3.1. ИЗУЧЕНИЕ И АНАЛИЗ ИНФОРМАЦИОННЫХ РЕЗЕРВОВ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ И УСЛУГ

Такие процедуры реализуются методом нисходящего проектирования в виде информационной модели, причем в процессе разработки модель вначале рассматривается как единый объект, а затем производится декомпозиция этого объекта вплоть до условно неделимых компонентов процедур.

На первом шаге декомпозиции модели выявлены основные группы характеристик модели: руководство (роль руководства в организации работ) - слой 1; управление людьми (использование потенциала работников) - слой 2; политика и стратегия (планирование в области качества) - слой 3; ресурсы (рациональное использование ресурсов) - слой 4; процессы (управление технологическими процессами и процессами выполнения работ) - слой 5; удовлетворение людей (удовлетворенность персонала работой в организации) - слой 6; удовлетворение заказчика (удовлетворенность потребителей) - слой 7; воздействие на общество (влияние организации на общество) - слой 8; деловые результаты (результаты работы организации) - слой 9.

На втором шаге декомпозиции слои информационной модели рассматриваются как родительские объекты, представляющие собой совокупность дочерних процедур-объектов, которые затем в свою очередь рассматриваются как родительские объекты на следующем шаге декомпозиции и т.д.

Дочерняя процедура, которую можно описать с помощью двух видов информационных элементов - элементов данных и элементов операций.

Идентификация информационных резервов осуществляется посредством их отображения через модель делового совершенства СМК КО в режиме супервизорного управления данным процессом, обеспечивающего поддержание качества продукции в институциональных рамках стратегии TQM через бенчмаркинговый регулятор и исполнительный механизм в виде системного объединения циклов Деминга PDCA и SDCA.

Модель делового совершенства в данном случае представляется в виде набора девяти фреймов: (руководство (доступность и взаимодействие с подчиненными; поддержка и признание успехов персонала на всех уровнях; ...; регулярные встречи с потребителями и поставщиками; активная поддержка методов TQM; 0 - 1) идентификация); (политика и стратегия (имеется заявление о миссии, видении и кредо КО в области качества; существуют процедуры, учитывающие мнение сотрудников, заказчиков, поставщиков и потребителей КО; .; сопоставление своих результатов с достижениями конкурентов и других первоклассных фирм; миссия и бизнес-политика охватывают все направления деятельности и весь персонал; 0 - 1) идентификация); (управление людьми (обеспечена связь снизу вверх и сверху вниз между отдельными сотрудниками, отделами и подразделениями КО; профессиональные возможности работников определены и сопоставлены с потребностями КО; .; разработан и реализован план первичной подготовки, обучения и переподготовки сотрудников КО; сотрудникам предоставлено право действовать; 0 - 1) идентификация); (ресурсы (в бюджете учтены затраты, направленные на предотвращение дефектов, проведение контроля и брак; информационная система постоянно анализируется, деятельность по сбору информации совершенствуется; .; данные по качеству регистрируются и существуют специальные процедуры анализа этой информации; существуют процедуры выявления и анализа альтернативных и предполагаемых технологий, которые могут оказывать влияние на бизнес; 0 - 1) идентификация); (процессы (ключевые бизнес-процессы определяются и развиваются исходя из целей организации; стандарты на процессы точно определены, и на всех соответствующих уровнях проводится оценка деятельности на соответствие этим стандартам; .; существует четкая система поддержки новых идей на всех уровнях; все изменения в процессах проверяются и анализируются; 0 - 1) идентификация); (удовлетворение заказчиков (организован сбор информации по оценке степени удовлетворенности заказчика; установлены цели деятельности, которые непосредственно связаны с повышением степени удовлетворенности заказчика; .

ство (существует системный подход к оценке влияния производств фирмы на окружающую среду и экологию вне производ-ственной территории; существуют методы, обеспечивающие обратную связь от общественности, проживающей вокруг КО; ...; осуществляются мероприятия по поддержке местных жителей за счет участия КО в реализации местных проектов; все результаты сопоставимы с наилучшими показателями других фирм и демонстрируют положительную тенденцию; 0 - 1) идентификация); (деловые результаты (для каждого подразделения определены ключевые финансовые показатели и показатели деятельности; на местах разработаны планы деятельности подразделений по достижению целей бизнеса; . ; все тенденции в деятельности КО хорошо понятны персоналу; результаты оказываются удовлетворительными при сравнении с результатами конкурентов и первоклассных компаний; 0 - 1) идентификация).

