Ролевые установки.

В деловом разговоре по телефону роли собеседников ничем не отличаются от таковых в непосредственных контактах, однако дополнительное преимущество получает инициатор разговора, так как он заранее продумывает свое поведение, выбирая удобный ему момент и манеру ведения разговора.

Невербальными средствами общения по телефону могут быть паузы (их продолжительность), интонация (выражающая энтузиазм, согласие, настороженность и т.д.), шумовой фон, а кроме того, быстрота снятия трубки (после гудка), параллельное обращение к другому собеседнику и т.д.

Правда, все перечисленные моменты могут не согласовываться с вашими мотивами, если инициатор беседы – кто-то другой. Поэтому нужно быть готовым к тому, что по объективным или субъективным причинам разговор может сорваться, что собеседник может просто не захотеть разговаривать с вами.

Когда звонят вам.

Отвечая на телефонный звонок нужно всегда представиться:

назвать свое имя;

должность;

учреждение (куда звонят);

отдел.

Если плохая слышимость, то не следует повышать голос, а попросить собеседника говорить громче и спросить как слышат вас. Договориться о следующем телефонном разговоре следует уточнить какое время удобно для собеседника.

Трубку снимают левой рукой, чтобы правой можно было записывать информацию:

дату и время разговора;

ФИО и должность звонившего;

суть сообщения;

номер телефона и когда можно перезвонить.

Полученное сообщение для проверки правильности следует прочитать собеседнику.

При телефонных разговорах следует:

Поднимать трубку до 4-го звонка.

Представиться.

Спросить, чем я могу помочь.

Концентрировать внимание на одной беседе.

Предложить собеседнику перезвонить, если требуется время для выяснения вопроса.

Записать полученную информацию и сообщить собеседнику, что ему перезвонят.

Не следует:

Долго не поднимать трубку;

Начинать разговор словами: "Алло", "Да", "Говорите";

Вести 2 беседы одновременно;

Говорить собеседнику "Все обедаю", "перезвоните", "некого нет".

Фразы которые не следует использовать в телефонных переговорах:

"Я не знаю", "Разрешите я уточню для вас";

"Мы не можем это сделать";

"Вы должны";

"Подождите секундочку я скоро вернусь";

"Нет".

Звоните вы.

Прежде чем звонить определить цель разговора и напишите на листке примерный план.

Выслушивайте собеседника не перебивая его. Во время телефонного разговора не молчите, иначе у собеседника может возникнуть мысль, что прервалась связь. Если действительно связь оборвалась, то перезванивает, тот кто звонил. При повторном звонке следует заново представить с указанием своей организации.

Позвонив, следует уточнять у собеседника удобно ли ему сейчас разговаривать.

Ошибки при телефонных переговорах:

Собеседнику не сообщать цель разговора.

Длинные монологи не дающие собеседнику выговориться.

Не видеться запись основных результатов телефонного переговора.

Нет конкретной договоренности

Отсутствие обращения к собеседнику по имени и отчеству

Не правильная постановка вопроса

Долгие паузы, связанные с поиском документа.