2. Загальна характеристика конфліктів у туристичній сфері

Смисл типології соціальних конфліктів, наведений у лекції № 4 полягав у тому, щоб звести існуючу різнобарвність конфліктів до декількох груп, в межах яких у, здавалось би, несхожих кон­фліктних зіткненнях виявлялися загальні риси, а це, у свою чер­гу, уможливлювало б розробку методів урегулювання цілої сукуп­ності конфліктів.

По-перше, у сфері туризму конфлікти виникають у рамках більш широкої системи зв’язків між людьми, установами, країнами, яку конфлікти навряд чи можуть дестабілізувати, зруйнувати, але водночас вони є фактором, від якого залежить цілісне враження, суб’єктивна оцінка конкретної події — туристичної подорожі. По­рівнюючи сфери зовнішньополітичних відносин, економіки чи навіть сімейного життя, в яких конфлікти інколи не без підстав на­зиваються війнами, з туристичною сферою, зауважимо, що люди­на в туризмі налаштована в цілому на уникнення боротьби і супер­ництва, на споглядальне ставлення до навколишнього світу, на повагу до інших культур і порядків, але водночас вона є більш чут­ливою, малозахищеною в іншому соціокультурному середовищі, де діють невідомі закони та дивні звичаї. Беззахисність з особли­вою силою проявляється у міжнародному туризмі, де туристу про­тистоїть увесь світ як незвичний, інший (чужий).

По-друге, конфлікти у туристичній сфері не носять фаталь­но-необхідного характеру, як у інших сферах та видах діяльності. Так, у сфері ділових відносин взаємодія партнерів часто є низкою (ланцюгом) конфліктів-переговорів з приводу вирішення спірних проблем. У туристичній сфері конфлікти виникають частіш за все на ґрунті недосконалості організації подорожі, на неузгодженості взаємодії складових та як неадекватний суб’єктивно-поведінко- вий момент у складних ситуаціях.

По-третє, конфлікти в туризмі не мають глибокого історич­ного підгрунтя чи принципово несумісного культурно-цивіліза- цінного фундаменту. Якщо у міжетнічних конфліктах часто про­являються багатовічна ворожнеча між різними етносами, яка за­кріпилася впродовж життя поколінь, то конфлікти туристичної сфери — ситуативні конфлікти, виникають «тут і тепер» з причи­нами, які також навряд чи далеко приховані. Таке методологічне застереження орієнтує нас на те, щоб потенційний та реальний турист докладав зусиль на самоконтролі та повсякчасному конт­ролі ситуації при спілкуванні, яка виникає саме «тут і тепер».

По-четверте, у функціональному відношенні конфлікти, які все ж таки народжуються у туристичній сфері, здебільшого негатив­ного, руйнівного, деструктивного змісту. Як нам відомо з пози­тивно-функціональної теорії конфліктів, у певних випадках конфлікт допомагає виявити поліфонію поглядів, є реконструк­том реального стану стосунків між людьми, він дає можливість виразити свої думки та частково реалізувати приховані наміри, тобто виконує позитивні внутрішньоорганізаційні функції. Кон­флікти у туристичній галузі — явище, здебільшого, небажане, нео- чікуване, те, яке порушує спокій, веде до руйнації людських сто­сунків. Методологічний сенс цього зауваження полягає в тому, що у конфліктній ситуації турист більше має орієнтуватися на стратегії ухиляння, компромісу, співробітництва, а не на стратегії суперництва та боротьби.

По-п’яте, більшість причин виникнення конфліктів у сфері туризму полягають, на наш погляд, у матеріально-економічних відно­синах та у правовій сфері, в розподілі ресурсів, хоча не слід скидати з чаші терезів і переплетіння причин: розходження уявлень і дійсності, порушення комунікації в групі, розходження в манерах поводження та життєвому досвіді, неузгодженості уподобань.

