Принципы прояснения

Первый шаг — это перефразирование того, что вы поняли из слов клиента. Второй шаг — задавание вопроса. При этом также важно использовать вводные слова, чтобы подчеркнуть ваше уважение к праву клиента отказаться от ответа.

2-1453

отражением собственных чувств: «Я не уверен, что правильно понял вас. Могли бы вы сказать об этом подробнее?»

Предостережение: нельзя задавать слишком большое количество проясняющих вопросов. Для клиента это может означать, что вы чувствуете неловкость по поводу обсуждаемой темы или хотите «исправить положение», то есть слишком быстро перейти к решению проблемы. Поэтому перед тем как задать проясняющий вопрос, мысленно проверьте свою мотивацию:

Вы боитесь молчания клиента?

Вам стало скучно?

Проблема вызывает у вас неловкость, и вам хочется переменить тему?

Вы пытаетесь исправить проблему или спасти клиента от нее?