Розв'язання конфлікту як процес вирішення суперечки

Як і будь-яке інше соціальне явище, конфлікт, розпочавшись, врешті-решт має завершитися, але для цього потрібно створити певні умови та задіяти, здебільшого, психологічні фактори.

На нашу думку, логіка, стратегія, поведінка менеджера на за­вершальній стадії конфлікту має виняткове значення.

Конфліктологи виділяють такі умови завершення конфлік­ту.

• Припинення конфліктноївзаємодіїу формі боротьби — перша та найбільш очевидна умова початку вирішення проблеми. До тієї пори, поки сторони намагатимуться здійснювати за­соби щодо покращання своєї позиції та погіршення стану протилежної сторони, опоненти будуть відчувати недовіру один до одного та потайки продовжувати боротьбу. У кон­фліктних міжнародних відносинах миротворці намагають­ся, перш за все, «розвести» ворогуючі сторони.

• Одночасно слід припинити бачити в опоненті ворога, супро­тивника, якого слід перемогти. Важливо зрозуміти, що спірна проблема створена двома сторонами, тому й вирішуватися вона повинна об’єднаними зусиллями обох сторін. Цьому сприяє, по-перше, критичний аналіз власних позицій, намірів, дій, а по-друге, слід намагатися якомога чіткіше зро­зуміти позицію протилежної сторони. Зрозуміти — не завж­ди означає прийняти чи виправдати, однак у будь-якому ви­падку це покращить бачення різниці між об’єктивною про­блемною ситуацією та інтересами зацікавлених у її вирішенні людей. По-третє, раціональним буде виділити в діях чи на­мірах опонента конструктивне начало.

• Слід зменшити розпал негативних емоцій. Майже всі вітчиз­няні й зарубіжні конфліктологи вказують, що до остаточно­го вирішення конфлікту і деякий час після завершення бо­ротьби зберігаються негативні емоції, які переживаються по відношенню до опонента. Дж. Г. Скотт вказує, зокрема, що керівникові слід особисто контролювати емоційну сферу, особливо моменти недовіри та роздратування.¹ А. Ішмура- тов вважає, що негативні емоції не просто супроводжують конфлікт, а вони є його внутрішнім стрижнем.^{[72] [73] Серед конк­ретних прийомів покращання емоційного клімату — врівно­важена оцінка і відповідно спокійна поведінка всіх сторін у конфлікті, апеляція до третьої сторони, настрій на позитив­не бачення світу та ін.}

• Російські дослідники А.Анцупов та А.Шипілов у окремий фактор виділяють необхідність врахування статусного ста­ну конфліктуючих.^[74] Ідея цієї поради полягає у тому, що сто­рона, яка займає управлінський статус молодшого в ієрархії влади, повинна скоріше усвідомити межу можливого у бо­ротьбі, не вдаватися до тих дій, які може дозволити собі стар­ший. Можливо, що приказка «Кесарю-кесареве» певним чи­ном віддзеркалює межі можливого для кожної із сторін.

• Важливою умовою конструктивного розв’язання конфліктів ає обрання опонентами адекватної до поведінки протилеж­ної сторони стратегії вирішення — суперництво, компроміс, ухилення, пристосування, співробітництво чи іншої.

Необхідним елементом прийняття рішення щодо вирішення конфлікту є знання щодо фази його протікання. На початковій фазі розгортання конфлікту успішно вирішується біля 90% конфліктів, на фазі підйому —40%, на піковій стадії — менш ніж 5%, на стадії спаду — біля 20%; на стадії вторинного росту — 7%; на стадії вторинного піку — 2%.

Серед суб’єктивних факторів, які суттєво впливають на завер­шення конфліктів, особливе значення мають: культура спілкуван­ня та ведення ділових відносин, єдність цінностей, досвід пове­дінки у конфліктній ситуації, сприятливий розклад сил, опти­мальний вибір часу та інші.

Загальний достатньо високий рівень культури веде до зни­ження вірогідності застосування насильницьких форм вирішен­ня конфліктів. Культурна людина швидше долає егоїзм, бажання завжди брати гору, пам’ятаючи мудре висловлювання Лао Цзи «Річки та струмки віддають свою воду морям тому, що ті нижчі їх. Так і людина, бажаючи стати вищою, повинна тримати себе ниж­че від інших». Дослідження способів вирішення конфліктів у структурах державного управління пострадянських держав пока­зали, що конструктивність корелює з високим рівнем моральної та ділової культури опонентів.^[75]

Цінностями, які поєднують опонентів і якими ті керуються у веденні ділових відносин, є інтереси справи, людяність, ко­ректність, гуманізм. Якщо навіть здається, що вас з опонентом не поєднують ніякі цінності, слід звернутися до верховної цінності «Життя прекрасне! Все інше —дрібниці».

Наявність загальноприйнятих цінностей дозволяє утворюва­ти ширшу платформу згоди між конфліктуючими.