Тепер відзначимо ті підтипи конфліктів, які з найбільшою силою проявляються саме в туристичній галузі і менш помітні у інших сферах суспільного буття. Серед усієї сукупності таких конфліктів ми відзначимо:

• кроскультурні конфлікти, які репрезентовані представни­ками країни, до якої прибули туристи, та туристичною гру­пою, яка є носієм іншої культури;

• конфлікти між туристичною агенцією, яка надає спектр по­слуг, туристичною фірмою, організатором та туристичною групою чи туристом, які порівнюють рівень організації з за­явленим рівнем;

• конфлікти міжособистісні, внутрішньогрупові, які виника­ють всередині туристичної групи.

Розглянемо більш детально кожний з цих підтипів. Кроскуль­турні конфлікти за своєю природою виникають там, де безпосе­редньо зустрічаються світоглядні та поведінкові елементи різних культур, а саме у міжнародному туристичному обміні. Справед­ливо зазначають автори «Туристського словника-довідника» В.К.Федорченко і І.М. Мінич: «Міжнародний туризм базується на почуттях поваги до національної культури та історії кожного народу, основних інтересів кожної держави».¹ Однак кроскуль­турні конфлікти мають об’єктивний та суб’єктивний бік, а тому часто-густо виникають незалежно від бажання людей.

Об’єктивним аспектом кроскультурних конфліктів є відмін­ність та замкненість культур на землі, що, у свою чергу, веде до складнощів у їх розумінні представниками інших культур та про­тистоянні. Культурна опозиція (протистояння) «Схід-Захід» вва­жається споконвічною, бо, як влучно висловився знавець Індії Ред’ярд Кіплінг, «Схід є Схід, а Захід є Захід». У культурології про­блема співвідношення східної та західної цивілізацій перебуває зараз на новому витку переосмислення.^{[119] [120] Діалог двох великих мислителів східної і західної науково-культурної формації А.Тойнбі і Д.Ікеда був спробою навести містки між сучасним та майбутнім цього культурно-цивілізаційного протистояння[121], мав сприяти взаєморозумінню культур у гуманітарній сфері. Ми (як пропонували ці мислителі і зробили свій вибір) приймаємо один із загальновизнаних підходів, згідно з яким Схід — це традиціо­налізм, консерватизм і універсалізм локального типу: міста, лю­дини, сім’ї та культури, а Захід — це динамізм цивілізації в ціло­му, діяльний активізм, мало обмежена свобода особистості, інтер­націоналізм. Крім того, замкненість культур ставить перешкоди на шляхах її повного розуміння і відповідного пристосування до іншого культурного світу. Сучасні фахівці з Великої Британії по роботі в гуманітарних неурядових організаціях при наданні до- помоги в інших країнах вказують, що у співробітників домінують уявлення щодо культур інших країн (як правило у зонах конфліктів) як тих, що наповнені страхом, конфліктами, воро­жістю.}

Суб’єктивний аспект кроскультурних конфліктів полягає у глибоко вкорінених у свідомість певного культурного середови­ща та окремих носіїв культури відчуттям переваги, зверхності саме своєї культури. Як приклад наведемо фрагмент опису Е. Кемп- фера про прийом нідерландських торговців у XVII столітті пра­вителями Японії: «Як тільки начальник увійшов до зали, почула­ся гучна команда «Голанда — капітан», яка була знаком підійти ближче та вклонитися, а далі повзти і наближатися до вказаного місця між подарунками, покладеним належним чином».^{[122] [123]}

Подорожуючи по різних країнах, можна помітити, що куль­тура поведінки кожного народу складається з суміші національ­них традицій, історично закріплених правил поведінки та норм міжнародного спілкування, які утворились внаслідок процесів глобалізації. Хазяї не тільки налаштовані на гостинність, але й очікують від гостей уваги, інтересу до своєї країни, поваги до зви­чаїв.

Спробуємо охарактеризувати культурні особливості різних вогнищ цивілізації та континентальних культур.

Так туристи, які прибувають в одну з африканських країн, по­винні зважати на чисельність культурно-національних традицій на континенті, де співіснують майже 400 етнічних груп, деякі з

158 Цюрупа М.В. Основи конфліктології та теорії переговорів котрих мають можливість ознайомлюватися з світом через «Internet», а деякі ще суворо виконують закони «кровної помсти» та допускають випадки людожерства у відношенні до переможе­них ворогів.