Оценка значения каждого слота фреймов производится по результатам процессной процедуры слота - менеджмента качества КО по бальным шкалам Бш ? [0; 1] с выделением реперных точек: 0 - отсутствие СМК КО; 0,25 - минимальное значение информационного резерва; 0,50 - среднее значение информационного резерва; 0,75 - максимальное значение информационного резерва; 1,00 - реализация информационного резерва.

Информационные резервы повышения качества продукции и услуг идентифицированы на примере Тамбовского ОСБ № 8594 по результатам самооценки менеджмента качества данной КО.

Оценка качества функционирования Тамбовского ОСБ № 8594 осуществляется путем суммирования результатов оценки десяти слотов каждого из девяти фреймов.

Менеджмент качества Тамбовского ОСБ № 8594 анализировался по девяти критериям, каждый из которых имеет собственный «вес» :

руководство - 10 усл.

политика и стратегия - 8 усл. ед.;

управление людьми - 9 усл. ед.;

ресурсы - 9 усл. ед.;

процессы - 14 усл. ед.;

удовлетворение заказчиков - 20 усл. ед.;

удовлетворенность персонала - 9 усл. ед.;

влияние на общество - 6 усл. ед.;

результаты бизнеса - 15 усл. ед.

Каждый критерий анализируется по десяти индивидуальным показателям, которые могут принимать значения в баллах от 0 до 1.

Каждый показатель в соответствии с Европейской премией качества может принимать следующие значения в баллах: 0,00 баллов - не предпринято никаких действий по разработке или внедрению плана мероприятий, связанных с реализацией данного показателя; 0,25 балла - разработан метод решения задачи, и начата его реализация, имеются определенные доказательства, что благодаря методу достигнут желаемый эффект; 0,50 балла - метод внедрен приблизительно в половине подразделений, негативные тенденции при этом выявлены и понятны; 0,75 балла - достижение поставленных целей в большинстве областей благодаря систематическому применению новых методов и подходов; 1,00 балл - метод утвержден, постоянно анализируется его применение, он стал составной частью регулярной деятельности.

Оценка показателей критериев проводится по табл. 3.1 - 3.9. Общая система самооценки менеджмента качества КО складывается из девяти основных критериев и 90 показателей, входящих в них. Для подсчета итогового результата оценки по каждому критерию складывают баллы показателей каждого из них и умножают на его удельный вес:

10 10 10

1. р = Рг ; 2. ПС = 8^ПСj; 3. УЛ = 9^ УЛk ;

i=1 j =1 k=1

10 10 10

4. Рес = 9^Рес ; 5. П = 14^Пm ; 6. УЗ = 20^ УЗn ;

l = 1 m =1 n =1

10 10 10

7. УП = 9^ УПo ; 8. ВО = 6^ВО;,; 9. РБ = 15^РБг.

o=\ p=\ r=\

Оценка менеджмента качества (МК) КО в целом складывается из результатов оценки девяти критериев:

МК = Р + ПС + УЛ + Рес + П + УЗ + УП + ВО + РБ.

Согласно этому, максимальное значение самооценки может быть равно 1000 баллов [165].

3.1.

9. Процесс разработки политики и стратегии сопоставляется с уровнем достижений конкурентов и других первоклассных фирм 0,50 10. Миссия и бизнес-политика охватывают все направления деятельности и весь персонал. Политика определяет деятельность, служащие осознают важность заявления о политике, которая является для них мотивационным фактором 0,25 3.3. Управление людьми КО

