Одиннадцать шагов разбора ситуации

Шаг первый. Как правило, жалобщик в хорошем на-строении не приходит. Он раздосадован, возможно, даже разъярен, готов рвать и метать. Ваша задача — «выдернуть эмоциональное жало», т.

Вот пример, как поступать в подобных ситуациях.

В Министерстве здравоохранения СССР работал один чиновник, который великолепно «гасил» любые жалобы. Когда к нему в кабинет заходит очередной недовольный, он вставал, шел навстречу посетителю, здоровался с ним за руку, обращался только по имени и отчеству, внимательно выслушивал его жалобу на медицинских работников. Потом с пафосом говорил: «Мне горько, что люди в белых халатах, давшие клятву Гиппократа, так себя ведут, мне стыдно за своих коллег Мне стыдно, что я отношусь к их числу. Но мы сделаем все возможное, что в наших силах, особенно для вас, вы мне понравились». Далее вставал и, обнимая посетителя за плечи, вел его к дверям. «Я все сделаю для вас. Я должен вам помочь. Это мой долг». Чаще он ничего не делал. Но все жалобщики говорили: «Вот один честный и порядочный человек во всем Минздраве», — и были полностью довольны общением.

Шаг второй. Посадите посетителя на высокий стул — этим вы повысите его значимость. Задавайте ему как можно больше вопросов: что? где? как? почему? зачем? На основании его ответов можно будет понять, в чем он не вполне уверен. А это поможет определить, на чем лучше делать акценты в дальнейшем разговоре. Шаг третий. Для того чтобы продемонстрировать, что вы серьезно относитесь к возникшей проблеме, возьмите ручку и записывайте все его претензии.

На протяжении всей беседы употребляйте набор речевых стратегий, повторяя: «Я понимаю вас», «Я знаю, что вы чувствуете», «Давайте вместе обсудим проблему», «Мы пришли с вами к согласию» и т. п. Чаще называйте посетителя по имени. Применяйте технику скрытого гипноза и технику вызова симпатии.

Ни в коем случае не оправдывайтесь — этим вы нарушите баланс сил и измените ситуацию не в свою пользу.

Одна из западных фирм, поставляющая оборудование для мойки посуды и стирки белья, вынуждена работать с недовольными клиентами. Допустим, поступила жалоба на некачественную мойку посуды на приобретенном оборудовании. Выезжает на место менеджер фирмы и тщательно собирает информацию: где, как, когда и что конкретно беспокоит клиента. После этого он с озабоченным видом спрашивает журнал замеров напора воды в водопроводе или бланк регистрации перепадов напряжения в электрической сети. Учитывая, что люди редко относятся с должным вниманием к подобным вещам, он может рассчитывать, что у жалобщиков нет четких записей, и информацию они предоставить не смогут. Тогда представитель фирмы говорит: «Вот в чем причина. Мы вас предупреждали, что перепад напряжения в электрической сети или изменение напора воды могут привести к ухудшению качества мойки. Зовите инженера, отвечающего за эти вопросы». Стрелка переводится, и тут же поступает предложение поставить новые датчики, которые якобы помогут уладить возникшие проблемы.

Главное — спокойствие, уверенность, солидность и кор-ректность.

Шаг четвертый. Проверьте досконально все факты, изложенные жалобщиком. Не верьте ему на слово. Например, покупатели часто многое выдумывают, зная, как склонить чашу весов в свою пользу. Постарайтесь найти, в чем есть несоответствия, и надавите на чувство вины. В неоднозначных случаях просто поблагодарите посети-теля за информацию.

Шаг пятый. Обдумайте варианты решения проблемы.

Шаг шестой. Предусмотрите и обдумайте все прецеденты, которые могут возникнуть после принятия решения. Взвесьте все «за» и «против». Не исключен вариант, что, получив желаемое, жалобщик расценит вашу уступку как слабость и «сядет вам на шею», начнет регулярно досаждать своими домогательствами.

В одном медицинском учреждении периодически ломается компьютерный томограф. Приглашают представителя фирмы, поставляющей эту технику. Тот приезжает, тщательно все осматривает и говорит: «В вашей клинике посетители часто звонят по сотовым телефонам. Вот сейчас я видел, как недалеко от установки кто-то отвечал на звонок. Вы бывали в американских клиниках? Вы видели, чтобы там по-сторонние пользовались телефонами, когда и где сочтут для себя удобным?» Конечно, с ним сложно будет поспорить. «Теперь вам понятно, почему томограф ломается — на него действует связь сотовых телефонов».

Позже выяснилось, что в клиниках США действительно запрещено пользоваться мобильной связью, но это никак не связано с возможной поломкой оборудования (телефоны не воздействуют на томографы). Значит, представитель фирмы, поставляющей эту технику, лукавил и знал, что его будет непросто в этом уличить.

Шаг седьмой. Превосходно срабатывает и такая система, как многоэшелонная оборона. Ознакомившись с жалобой, вы передаете ее одному руководителю, потом другому. Они детально разбираются в ситуации, затем докладывают вам. Время идет, страсти утихают. Оно работает на вас, а ответственность лежит на других.

Если жалобщик упорствует, можете продемонстриро-вать ему всю тупиковость возникшей ситуации: «Если вы не пойдете нам навстречу, тогда мы с вами вообще не сможем решить эту проблему».

Шаг восьмой. Имеет смысл предпринять и упреждающие шаги: заранее дать понять посетителю, что у него могут возникнуть серьезные проблемы в будущем. К при-меру, сделав у вас серьезную покупку, клиент получил и пакет инструкций, документов, на которых расписался.

Разговор можно завершить шуткой, свежим анекдотом.

Шаг девятый. Наступает момент, когда можно перевести разговор в неформальное русло: обсудить с ним спортивные события последней недели или позабавиться светскими сплетнями. А потом неожиданно заметить, что сотрудникам его фирмы не мешало бы поучиться ра-ботать на новом оборудовании.

Шаг десятый. Мы разобрали, как работать с реальными жалобами. Но бывает и так, что клиент выдумал повод, чтобы попросту прекратить сотрудничество с вами (например, как с поставщиком). Потому и сочинил целую историю. В таком случае бессмысленно проводить с ним сложную работу. Это не даст положительного результата. Самое правильное — заявить ему прямо: «Я вижу, вы вообще не хотите иметь с нами дела. Давайте расстанемся». И тут уже есть смысл использовать технику «детектор лжи». Если вы почувствуете, что он крутится как уж на сковороде, значит, действительно, клиент для вас потерян.

Шаг одиннадцатый. Войти в положение. Работающая в химчистке женщина рассказывала следующий эпизод. Обратился клиент с жалобой, что после обработки куртка изменила свой цвет. Она внимательно выслушала и сама пожаловалась, что на ее дубленке появилось огромное белое пятно на рукаве. После чего сам клиент стал успокаивать сотрудницу химчистки.