Авторитетні спеціалісти позитивно ставляться до плідної ідеї виявлення культурних традицій, що здавна існувала в Африці, як до способу запобігання міжкультурних конфліктів. Звернувшись до вчення одного з найбільш шанованих на континенті мисли­телів — «санусі» з ПАР Кредо Мутве, ми дійдемо висновку, що регіонально-етнічні африканські традиції важливі для порозумі­ння між представниками «чорної» і «білої» рас, а також для змен­шення кривавих ексцесів у самій Африці. У книгах «Африка — мої свідки» та «Інбада — діти мої» Кредо Мутве наполягав на розумінні і реалізації гуманістичного потенціалу африканської культурної спадщини. ¹

Тому туристу, який подорожує по країнах Африки, слід зва­жати як на замкненість культур етносів, так і на їх численність, а також на різні рівні розвитку. Південно-Африканська Респуб­ліка, Єгипет, Алжир несуть на собі відбиток взаємодії африкансь­кого світу з Європою, у той час як деякі країни Центральної Африки перебувають на рівні первісної культури з притаманним їй анімізмом, шаманством, ідолопоклонством. Звернемо увагу, що за даними ВТО в останні роки минулого століття щорічний приріст чисельності міжнародних поїздок у середньому був на рівні 3%, а рівень зростання міжнародного туризму в Африці у середньому втричі вищий за загальносвітовий, де перші місця посідають такі країни, як Марокко, Зімбабве, Замбія ^{[124] [125]. Турис­там, які відвідують африканські країни, скоріше за все доведеться зустрітися з активним жебрацтвом місцевих жителів, вимогами давати хабарі, починаючи з чиновників митниць в аеровокза­лах, незвичними способами привітання та пригощання, наприк­лад, молоком. Для запобігання конфліктам корисно пригадати африканську приказку: «У селище, де живуть одноногі, слід хо­дити на одній нозі».}

Не менш значні культурні розбіжності між носіями євро­пейської культури та ісламським світом. Загальним шаблоном є

ототожнення ісламського фундаменталізму з міжнародним теро­ризмом, який засуджений у моральному та міжнародно-право­вому відношенні і в ісламському світі.

Вкажемо на деякі культурні розбіжності мусульманських та європейських країн. Перша випливає з того, що поведінка та все життя мусульман визначається релігією ісламу, у приписах якого органічно злиті суто догматичні, філософські, моральні, правові та повсякденні поведінкові елементи у мирні та воєнні часи, як вказують мусульманські авторитети, «віра, слово, справа». Так Мохаммад Сулейман аль-Ашкарі виокремлює такі моральні чес­ноти мусульманина : «..2 Мусульманин вірний слову, він є на­дійним і не стає зрадником... 4. Мусульманин нічого не боїться... 6. Мусульманин справедливий, він не порушує нічиїх прав і не припускає їх порушення збоку інших...»^{[126] [127] Тому не слід допускати навіть найменших натяків критичного характеру щодо ісламу та його практичних настанов.}

Ми вважаємо за потрібне зробити спробу передбачити крос- культурні аспекти поведінки при можливому зіткненні мусуль­манського світу з іншими цивілізаціями. З одного боку, є взаємні запевнення про миролюбність кожної з культур. Прибічники ісла­му цілком справедливо зауважують, що «арабською мовою «ас салям» означає мир і безпеку, а першою настановою пророка Мухаммада було: «О люди! Привітайте один одного словами: мир тобі». І відомі європейські (U.M. Watt) та вітчизняні (!.Арзума­нов, В.Лубський) дослідники виступають проти стереотипів «вой­овничого ісламу». Водночас у Корані стверджується необхідність боротьби з невірними : «І вбивайте їх, де зустрінете, і зганяйте їх

160 Цюрупа М.В. Основи конфліктології та теорії переговорів звідти, звідки вони вигнали вас: адже спокуса — гірше, ніж убив­ство» (сура «Корова»: 187/191). У іншому місці Корану Пророк залишив звернення до мусульман: «І боріться з ними, поки не буде більше спокуси, і релігія вся буде належати Аллаху. А якщо вони утримаються..., то немає ворожнечі, крім як неправедним!».¹ Ви­ходячи з вищезазначеного, можна теоретично припустити можливість непримиренного ставлення представників ісламсь­кого світу до світу «дар — аль —Харб», тобто ворожого. Взяття за­ручників у мусульманському світі є справою доволі звичною, вка­зується, що ще Пророк Мухаммад вів боротьбу з тими, хто захоплював заручників у мирні часи, стосовно ж воєнного часу, то обмежень здобуття заручників по суті не буває.