Показатель Оценка, баллов 1. Обеспечена связь снизу вверх и сверху вниз между отдельными сотрудниками, отделами и под-разделениями путем регулярного проведения двусторонних встреч, дискуссий и других методов 0,25 2. Эффективность этих взаимосвязей регулярно оценивается и сопоставляется с лучшей мировой практикой, процесс взаимосвязи постоянно улучшается 0,25 3. Стратегический план обеспечения организации кадрами направлен на поддержку политики и стратегии компании. Предусмотрены процедуры, обеспечивающие уверенность в том, что все необходимые для фирмы структуры созданы и потребности в кадрах точно определены 0,25 4. Профессиональные возможности работников определены и сопоставлены с потребностями. Прием на работу и подготовка кадров осуществляются в соответствии с этими потребностями. Отдаленные потребности в квалифицированных работниках оцениваются на основе перспек-тивного стратегического планирования 0,50 5. Разработан и реализован план первичной подготовки и обучения. План дальнейшей подготовки и повышения квалификации разработан на основе потребностей в кадрах и внедрен 0,25 6. Эффективность подготовки кадров анализируется путем проведения после курсовых экзаменов, годовых аттестаций анализа степени удовлетворенности заказчика и регулярно сопоставляется с потребностями фирмы 0,50 7. Задачи и цели каждого работника обсуждаются с ним (или с группами работников) путем пере-говоров. Соответствие деятельности этим целям и задачам постоянно анализируется. Аттестация работников эффективна 0,75 8. Любой сотрудник участвует в деятельности по непрерывному улучшению путем внесения предложений, участия в работе групп по улучшению деятельности, внутрифирменных совещаниях и собраниях, в рабочих группах совместно с потребителями/поставщиками 0,75 9. Сотрудникам предоставлено право действовать. Есть много доказательств существования групп по улучшению деятельности и внедрению рекомендаций членов этих групп. Имеется план, в соответствии с которым ускоряется процесс передачи полномочий на места 0,50 10. Процесс управления людскими ресурсами анализируется и улучшается на основе мнений кон-тролеров и итогов регулярных аттестаций. Такие показатели, как уровень пенсионного обеспе-чения, условия труда, безопасность и т.п., сопоставляются с наивысшими мировыми стандартами, и есть доказательства того, что на основе этих сопоставлений происходит их непрерывное улучшение 0,25 3.4. Ресурсы КО Показатель Оценка, баллов 1. Финансовая стратегия отражает принципы TQM, в том числе предложения об основных расходах учитывают влияние, которое они могут оказывать на удовлетворение заказчиков. В бюджете учтены затраты, направленные на предотвращение дефектов, проведение контроля и брак 0,50 2. Имеются финансовые планы, приоритеты которых соответствуют политике и целям организации и включают анализ рисков, с точки зрения их влияния на финансовые потоки, создание страховых резервов и т.п. Деятельность по выполнению планов постоянно анализируется и улучшается 0,75 3. Деятельность сфокусирована на увеличении прибыльности акций посредством инициатив, на-правленных на снижение текущих и капитальных составляющих затрат 0,75 4. Информационная система управляется и координируется так, чтобы иметь достаточный охват и минимизировать число актов ввода информации. Информационная система постоянно анализи-руется, деятельность по сбору информации совершенствуется. Эти улучшения охватывают также информацию, предназначенную для потребителей, поставщиков и населения 0,50

5. Информационная система удовлетворяет требованиям международных стандартов. Данные по качеству регистрируются, и существуют специальные процедуры анализа этой информации. Есть специальная система, обеспечивающая гибкость, интегрирование и защиту информации. Су-ществуют процедуры, обеспечивающие возможность сравнения информационной системы с лучшими аналогами 0,25 6. Осуществляется управление материальными ресурсами и деятельностью поставщиков посредством применения системы отбора поставщиков и отчетов об их деятельности. Поставщики привлечены к совместной деятельности по снижению брака и разработке новых видов продукции и процессов 0,75 7. Отходы материалов минимизируются благодаря их постоянному учету и сопоставлению с нор-мами. Уровень отходов сопоставим с лучшими достижениями. Деятельность по улучшению направлена на снижение отходов 0,75 8. Складские запасы минимизируются благодаря применению метода поставок «точно во время». Есть доказательства оптимизации постоянных активов путем своевременного перераспределения ресурсов, организации сменной работы и т.п. 0,75 9. Существует эффективная процедура выявления и анализа альтернативных и предполагаемых технологий, которые могут иметь влияние на бизнес. Есть доказательства того, что применяемая технология давала в недавнем прошлом преимущества перед другими конкурентами. Технология является составной частью деятельности по улучшению процесса и информационных систем. Интеллектуальная собственность защищена и используется 0,25 10. Повышение профессионального мастерства и способностей персонала соответствует новым технологиям. Служащие проходят специальную подготовку в области новых технологий для того, чтобы быть способными обеспечить внедрение новой продукции или процессов. Уровень мастерства и технологические процессы являются передовыми 0,25 3.5. Процессы КО Показатель Оценка, баллов 1. Ключевые бизнес-процессы определяются и развиваются исходя из целей организации 0,75 2. Влияние этих процессов на бизнес постоянно анализируется на всех уровнях. Смежные про-блемы решаются посредством регулярных совещаний 0,50 3. Внутренние процессы точно установлены и определены в соответствующих рабочих инст-рукциях. Внутри организации точно определены внутренние потребители и поставщики, для улучшения взаимодействия между ними используются специальные группы 0,50 4. Внутри организации систематически проводится работа по улучшению процессов путем внедрения систем качества, удовлетворяющих международным стандартам 0,50 Продолжение табл. 3.5