Наявність часу для того, щоб зупинитися та озирнутися у бо­ротьбі, перейти до обговорення спірних проблем, є фактором, що знижує ризик появи все жорстокіших форм протиборства. Чим раніше сторони перейдуть до фази врегулювання конфліктів, тим менше буде накопичено образ і претензій, менше завдано шко­ди, більше буде можливостей укласти обопільну угоду.

Динамічна рівновага сил між конфліктуючими сторонами — також на користь мирному вирішенню проблемної ситуації. Дос­лідники вказують також, що конфлікти конструктивніше вирішу­ються тоді, коли опоненти менше залежать один від одного, коли їх сили, можливості і ресурси приблизно рівні.¹

Наявність досвіду вирішення конфліктних ситуацій хоча б одного з учасників конфліктної взаємодії, а також знання спо­собів вирішення аналогічних конфліктів також допомагають учас­никам дійти згоди.

Складність та багатоваріантність форм розвитку конфлікту призводять до неоднозначності і у визнанні способів їх вирішен­ня. Для характеристики завершального етапу в динаміці конфлі­кту спеціалістами використовуються такі поняття, як: «урегулю­вання», «затухання», «подолання» та інші.

Вирішення конфлікту — це результат сумісної діяльності сторін, який характеризується припиненням протиборства і ви­рішенням проблемної ситуації, що переросла у конфлікт. Для ви­рішення конфлікту необхідна зміна позицій (принаймні у однієї сторони), які відстоювалися в боротьбі, зміна ставлення опонентів один до одного чи до об’єкта суперечки.

Урегулювання конфлікту відбувається на основі поступок сторін, переходу від стану боротьби до стану співробітництва або на основі компромісу. Урегулювання часто відбувається за участю третьої сторони. При урегулюванні конфлікту не завж­ди вирішується протиріччя, яке було в його основі — дослід­ження показують, що в управлінській сфері вирішується тільки біля 66% конфліктів «по вертикалі», а саме між керівником і підлеглим.^{[76] [77]}

Затухання конфліктів — це тимчасове припинення розпалу конфліктної взаємодії при збереження глибинної основи кон­флікту — проблемної ситуації, суперечності між позиціями сторін, напружених відносин між опонентами. По суті конфлікт перехо­дить з відкритої форми боротьби у приховану в результаті дії та­ких факторів:

• повне використання наявних ресурсів боротьби;

• втрати сторонами мотивації до конфліктної взаємодії;

• переорієнтації життєво важливих інтересів, поява нових проблем, більш вартісних, ніж попередні;

• зниження цінності об’єкта конфлікту.

Вилучення конфлікту із системи ділових відносин як форма вирішення конфлікту означає, що ліквідуються основні струк­турні елементи конфлікту у зв’язку з тим, що ескалація чи рутин­не продовження конфлікту загрожують поширенням насильства, руйнуванням матеріальних цінностей та широкомасштабною де­струкцією системи ділових відносин.

• вилучення із системи конфліктної взаємодії хоча б одного з опонентів (переведення на іншу ділянку роботи, «заслання» у філію фірми чи навіть звільнення, як правило, ініціатора конфлікту);

• виключення безпосередньої взаємодії конфліктуючих сторін на тривалий термін (з цією метою застосовуються відрядження, відпустки та ін.);

• трансформація об’єкта конфлікту (перерозподіл майна, структурні зміни);

• ліквідація дефіциту об’єкта конфлікту, який був однією з причин боротьби;

• симетричний або асиметричний поділ об’єкта конфлікту.

До суб’єктивних моментів адекватного вирішення конфліктів соціальні психологи відносять дотримання кодексу поведінки. Вони радять:

1) дати партнеру «випустити пару», допомогти знизити йому внутрішню напругу;

2) вимагати, щоб ваш опонент міг спокійно обгрунтувати пре­тензії фактами та доказами;

3) збивати агресію несподіваними прийомами; наприклад попросити поради, як діяти, зробити комплімент;

4) не давати негативних оцінок щодо поведінки опонента, а казати про свої відчуття;

5) попросити сформулювати кінцевий результат та визначи­ти «ядро» проблеми;

6) розкрити свої варіанти вирішення проблеми;

7) у будь-якому випадку надати можливість партнеру «збе­регти гідність»;

8) вигравати час, віддзеркалюючи смисл його претензій і ви­мог реченнями, в яких ви повторюєте запитання чи зміст його міркувань;

9) дотримуватися позиції рівних та золотої середини між аг­ресією і поступливістю;

10) не боятися вибачитися, якщо ви явно відчули свою про­вину;

11) нічого не доводити у пікових фазах ескалації конфлікту;

12) намагатися мовчати першим у певних межах;

13) не характеризувати психологічний стан опонента;

14) «не грюкати дверима» по завершенню цього моменту у спілкуванні;

15) говорити лише тоді, коли партнер «охолонув»;

16) незалежно від результату вирішення конфлікту не руйну­вати ділові і особистісні відносини.