Мусульманські діячі впевнені, що «жорстокість проявляєть­ся від того, що людина не знає тих якостей, які належали Проро­ку. І якщо мусульманин намагається зарядитися енергією, котра була у Пророка, він стає схожим на нього, тобто м’якосердим, пробачаючим, терпеливим».^{[128] [129] Вони реалізують п’ять принципів, що утворюють правову систему ісламу. До них належать принципи справедливості, рівності, можливості вибору, виконання прий­нятих зобов’язань, взаємності.}

Демонструвати миролюбність, повагу до культури, релігії, побуту людей у ісламському світі означає уникати конфліктності.

У Латинській Америці конфліктність всередині багатьох країн складає підґрунтя для можливих напружених відносин з міжна­родними туристами. Після набуття країнами субконтиненту не­залежності збройні змагання перетворилися у з’ясування право­ти сторін, якими могли бути політичні партії (Ямайка)^[130], рево­люційні рухи марксистської або антимарксистської спрямованості (Колумбія)^[131] або повстанці, що борються проти

урядових сил (Мексика).¹ Партизанська боротьба («герілья») на континенті триває у різних формах, з різним напруженням і інтен­сивністю в залежності від країни, але вона є перманентною у Ко­лумбії, Мексиці, Болівії. У Колумбії партизанська війна, яка три­ває понад 40 років, перебуває на етапі «нової хвилі». Колумбія по­била рекорди континенту з тривалості збройної внутрішньої боротьби, а за числом викрадень людей та вбивств у громадянській війні другої половини XX -го століття також є лідером.

І у новому столітті на континенті тривають конфлікти на по­літичному грунті (армія та поліція з одного боку, повстанські армії та загони партизан — з іншого); збройні змагання організованих злочинних формувань (наркомафія, банди, наймані вбивці «sicariato»), самовільні дії створених на законних підставах загонів самооборони («Convivir» у Колумбії) та « соціальні чистки» (фізич­не знищення злодіїв, антисоціальних елементів). Вони створили ситуацію, коли країни субконтиненту не можуть самостійно вир­ішити проблему замирення внутрішнього збройного насильства. Тому не випадково, що міжнародний туризм, за даними ВТО, більш поширений у відносно безпечних країнах — країнах Цент­ральної Америки, Домініканській республіці, Гватемалі, Бразилії, Аргентині (1999 р.).^{[132] [133] Зменшенню конфліктності, крім знання внутрішньополітичної обстановки на континенті, слугує і розум­іння відмінностей у темпераменті, стилі життя, розподілі годин доби (так, турбувати місцевих жителів під час післяобідньої пере­рви «сієсти» вкрай небажано).}

Вкажемо на деякі традиційні підходи до вирішення кроскуль- турних конфліктів.

Так, представники далекосхідної культури (Японія, Китай) відзначаються в емоційній сфері поцінуванням тонких емоцій, які вони намагаються приховати. Рішення, як правило, у конфлікт­них міжгрупових ситуаціях приймаються спільно. Вирішальне значення має збереження репутації, рішення часто приймають­ся, виходячи з міркувань про необхідність уберегти когось від не­зручності. У процесі переконання при застосуванні стратегії співробітництва намагаються обійтися без зайвих суперечок. У

162 Цюрупа М.В. Основи конфліктології та теорії переговорів конфліктах представники далекосхідної культури шанобливі і спокійні, скромність і стриманість цінується дуже високо.

Жителі Південної Америки (латиноамериканці) емоційно чут­ливі, емоційність часто виплескується через край, люди при­страсні при особистих контактах. Шанується сильна влада, вона цінується ще більше, коли латиноамериканці зустрічаються з більш могутньою стороною. Рішення на переговорах приймають­ся відповідальними особами. При конфліктній взаємодії поряту­нок репутації має велике значення поряд із збереженням честі і гідності. У конфліктних ситуаціях латиноамериканці пристрасні та емоційні, люблять гарячі взаємини і запальні дебати.