Показатель Оценка, баллов 5. Стандарты на процессы точно определены, и на всех соответствующих уровнях проводится оценка деятельности на соответствие этим стандартам 0,50 6. При разработке стандартов и задач используется обратная связь от потребителей и поставщиков, например, посредством использования информации об удовлетворении потребителя 0,75 7. Задачи текущей деятельности соотносятся с предшествующими достижениями, и каждая такая задача для каждого ключевого процесса, как минимум, ежегодно пересматривается 0,50 8. Для стимулирования творчества и нововведений применяется процесс обучения и подготовки персонала. Существует четкая система поддержки новых идей на всех уровнях и доказательства того, что улучшение продукции и процессов является следствием внедрения и предложений сотрудников 0,25 9. Новые или измененные процессы опробованы, и их внедрение контролируется. Широкое рас-пространение получил пятистадийный метод реализации проектов по усовершенствованию. Все новации доведены до сведения персонала, который прошел соответствующую подготовку до проведения изменений 0,50

3.6. Удовлетворение заказчиков КО

Показатель Оценка, баллов 1. Существует система (например, надзор, регулярные встречи), позволяющая установить тре-бования заказчика и определить степень их удовлетворения 0,75 2. Организован сбор информации по оценке степени удовлетворенности заказчика (например, опрос заказчиков, их жалобы) и состояния дел с поставками 1,00 3. Подробная информация, относящаяся к потребителю, предоставляется всем соответствующим сотрудникам, постоянно анализируется и используется в управленческой деятельности 0,50 4 Все служащие понимают важность уровня удовлетворения заказчика и значимость вклада каждого из них для повышения этого уровня 1,00 5. Установлены цели деятельности, которые непосредственно связаны с повышением степени удовлетворенности заказчика 0,50 6. Деятельность регулярно оценивается с точки зрения достижения поставленных целей. Анализ показывает положительные тенденции в течение последних трех лет 0,75 7. Постоянно осуществляется сравнение с первоклас-сными компаниями (где это возможно) и с другими конкурентами, и определяются важные для организации подходы 0,75 8. Степень удовлетворения потребителей достигла запланированного уровня, и определены новые, более высокие уровни во всех направлениях, являющихся важными для потребителей 0,50 9. В течение последних трех лет степень удовлетворения потребителей демонстрирует свой рост и достижение поставленных целей. Улучшения связаны с политикой и стратегией 1,00 10. Результаты удовлетворения заказчиков систематически анализируются и улучшаются с учетом их изменяющихся потребностей 0,75 3.7. Удовлетворенность персонала КО

