Постановка вопросов в ходе интервью

Как мы отметили, чрезвычайно важным аспектом интервьюиро­вания являются приемы постановки вопросов в холе собеседова­ния с клиентом.

Умение задавать точные, уместные для данного случая вопро­сы является искусством.

Поэтому, не претендуя на абсолютную истинность и полноту изложения, попытаемся разобраться в правилах постановки воп­росов в ходе интервью¹.

Наверное, первым следует назвать правило, согласно которо­му задающий вопрос должен четко представлять себе задачи, которые могут быть решены постановкой такого вопроса.

Рассматривая этапы интервьюирования, мы определили зада­чи каждого этапа, их особенности и различия. Разумеется, сооб­разно этим задачам должны ставиться и вопросы в ходе интервью.

На этапе первой встречи и взаимного представления умест­ными являются такие вопросы юриста, которые способствуют установлению доверительных отношений с клиентом. Обычно это вопросы, не имеющие прямого отношения к теме собеседова­ния (например, о погоде, самочувствии и т.п.), т.е. вопросы, помо­гающие клиенту освоиться в непривычной для него обстановке, успокоиться. Кроме того, это вопросы, при помощи которых юрист получает информацию о том, знаком ли клиент с "правилами игры".

В нашем интервью примером такого типа вопросов является вопрос о том, впервые ли Сенякин обращается к адвокату. Ответ на этот вопрос помогает адвокату начать обсуждение с клиентом того, как будет строиться работа адвоката и клиента, т.е. сути вза­имоотношений между ними.

Следующий этап интервью - это свободный рассказ клиента. Можно, и нужно ли задавать вопросы на данном этапе? Так как интервью проводит юрист, то он должен управлять ходом этого собеседования, в том числе и ходом свободного рассказа клиента.

¹ Навык постановки вопросов можно рассматривать как один ш професси­ональных навыков юриста. В данной книге мы неоднократно касаемся навыка постановки вопросов. 11олом\ предлагаем обратить внимание на характерис­тику novo навыка п гл. 6 ^АКонсультирование". гл. 9 "Допрос в суде", гл. II "Лдыернаитные способы разрешения споров".

Такое управление возможно при помощи постановки определен­ных вопросов. Во-первых, это вопросы, побуждающие клиента к свободному изложению своих проблем, т.е. вопросы о том, что побудило человека обратиться за помощью к юристу и что он ожидает от встречи с ним, например: "Почему Вы решили обра­титься к адвокату?", "Что у Вис произошли? Чем я могу Вам помочь?" Во-вторых, это вопросы, побуждающие клиента к бо­лее подробному изложению определенных фактов. Например: "Как это протопав? Расскажите об этом подробнее".

Подобного рода вопросы принято называть открытыми, т.е. вопросами, содержание которых не предопределяет сути ответа на них, не ограничивает собеседника в выборе той информации, которую он считает необходимым сообщить.

Открытые вопросы применяются для получения дополнитель­ной информации в ситуации, когда предмет разговора открыт для обсуждения.

В нашем примере адвокат Любомиров задает не много таких вопросов. Мы уже отмечали, что он свел до минимума свобод­ный рассказ клиента, но все же начинает данный этап интервью с постановки открытого вопроса: "Так что.же у Вас случаюсь? ". К такому же виду можно отнести следующий вопрос адвоката : "Почему Вас так беспокоят отношения, которые сложились у Вашего внука с Вашей дочерью? "

На этапе выяснения характера правовых проблем клиента и установления хронологии событий юрист задает вопросы наи­более интенсивно, потому что только таким образом могут быть разрешены задачи этого этана. При этом он также использует от­крытые вопросы для получения дополни тельной информации.

Закрытые вопросы применяются для получения однозначного ответа в ситуации, когда предмет разговора уже не обсуждается.

Следует отметить, что успешной постановке закрытых вопро­сов помогает хорошая правовая подготовка юриста.

Речь идет о том, что юрист должен иметь точные представле­ния о тех юридически значимых фактах, которые имеют отноше­ние к проблеме клиента, и задавать вопросы с целью установле­ния этих фактов.

Обратимся к нашему примеру интервью.

Какие цели преследует адвокат Любомиров, задавая Сенякину следующие вопросы:

1." У Вас маленькая пенсия? И вам в этих тяжелых условиях не хватает на жизнь?";

2. "Сергей Николаевич, так Вас беспокоит, что Ваша дочь может кому-то продать принадлежащую ей квартиру? Ведь эта квартира принадлежит ей? Или она была приобретена на Ваше имя?"

Очевидно, что эти вопросы обусловлены следующими обстоя­тельствами. Любомиров из слов клиента о том, что он не получа­ет никакой помощи от своей дочери, вначале делает вывод, что его интересуют правовые возможности получения материальной помощи от дочери. Получив отрицательный ответ на первые два вопроса, адвокат из слов клиента, что дочь "того и гляди, квар­тиру продаст", делает предположение о том, что клиента инте­ресуют правовые возможности воспрепятствования продаже квар­тиры.

Таким образом, постановкой указанных вопросов адвокат в первом случае стремится получить факты, необходимые для ре­шения вопроса о возможности установления алиментных обяза­тельств дочери Сеиякина, а во втором - факты, обосновывающие его правовые возможности воспрепятствовать отчуждению квар­тиры, в которой проживает дочь. По для того чтобы задать такие вопросы, юрист должен иметь представление и об алиментных

обязательствах родителей и детей, и об основаниях к препятствию в отчуждении имущества.