Представники США та Канади емоціям не надають великої ваги, а під час ділових контактів з іншими — переважно не емоційні. Американці частіш за все шукають шляхів судового роз­в’язання проблеми, а не примирення та встановлення теплих відносин. Високо цінується сила. У прийнятті рішень свій внесок робить команда. Рішення приймаються на основі аналізу витрат на ведення конфлікту та очікуваного результату. Збереженню ре­путації великого значення не надається. Американці і канадці часто сперечаються: і коли праві, і коли помиляються. Водночас у суперечках безсторонні і практичні, коли їм наводять вагомі аргументи.^[CXXXIV]

Основною стратегією зменшення конфліктогенності турис­тичної галузі є прийняття засобів запобігання виникненню конфліктів. Такі засоби, на наш погляд, можуть бути розділени­ми на три групи.

До першої групи ми відносимо мінімальну підготовку туристів у соціокультурному відношенні до здійснення подорожі у регіон, специфічний за етнокультурними ознаками. Вона включає в себе знайомство з історією країни (регіону), етнокультурними тради­ціями, звичаями народів, соціально-політичною та релігійною об­становкою, у тому числі і з ступенем можливих небезпек. Для цьо­го туристичні агенції повинні запропоновувати потенційним ту­ристам відповідні довідкові видання, ситуативні огляди обстановки по регіонах, а також готувати пам’ятки та листівки. Так на початку 2002 року різко загострилася конфліктогенна ет-

нонаціональна і релігійна ситуація у чотирикутнику: «Афганістан — Індія — Пакистан — Філіппіни».

До другої групи заходів слід віднести формування навичок кроскультурного спілкування, відповідної поведінкової культури у місцях, де знаходяться культурні та духовні цінності даної краї­ни, регіону.

КУЛЬТУРНІ ЦІННОСТІ - це об’єкти, що мають значну культурну цінність, важливе матеріальне і духовне значення в житті народів у цілому і народонаселення даної місцевості, а тому захищаються від руйнування та пограбування міжнародним пра­вом, від недбалого поводження з ними місцевими законами та зви­чаями. До них належать: цінності рухомі або нерухомі, які мають велике значення для культурної спадщини кожного народу, такі як: пам’ятки архітектури, твори мистецтва, рукописи, книги та наукові колекції; ансамблі будинків; будинки, головним чином призначені для зберігання та експонування рухомих культурних цінностей, такі, як: бібліотеки, музеї, а також сховища культур­них цінностей; центри, в яких утримується значна кількість об’єктів культури.

При виникненні конфлікту туристичної групи з місцевою владою чи органами, які переймаються захистом культурних цінностей, ні в якому разі не слід йти на його загострення, а за­пропонувати моральне та матеріальне відшкодування нанесено­го збитку з виявленням знаків всілякої поваги до населення і куль­турних цінностей.

До третьої групи ми віднесли «обмеження матеріально-пред­метної діяльності» туристів у заповідних, святих місцях, у цент­рах, де знаходяться пам’ятки культури, матеріальні та духовні цінності. Таким новаторським терміном позначено спрямованість дій туристів переважно на споглядально- пасивний характер по­ведінки, недопущення інколи навіть доторкання до культурних цінностей, а тим більш заборону придбання їх частини як «су­венірів на пам’ять». Зауважимо, що у багатьох країнах Далекого Сходу навіть дотик до тіла іншої людини чи рукопотискання сприймається як неприпустиме явище у спілкуванні.

Роз’яснення вимог до міжнародної туристичної подорожі є одним із ефективних способів запобігання кроскультурних конфліктів. Кожен із учасників подорожі має чітко уявляти свої права, визначені, зокрема, у Гаазькій конвенції 1982 року, а та-

164 Цюрупа М.В. Основи конфліктології та теорії переговорів кож обов’язки та міру відповідальності як представника своєї дер­жави.