Показатель Оценка, баллов 1. Существует система, позволяющая оценивать степень удовлетворенности сотрудников, включая ежегодные обзоры по вопросам общего социального климата, взаимоотношений, условий труда, стиля руководства, повышения квалификации, возможности продвижения по службе и т. д. 0,50 2. Система оценки степени удовлетворенности сотрудников дополнена доверительными (конфиденциальными) встречами с ними 0,75 3. Выявлены ключевые составляющие, определяющие степень удовлетворенности персонала, которые постоянно оцениваются с помощью методов, описанных в пп. 1 и 2. Эти составляющие определяются на основе их влияния на общие результаты деятельности 0,50 4. Закрепление ключевых сотрудников контролируется и оценивается положительно. Уровень прогулов минимален 1,00 5. Результаты применения методов, повышающих степень удовлетворенности персонала, анализируются внутри подразделений, публикуются и показывают тенденцию к улучшению 0,50 6. Внутренние жалобы сотрудников учитываются, анализируются и имеют тенденцию к снижению в течение последних трех лет. Существуют доказательства того, что сотрудники ощущают свою значимость, и их вклад в общее дело признан 0,75 7. Существует активная поддержка, и предоставляются соответствующие полномочия со-трудникам для работы в составе групп улучшения, что является одной из составляющих их удовлетворенности 0,25 8. Итог и деятельности по повышению удовлетворенности персонала из года в год имеют положительную тенденцию, поставленные цели достигнуты. Эти достижения напрямую связаны с политикой и стратегией 0,75 9. Сравнение с показателями первоклассных фирм показывает приемлемый уровень удовле-творенности персонала 0,25 10. Степень удовлетворенности персонала систематически анализируется, оценивается и по-вышается с учетом изменяющихся потребностей у сотрудников 0,50 3.8. Влияние на общество КО

Показатель Оценка, баллов 1. Существует системный подход к оценке влияния производств фирмы на окружающую среду и экологию вне производственной территории с точки зрения выбросов, шума, сохранения ланд-шафта и местных достопримечательностей 0,50 2. Существует системный подход к безопасному применению, хранению и удалению продук-тов/материалов 0,25 3. Существует системный подход к учету, анализу, и имеются улучшения в применении энергии, природного сырья, а также в повторном использовании материалов 0,00 4. Применяются такие дополнительные показатели оценки деятельности, как жалобы населения, аварии, влияющие на безопасность, полученные премии, а также влияние на уровень занятости населения 0,00 5. Существуют методы, обеспечивающие обратную связь от общественности, проживающей вокруг фирмы. Эта информация анализируется и соответствующим образом учитывается при оп-ределении задач деятельности 0,25 6. На основе информации, полученной в результате мероприятий, указанных в пп. 1, 2, 3 и 5, пред-принимаются там, где это возможно, соответствующие действия по улучшению 0,00 7. Осуществляются мероприятия по поддержке местных жителей за счет участия организации в реализации местных проектов, помощи школам и колледжам (например, учреждение премии за учебу и предоставление возможностей прохождения производственной практики), благо-творительности в области медицины, спорта, досуга 0,00 8. Проводятся мероприятия по поддержке местных технических обществ за счет предоставления возможностей в проведении различных исследований на базе оборудования и установок, имеющихся на фирме 0,00 9. Итоги деятельности по пп. 1 - 4, 6 - 8 показывают улучшения. Эти улучшения можно напрямую связать с политикой и стратегией 0,25 10. Результаты влияния на общество систематически оцениваются, анализируются и улучшаются с учетом улучшающихся условий. Все результаты сопоставимы с наилучшими показателями других фирм и демонстрируют положительную тенденцию 0,25 3.9. Результаты бизнеса КО Показатель Оценка, баллов 1. Для каждого подразделения определены ключевые финансовые показатели и показатели дея-тельности. Они должны включать соотношение «затраты-прибыль», финансовые потоки, рас-пределение рынка, производительность, сверхплановые затраты, управление активами, индекс акций 0,50 2. Определены также показатели деятельности, не относящиеся к финансовой сфере. Они должны включать меры по снижению отходов, уменьшению общего времени производственного цикла, по повышению уровня удовлетворения потребителей, уровня культуры на производстве и т. д. 0,75 3. Для всех ключевых показателей определены цели, которые напрямую связаны с политикой и стратегией подразделений и отражают непрерывное улучшение 0,50 4. На местах разработаны планы деятельности подразделений по достижению целей бизнеса. Эти планы, где это возможно, трансформированы в цели и задачи отдельных сотрудников 0,25 5. Фактическое положение дел регулярно анализируется с точки зрения достижения поставленных целей, и результаты анализа доводятся до сведения всех работников 0,50 6. Все тенденции в деятельности компании хорошо понятны персоналу. Составлены и реализуются планы по достижению поставленных целей 0,50

