «состоит в том, чтобы превратиться в нечто такое, что может быть куплено или продано». Он подчеркивал, что «информация и энтропия не пригодны для того, чтобы быть товарами» вследствие своего неустойчивого характера. Он же писал, что представление об информации как товарной форме продукции «не соответствует доктрине марксизма».

Действительно, существует высказывание К. Маркса о том, что «самые полезные вещи, такие, как знание, не имеют меновой стоимости». Но К. Маркс говорил это, характеризуя период, когда наука не начинала становиться непосредственной производительной силой и непосредственно капиталисту ничего не стоила.

В современных условиях, когда происходит сближение науки и производства, научная информация производится для обмена и приобретает меновую стоимость (хотя, конечно, товарная форма информации как продукта ЭИС отличается от товарной формы проекта материального производства).

Наличие двух факторов товара - потребительной стоимости и стоимости - применительно к информации позволяет сделать вывод о наличии у нее товарных свойств. Наличие у информации свойств, позволяющих удовлетворять человече-

ские потребности, делает ее потребительной стоимостью, которая проявляется лишь в пользовании или потреблении и носит общественный характер. Информация производится для обмена, который возможен потому, что другие потребительные стоимости есть «выражение того, что в их производстве ... накоплен человеческий труд ... то общее, что выражается в меновом отношении, ... и есть их стоимость». Стоимость информации определяется «количеством содержащегося в ней труда», который затрачивается в течение общественно необходимого рабочего времени.

Труд, заключающийся в информации как товаре, имеет двойственный характер. С одной стороны, это конкретный и по-лезный труд - решение экономических задач предприятия, объединения, отрасли и т.д. В результате создается информация как качественно определенная потребительная стоимость. С другой стороны, это абстрактный труд - научно-исследовательская деятельность, - образующий стоимость информации как товарной формы продукции.

Информации также присуще такое понятие, как качество. Для качества информации, как и всякого продукта, существуют показатели назначения, характеризующие полезный эффект от использования информации по назначению и обуславливающие область ее применения.

Достоверность информации - это ее свойство не иметь скрытых ошибок. В свойстве достоверности можно выделить две составляющие: безошибочность, т.е. свойство информации не иметь скрытых случайных технических ошибок, и истинность, т.е. свойство не иметь в информации искажений, внесенных человеком намеренно (в том числе из-за непонимания).

Своевременность - свойство информации, состоящее в выполнении требований ее поступления потребителю не позднее предварительно установленного срока или через оговоренный промежуток времени после запроса. В данном свойстве можно выделить две составляющие: оперативность, т.е. свойство информации, состоящее в том, что время ее сбора и переработки удовлетворяет требованиям, определяемым динамикой функционирования ЭИС; срочность - свойство, состоящее в том, что время обработки информации должно удовлетворять требованиям, определяемым социально-психологическими мотивами.

Свойство защищенности информации состоит в невозможности несанкционированного ее использования или изменения. В нем можно выделить формально-техническое свойство - целостность, при котором информация, хранимая в вычислительной системе, не отличается от информации, содержащейся в исходных документах, т. е. когда не произошло случайной или преднамеренной замены или разрушения информации. Кроме этого, можно выделить социально-психологическое свойство - конфиденциальность, т. е. статус, предоставляемый информации, определяющий требуемую степень ее защиты и согласованный между пользователем и ЭИС.

Под адекватностью обычно понимается свойство информации, заключающееся в верном отображении связей и отношений соответствующего объекта. В свойстве адекватности можно выделить составляющие:

полнота - свойство, характеризующее степень отображения реальной действительности (описываемого объекта) в используемом конкретном сообщении. Данное свойство позволяет организовывать информационные модели типа «многое в одном» с помощью малого числа символов;

избирательность - социально-психологическое свойство информации, состоящее в том, что она содержит наиболее полезные сведения для лица, принимающего решения.

Совокупность социально-психологических свойств качества информации характеризует ее ценность, т.е. положительную или отрицательную значимость информационных объектов, определяемую не их свойствами, а их вовлеченностью в сферу человеческой жизнедеятельности, интересов и потребностей, социальных отношений. Это показывает, что ценность информации обладает объективной и субъективной сторонами.

Следует отметить ряд особенностей воспроизводства информации как продукции особого рода в отличие от продукции - результатов материального производства. Эти особенности появляются на стадии производства (различная степень научной неопределенности), распределения (при продаже информации ЭИС как производитель не лишает ее), обмена (процесс потери информации во время ее передачи) и потребления (уменьшения информации).