Конфлікт внутрішньогруповий всередині туристичної групи в абстрактному вигляді привернув до себе увагу відомого теорети­ка права Лон Л.Фуллера в книзі «Анатомія права»^[CXXXV]. Л.Фуллер стверджував, що конфлікти подібного типу виникають і трива­ють доти, поки в групі не розроблено певні регулятивні механіз­ми на основі встановлених групою правил поведінки.

Ми будемо спиратися на цю концепцію з урахуванням спе­цифіки взаємодії людей у туристичній групі. Вихідним пунктом наших міркувань є той безперечний факт, що туристична група — штучно створене, тимчасове об’єднання різних за соціокультур- ними та психологічно-емоційними характеристиками людей. Головним об’єднувальним мотивом є задоволення потреби у здійсненні подорожі та споживання специфічного продукту ту­ристичної галузі. Туристична група у соціально-психологічному сенсі — це специфічне колективне явище, в центрі якого система міжособистісних відносин, які проявляють себе у формі індиві­дуально-групової активності. Сукупність індивідуальних цінно­стей утворюють ціннісно-орієнтаційну єдність групи. У найб­лижчій перспективі стверджувати щодо можливості відбору осо­бистостей у туристичні групи за ознакою психофізичної сумісності було б нереальним. Група формується спонтанно із різ­них людей.

Як правило, туристична група достатньо швидко впродовж подорожі виявляє до цих пір приховану потребу в розподілі функцій та встановленні певних правил, регулюючих групову поведінку, а також намагається встановити певний розподіл по­вноважень, свобод. Структурування відносин як тип переговор­ного процесу буде тут у нагоді.

Основні функції туристичної групи розподілені на формаль­ному рівні між керівником (інструктором) групи та її учасника­ми, серед яких можуть бути незадоволені, складні, асертивні, ак- центуйовані та конфліктні особи.

Незадоволеність — це психічний стан особи, при якому до­мінантною почуттів є негативна реакція на задоволення її потреб. Відчувши незадоволеність після певного критичного аналізу своєї

діяльності, людина починає активно діяти для зміни обставин. Підґрунтям до незадоволеності частіше за все є суттєва різниця між рівнем очікуваних сподівань та реаліями туристичної подо­рожі. У туристичній групі така незадоволена людина постійно ставлять вимоги до оточуючих як у середині, так і за межами гру­пи, що потенційно є джерелом зіткнень і конфліктів.

Складна за характером та особливостями емоційно-психоло­гічного складу особа характеризується наявністю різних дисба- лансів, різкою зміною настрою та ставлення до оточуючих. Така людина вносить нервовість у стосунки, ставлять завищені вимо­ги щодо поведінки оточуючих та умов здійснення туристичної по­дорожі.

Асертивна людина — це особистість з такою якістю характе­ру, яка проявляється у постійній необхідності самоствердження. Асертивність проявляється ще й у тому, що особистість може пе­реконувати інших у наданні їй допомоги та необхідності більш підкресленого позитивного ставлення. Асертивна поведінка зав­жди конкретна і обмежена. Водночас вимоги інших до себе асер­тивна людина сприймає без напруги як і інших форм нападу на суперника, що сприяє конструктивному діалогу.¹

Акцентуйована особистість — це надмірно виражена індиві­дуальність, перебільшена своєрідність, яскрава оригінальність. Акцентуація характеру — поняття, введене К.Леонгардом, озна­чає надмірну вираженість окремих рис характеру, поєднання яких веде до внутрішніх та зовнішніх конфліктів. Акцентуйована осо­бистість має вибіркову уразливість по відношенню до одних зовнішніх впливів при нормальній чи підвищеній несприятли­вості до впливів інших.^{[136] [137] Такою особистістю, на думку Біла Гейт­са, бул Біл Клінтон, Президент США, з яким перший конфлікту­вав.}

Конфліктна особистість підсумовує в собі сукупність особ­ливих рис характеру, які є індивідуальним джерелом конфліктів. Узагальнення спеціальних психологічних досліджень показують, що у конфліктних осіб домінують: неадекватна самооцінка своїх можливостей та здібностей, які контрастують з оцінками оточу-

166 Цюрупа М.В. Основи конфліктології та теорії переговорів ючих, прагнення до лідерства у будь-яких ситуаціях, надмірна прямолінійність та «принциповість». У туристичній групі особ­ливо несприятливою для утворення нормальної атмосфери є на­явність різновидів конфліктних осіб: «агресивістів», «скарж­ників», «мовчунів», «песимістів», «всезнайок» та інших.