Отметим, что на поставленные адвокатом закрытые вопросы клиент отвечает однозначно. 11апример. ответы на вышеприведен­ные вопросы адвоката Сенякин начинает словом "непг.

Выяснению характера правовых проблем клиента и установ­лению, хронологии событий помогают особые технологические приемы постановки вопросов. Один из таких приемов юристы условно называют "технология воронки". Суть такого приема состоит в том, что юрист начинает задавать вопросы в определен­ной последовательности, начиная с наиболее широкого, обычно открытого вопроса, и постепенно переходя к более узким, уточ­няющим вопросам, которые, как правило, формулируются в виде закрытых вопросов.

Пример такого приема демонстрирует адвокат Любомиров:

"А.: Сергей Николаевич, расскажите, пожалуйста, как Вы получили квар­тиру, в которой живете?

К.: Эту квартиру я получил 20 лет назад, когда еще работал, на всю се­мью, а потом мы ее приватизировали.

А.: Скажите, пожалуйста, в каком году Вы приватизировали эгу кварти­ру?

К.: В девяносто третьем.

А.: Кто из вашей семьи проживал в это время в квартире?

К.: В это время в квартире жили и были прописаны только я и моя суп­руга. Дети к тому времени уже жили своими семьями. Дочери Татьяне мы помогли купить кооперативную квартиру. Сын Алексей женился и перешел жить к своей жене. Жили они вместе с ее родителями. Там же у них родил­ся сын, мой внук Алексей. Так что приватизировали квартиру только я и моя жена.

А.: Значит, после приватизации собственниками квартиры стали толь­ко Вы и Ваша супруга?

К.: Да.

А.: А после смерти Вашей супруги как решался вопрос о собственности на квартиру?

К.: Еще до смерти моей жены сразу после приватизации мы с ней дого­ворились обменяться завещаниями. Пошли к нотариусу и составили заве­щания. Я - на имя жены, а она - на мое имя. Так, чтобы квартира перешла тому из нас, кто переживет.

А.: А где сейчас находится завещание Вашей жены?

К.: Я его отнес в нотариальную контору, а там мне через какое- го время выдали документы, два документа, кажется, свидетельствами они называ­ются, и нотариус сказал, что теперь право на эту квартиру есть только у меня".

Таким образом, адвокат Любомиров выяснил все факты отно­сительно правового режима собственное™ на квартиру, в кото­рой проживает Сенякин. Установление этих фактов необходимо

для ответа на вопрос о том, имеет ли Сенякии право распоряжаться згой квартирой.

Другой технологический прием постановки вопросов в ходе интервью получил название "каминный дымоход". Этот прием применяется для последовательного выяснения фактов, относя­щихся к одной и той же области отношений. В нашем интервью адвокат Любомиров использует и этот прием. Так, закончив вы­яснять вопрос о правовом режиме собственности на квартиру, он начинает задавать следующий блок вопросов, ответы на которые позволяют установить крут возможных наследников Сенякина, имеющих право на обязательную долю в наследстве. Затем сле­дует серия вопросов, при помощи которых адвокат выясняет ус­ловия, на которых Сенякин хотел бы передать право собственно­сти на квартиру своему внуку. Использование такого приема помогает юристу задать все необходимые для отдельной пробле­мы вопросы. Существенно облегчить использование такого при­ема постановки вопросов могут уже упоминавшиеся нами зара­нее подготовленные "вопросники" по отдельным проблемам.

Следующий тип вопросов, задаваемых в ходе интервью, назы­вается "вопросы на понимание". Цель постановки такого рода воп­росов состоит в том, чтобы уточнить, правильно ли юрист понял своего собеседника. Прием постановки вопроса на понимание со­стоит в том, что юрист перефразирует сказанное клиентом. Па-пример: ''Вы говорили, что у вашей дочери есть квартира? " или "Правильно ли я понял, что после смерти .жены Вы обратились в нотариальную контору и получили свидетельство о праве на на­следство'.' " Постановка вопросов на понимание уместна на всех этапах интервью. Но особенно актуальны такие вопросы на этапе выявления правовых проблем клиента. Ну а если вспомнить та­кой этап, как резюмирование, то резюме и есть самый большой вопрос на понимание¹.

Иногда в ходе интервью юристу необходимо прибегнуть к воп­росам для того, чтобы помочь клиенту вспомнить то или иное обстоятельство. Например, клиент не может назвать точную дату какого-либо события, а для дела это очень важно. В этом случае рекомендуется задать вопросы о предшествовавших событиях, даты которых клиент помнит, либо попросить клиента сопоста­вить день, в течение которого это событие произошло, с опреде­ленным днем недели либо с выходным или праздничным днем.

Таким образом, юристы используют ассоциативные возможнос­ти человеческого мышления для восстановления в памяти забы­того.

В ходе интервью может возникнуть необходимость в поста­новке вопросов с целью проверки достоверности изложенной кли­ентом информации. Такая ситуация возникает в том случае, если юрист подозревает своего клиента в намеренном искажении фак­тов. В таком случае целесообразно порекомендовать задавать кли­енту вопросы о тех фактах, о которых он уже сообщил в свобод­ном рассказе, или повторить вопрос, на который клиент уже отвечал, несколько изменив его формулировку. Однако лучшим приемом в таких ситуациях является выражение прямого недове­рия клиенту и разъяснение тех последствий, которые могут воз­никнуть, если клиент введет юриста в заблуждение.