Техники ведения переговоров
Техники - это те психологические приемы ведения переговоров, которые обеспечивают успех переговоров и взаимопонимание сторон. К ним относятся следующие приемы.
Активное слушание включает: контакт глазами, обеспечение обратной связи, выспрашивание, поддакивание "Да-да", "Угу'' (кивание головой).
Используя эту технику, человек показывает, что он внимательно следит за тем, что говорит партнер, что участвует в беседе. Это помогает не терять контакт с партнером. Однако важно, чтобы такое активное слушание было искренним, иначе можно обидеть партнера, который может воспринять такой "прием" как издевку.Перефразирование, "эхо-техника"- повторение своими словами услышанного от партнера. Применение этой техники позволяет убедиться, что вы правильно поняли слова своего партнера. Важно также, что ваш партнер уже из ваших уст услышит сказанное им самим и сможет в случае необходимости внести коррективы в переданную вам информацию, добавить необходимые детали. Если вы решили использовать при переговорах "эхо-технику", то фразы лучше начинать словами: "Если я вас правильно понял, то... ", "Иными словами, вы считаете, что... " и т.п.
Вентилирование хиоций - если атмосфера накалилась, дайте возможность вашему партнеру выговориться, сбросить накопившиеся эмоции, выявить все "больные" вопросы. На минуту остановитесь и посмотрите, какие чувства переполняют вас и вашего партнера. Если вы заметили злость, волнение, раздражение, скажите, например: " Я сейчас очень волнуюсь и нервничаю! А вы? ": "Язаметил, что вам неприятно говорить об этом... "; "Мне кажется, что вам не нравится мое предложение". Открытое обсуждение чувств и эмоций сторон действует как "вентилятор", который "проветривает" душную, накаленную атмосферу взаимного недовольства, что дает возможность спокойного, разумного обсуждения проблемы.
Выявление интересов - задавайте вопросы: зачем? почему?
307
для чего? и т.д. Подробно о выявлении интересов сторон было рассказано выше.
"Вне игры" или отделение проблемы от личности - во время переговоров может возникнуть ситуация, когда ваш партнер по переговорам будет вызывать у вас чувство нервозности и раздражения. В этом случае важно не пойти на поводу у этих чувств и помнить, что первоочередная задача для вас - достижение соглашения по вопросу, вынесенному на переговоры; что вы пришли сюда не обсуждать и исправлять особенности личности партнера, а решить общую проблему. Стоит только поддаться своим эмоциям, как переговоры моментально будут сорваны, причем последствия подобного срыва будут во сто крат хуже срыва переговоров из-за вашей недостаточной готовности к ним.
Мозговой штурм - эту технику удобно применять, когда предложения каждой стороны по разрешению спорных моментов не удовлетворяют ни одну из них. В этой ситуации сторонам стоит отвлечься от предлагаемых ими вариантов и совместно "набросать'" другие, ранее не предлагавшиеся варианты. Эти варианты могут быть самыми фантастическими и нереальными на первый взгляд, однако важно каждый вариант записать и воздержаться от их комментирования. Поступившие варианты детально рассматриваются сторонами и выбирается наиболее приемлемый.
Тест на реальность - проверяйте, насколько реально выполнить то, что предлагаете вы или ваш партнер, задавайте вопросы, которые помогут рассмотреть заключенное соглашение или предполагаемое решение со всех сторон. Тест на реальность можно продемонстрировать на следующем примере:
- Итак, мы договорились, что 5 мая груз будет у меня?
- Совершенно верно.
- Сегодня 29 апреля. Когда вы планируете начать погрузку и сколько времени на это уйдет?
- Начнем завтра - 30-го, плюс еще два дня.
- В выходные дни 1 и 2 мая ваши люди будут работать?
- Я и забыл совсем, что это выходные, вы правы, в этом случае срок поставки стоит отодвинуть на два дня.
В этом случае вы сможете получить груз только 7 мая. Вас это устроит?- Думаю, да.
Адвокат дьявола - имитация одной стороной возможных для другой стороны негативных последствий развития ситуации в случае срыва переговоров. Эту технику стоит применить, когда возникает чувство, что из-за нежелания партнера искать пути к совместному решению ситуации переговоры близки к срыву. Например:
308
- Либо вы принимаете мои предложения, либо я прекращаю всякие переговоры!
- Скажите, Иван Петрович, если мы сегодня не сможем договориться, это сильно отразится на вашем бизнесе?
- Да, отразится,ну и что?
- Вы понесете убытки?
- Понесу, но это дело принципа!
- На сколько дней работы хватит запасов сырья?
- На неделю.
- А что будет дальше?
- Производство встанет.
- Мне бы этого не хотелось, наверное, так же, как и вам. Может быть, нам стоит рассмотреть решение, которое устроит как вас, так и меня?
Обратите внимание, что самую активную роль в этой технике играют все те же вопросы. Если бы партнер Ивана Петровича сам описал последствия срыва переговоров, это не принесло бы ничего хорошего, кроме еще большего раздражения. А отвечая на вопросы, Иван Петрович сам для себя прекрасно уяснил возможные последствия срыва переговоров.
Дробление проблемы ~ в случае если переговоры складываются неудачно, постарайтесь разбить большую проблему на более мелкие. Постепенно решая каждую из них, вы придете к решению главной.
Теперь, когда мы рассмотрели стили, этапы и техники ведения переговоров, попробуйте самостоятельно провести переговоры с установкой на сотрудничество. В качестве фабулы можно использовать ситуацию, предоставленную специалистами Центра разрешения конфликтов (г. Санкт-Петербург).
Для проведения игры по этой фабуле требуется три человека -Вараксин, Антонов и наблюдатель за ходом переговоров. Договоритесь, кто будет играть роль Вараксина, кто - Антонова и кто будет наблюдать за их переговорами со стороны, т.е. исполнит роль наблюдателя. Каждый участник игры знакомится с общей информацией и конфиденциальной информацией, относящейся только к его роли. Читать конфиденциальную информацию второй стороны не следует, эту информацию необходимо выяснить в ходе переговоров. В задачу наблюдателя входит оценка навыков переговорного процесса, сильных и слабых сторон. Для удобства комментирования наблюдателю рекомендуется фиксировать свои замечания на бумаге.
309
По завершении переговоров обменяйтесь со своим партнером впечатлениями от переговорного процесса: что вам понравилось в действиях друг друга, а что можно было сделать лучше. Постарайтесь оценить свои собственные действия. Затем попросите наблюдателя высказать свое мнение о проведенных переговорах.
В качестве учебных казусов по теме "Переговоры" можно использовать также конфликтные ситуации, в которых вы участвовали сами.