Агресивісти постійно чіпляються з претензіями до оточуючих, висловлюючи їм в’їдливі зауваження, надмірно дратуються, вда­ються до ексцентричних рухів та загальної неврівноваженої по­ведінки.

Скаржники не беруть на себе відповідальність за створення ненормального стану подорожі, але постійно на когось або на щось скаржаться.

Мовчуни тримають свої зауваження при собі і цим ставлять ото­чуючих у незручне становище, бо тим важко здогадатися про неза­доволення або нормальний стан співрозмовника чи партнера.

Песимісти свій внесок у створення пригніченої атмосфери роблять тим, що у будь-якому разі передбачають майбутню не­вдачу і відчувають сильне занепокоєння.

Серед запропонованих стилів поведінки для зменшення кон- фліктогенності у туристичній групі найбільше підходить стиль пристосування. Він має певні характерні риси:

• найважливішими завданнями лідерів групи є відновлення спокою та доброзичливості, стабільних відносин між члена­ми групи;

• предмет суперечок та конфліктів не є важливим, він уявний, тобто існує тільки у «перекривленій» свідомості конфлікт­них осіб;

• усім членам групи слід знати, що у цій ситуації краще збе­регти добрі стосунки з іншими, ніж відстоювати свою точку зору.

Іншим продуктивним підходом до врегулювання міжособи- стісних конфліктів є звернення до посередників. Американські пси­хологи Д.Черткофф та Д.Ессер дійшли до висновку, що посеред­ник у конфліктній ситуації дозволяє всім не втратити гідність, не­зважаючи на неминучі поступки. Поступки начебто адресуються посереднику, кроки конфліктуючих назустріч одна одній роблять­ся також начебто на прохання посередника.

Стиль згладжування визначений переконанням людини, що не варто сердитися та дратуватися за будь-яких обставин, адже

туристична група — це «одна щаслива команда», що «не слід роз­гойдувати човен, в якому ми всі сидимо». Цей стиль вимагає не випускати назовні внутрішню конфліктну взаємодію людей, апе­люючи до «туристичної солідарності».

Знаходження чи «призначення» посередника у суперечках і є одним із встановлених правил поведінки туристичної групи. До інших правил ми відносимо:

1. Давати людям відчути свою значущість, робити це щиро, і у відповідь кожна особистість розкриє свій гуманістичний та ко­лективістський потенціал, зробить свій внесок у створення загаль­ної доброзичливої атмосфери;

2. Підвищувати рівень взаємного позитивного сприйняття, довіри до намірів, поваги, відчуття близькості та встановлення «доброго духу» разом проведення часу;

3. Найкращим шляхом вирішення суперечок вважати ухи­лення від з’ясування того, хто правий, а хто винен у їх виникненні. Частіше слід говорити: «Ми всі можемо помилитися, давайте по­думаємо, перевіримо факти, відкинемо звинувачення».

4. Важливим є створення атмосфери довіри, посилення взає­много позитивного впливу та обмін позитивною інформацією.

Конфлікт між туристичною агенцією, що організує подорож, та її учасниками виникає, здебільшого, на ґрунті нереалізованих сподівань туристів, а також з причин нечіткого розподілу відпов­ідальності за те, що відбудеться. В основі врегулювання конфлік­ту такого типу, на наш погляд, дві стратегії — нормалізація відно­син та вирішення суті справи.

Нормалізація відносин передбачає відділити проблему від людей, які вимушені її вирішувати, а під час спілкування виявля­ти симпатію та уважно вислуховувати один одного.

Вирішення суті справи повинне бути засноване на виконанні кожною стороною визначених прав і відповідальності у контракті. В умовах України незадоволеним туристам, можливо, доцільним буде звернення до Товариства із захисту прав споживачів. Запо­бігають конфлікту недвозначно сформульований договір, вста­новлення двохсторонньої відповідальності за порушення умов договору.