7. Для сравнения целей и задач внутри фирмы применяется метод сопоставления аналогичных показателей среди различных подразделений 0,25 8. Имеются доказательства непрерывного улучшения во всех ключевых направлениях, и они могут быть напрямую связаны с политикой и стратегией 0,25 9. Результаты бизнеса систематически анализируются и улучшаются так же, как и эффективность применяемых мер 0,25 10. Результаты оказываются удовлетворительными при сравнении с результатами конкурентов и первоклассных компаний 0,25 Представление относительной важности процессов идентификации информационных резервов повышения менеджмента качества КО с целью выбора «стартовой» точки для их реализации осуществляется при помощи диаграммы Парето. Для ее построения используют резервы, найденные при помощи первоначальной самооценки фреймов информационных процессов ме-неджмента качества КО (табл. 3.10, рис. 3.1, 3.2).

3.10. Исходные данные для идентификации информационных резервов повышения качества продукции и услуг КО № Критерий в порядке убывания важности Важность критерия, балл Требуемый результат, балл Полученный результат, балл Информационные резервы повышения качества КО, усл. ед. Информационные резервы повышения качества КО нарастающим итогом, усл. ед. Информационные резервы повышения качества КО, % Кумулятивный итог информационных резервов повышения качества КО, % Результативность системы менеджмента качества КО, % 6 Удовлетворение заказчиков 20 200 150 50 50 10,4 10,4 75 9 Результаты бизнеса 15 150 60 90 140 18,7 29,1 40 5 Процессы 14 140 70 70 210 14,5 43,7 50 1 Руководство 10 100 65 35 245 7,2 50,9 65 3 Управление людьми 9 90 38,2 51,7 296,7 10,7 61,7 21 4 Ресурсы 9 90 49,5 40,5 337,2 8,4 70,1 55 7 Удовлетворение персонала 9 90 51,7 38,2 375,5 7,9 78,1 57 2 Политика и стра-тегия 8 80 26 54,0 429,5 11,2 89,3 32 8 Влияние на общество 6 60 9 51 480,5 10,6 100 15 ИТОГО 100 1000 519,5 480,5 - 100 - 52 0,25

10. Все изменения в процессах должны проверяться для обеспечения уверенности в том, что желаемые результаты достигнуты. Это осуществляется путем аудиторских проверок и регулярного анализа со стороны руководителей. Результаты, не подтверждающие ожидания, становятся причиной для проведения тщательного анализа и принятия корректирующих действий

б)

Рис. 3.1. Диаграмма Парето идентификации информационных резервов повышения качества продукции и услуг КО

Проведенные исследования, выявили, что качество тароупаковочной продукции и услуг исследуемой КО составляет 520 баллов из максимально возможных 1000 баллов (см. табл. 3.10). Другими словами, качество функционирования исследуемой организации составляет 52 % из необходимых для потребителей 100 %.

"Процессы

Удовлетворение заказчиков

Влияние обществ

Политик^ стратегия

Удовлетворе1 персонала

"Результаты бизнеса

¦^Руководство

Ресурсы

^Управление людьми

Рис. 3.2. Поле информационных резервов повышения качества продукции и услуг КО

Рис. 3.3. Адаптивная система менеджмента информационного качества продукции и услуг коммерческой организации:

1 - система менеджмента информационного качества; 2 - институционально-бенчмаркинговый регулятор; 3 - процессы поля ожиданий потребителей; 4 - устройство перестройки параметров регулятора в соответствии с уставкой 9; 5 - оценка ожиданий потребителей; 6 - самооценка менеджмента качества; 7 - процессы качества; 8 - компаратор (сравнивающее устройство)

Данное обстоятельство позволило идентифицировать информационные процессы повышения менеджмента качества КО, а также разработать на их основе адаптивную систему информационного качества продукции и услуг КО (рис. 3.3) на базе дерева целей, характеризующего стратегические представления Исикавы (рис. 3.4) через континуум эволюционных перемен по процедурам самооценки.

Улучшение

качества продукции и услуг КО

Рис. 3.4. Дерево целей реализации информационной стратегии повышения качества продукции и услуг КО

…