Этапы интервью

Следующий аспект навыков интервьюирования связан со спосо­бами построения беседы с клиентом, которые могут оказать по­мощь в наиболее эффективном проведении интервью. С этой точки зрения высказываются предложения выделять в беседе с клиентом несколько этапов.

Этапы интервьюирования

1. Подготовка к интервьюированию.

2. Встреча, взаимное представление, определение "правил игры".

3. Свободное изложение клиентом сути своего обращения.

4. Выяснение характера правовых проблем клиента, установление хро­ нологии событий.

5. Резюмирование.

6. Завершение интервью.

Выделение этапов позволяет более четко уяснить особеннос­ти задач, которые должны быть решены на каждом этапе.

1-й этап подготовки к интервьюировании). Задачи, кото­рые можно решить в ходе подготовки к интервью, - это, разуме­ется, организация интервью. В качестве минимальных подгото­вительных мероприятий можно назвать определение места и времени встречи адвоката и клиента.

Эффективность интервью значительно повышается, если юри­сту заблаговременно становятся известны хотя бы самые общие факты, по поводу которых ему предстоит собеседование с клиен­том. В этом случае подготовка может включать предварительный анализ правовых норм, имеющих отношение к этим фактам (что особенно важно для молодого, начинающего юриста). Кроме того, в этом случае можно попросить клиента принести с собой на со­беседование документы, имеющие отношение к его проблеме. Но такие подготовительные мероприятия возможны только в случа­ях предварительного согласования проведения интервью, напри­мер при ведении предварительной записи на прием к адвокату.

Некоторые обращают внимание на необходимость для юриста задуматься и над своим внешним видом (одеждой, макияжем), прежде чем идти на встречу с клиентом.

Этапа подготовки к интервьюированию мы не найдем в при­веденном выше примере.

Этап подготовки к собеседованию с клиентом имеет свои осо­бенности в деятельности юридических клиник.

В ряде юридических клиник установлено правило предвари­тельной записи клиента на прием. В этом случае клиент сообща­ет некоторые сведения о себе и задает вопросы, на которые он хотел бы получить ответы. Ему назначается точная дата и время приема. Это позволяет студентам в ходе подготовки к интервью предварительно отобрать и проанализировать необходимый нор­мативный материал, подготовить список вопросов, которые сле­дует прояснить в ходе встречи с клиентом, организовать свое ра­бочее место и т.п.

В других юридических клиниках прием граждан ведется как ПО предварительной записи, гак и при непосредственном их об­ращении в общественные приемные клиник. Студенты, находя­щиеся на дежурстве в таких общественных приемных, не знают, какие граждане и с какими вопросами придут на прием. Поэтому подготовка к собеседованию в этих случаях состоит в том, чтобы в часы приема находиться на своем рабочем месте и чтобы рабо­чее место было организовано надлежащим образом: был стол и с гул, на котором удобно сидеть клиенту, имелись письменные при­надлежности для ведения записей, справочная литература. Если на прием одновременно является сразу 3-4 человека, очень важ­но сразу решить вопрос: имеется ли достаточно времени, чтобы побеседовать со всеми гражданами. И если времени для этого нет, следует предложить гражданам записаться на прием в другое удоб­ное для них время. Как правило, на таких дежурствах необходи­мо присутствие преподавателей клиники, которые в любой мо­мент могут прийти на помощь студентам, оказавшимся в сложной ситуации.

2-ii этап - встреча, взаимное представление, определение "правил игры". Задачами второго этапа интервью являются зна­комство, установление правил собеседования (т.е. '"правил игрьг"), а также первые шаги по установлению доверительных отноше­ний между юристом и клиентом. Это очень важный этап интер­вьюирования, в значительной степени предопределяющий даль­нейший ход и успех интервью. Психологические аспекты данного этапа работы юриста мы рассмотрим несколько позже, пока же отметим необходимость именно на этом этапе обсудить с клиен­том те правила, которых они будут придерживаться в ходе бесе­ды. В первую очередь это касается разъяснения сути тех отноше­ний, которые возникают между адвокатом и обратившимся к нему за помощью человеком, их взаимных обязательств. Необходимо определить время, которым располагают и юрист, и его клиент для такой работы, а также общий порядок проведения собеседо­вания.

Если мы обратимся к нашему примеру, то должны отметить, что в нем этот этап достаточно хорошо выражен: адвокат Любо­миров представляется, осведомляется, как зовут клиента, но в части установления "правил игры" разъясняет лишь о конфиден­циальности отношений адвоката и его клиента и специально не оговаривает остальных условий. Однако, не оговорив продолжи­тельности и порядка проведения беседы, адвокате самого начала

работы с клиентом может испортить взаимоотношения с ним. Например, собеседование затянулось по времени, а у адвоката или его клиента намечены какие-то иные мероприятия. Другой при­мер: не получив необходимых разъяснений о ходе самого собесе­дования, клиент будет раздражен в одном случае потому, что ад­вокат, по его мнению, плохо с ним общается, молчит, не задает вопросов, а в другом потому, что адвокат перебивает его рассказ вопросами. Поэтому адвокат Любомиров только выиграл бы в глазах клиента, если бы в начале беседы у него состоялся с Сеня-киным примерно следующий разговор:

"А.: Сергей Николаевич, я сегодня веду прием граждан и готов оказать Вам правовую помощь.

К. :У меня весь день свободен.

А.: Хорошо. Я думаю, часа нам хватит. А если нет, мы договоримся, когда сможем встретиться вновь."

И далее:

"А.: Сергей Николаевич! Давайте договоримся следующим образом: Вы расскажете мне все о возникших у вас проблемах. А я по ходу Вашего рассказа буду задавать Вам уточняющие вопросы или переспрашивать, если мне что-то будет непонятно. И после выяснения всех ваших проблем мы вместе обсудим, как лучше всего их преодолеть. Договорились?

К.: Хорошо".

Особенность рассматриваемого этапа интервьюирования в юридической клинике состоит в том, что граждане не всегда хо­рошо представляют себе, куда и к кому они обращаются за юри­дической помощью. Поэтому студенты, ведущие прием, в самом начале интервью должны познакомить граждан с особенностями оказания юридической помощи в своей клинике даже в том слу­чае, если обратившийся в клинику гражданин и не задает по это­му поводу никаких вопросов.

Если бы беседу с Сенякиным вел не профессиональный адво­кат, а студенты юридической клиники, интервью началось бы иначе. Как правило, беседу с клиентом одновременно ведут два студента. Приступая к выяснению обстоятельств, которые приве­ли гражданина в юридическую клинику, студенты должны снача­ла разъяснить свой статус:

"Первый студент: Прежде чем выслушать Вас, коротко расскажем о том, какую работу мы здесь ведем. Мы студенты юридического факульте­та, учимся на 4-м курсе. Мы оказываем бесплатную юридическую помощь всем гражданам, которые не могут оплатить услуги квалифицированного юриста. Мы можем дать разьяснения закона и порядка его применения, проконсультировать по правовым вопросам, оказать помощь в сосгавле-

нии документов, в некоторых случаях можем оказать помощь в виде пред­ставительства интересов граждан в суде. Мы работаем под руководством наших преподавателей. Поэтому помощь, которую мы оказываем, доста­точно квалифицированна, но мы должны обсуждать с преподавателями те советы, те консультации, которые готовим для граждан.

К.: Да, я слышал, что здесь оказывают бесплатную юридическую по­мощь. Я пенсионер. Мне сложно оплатить услуги адвоката. Поэтому я и пришел к вам. Я понимаю, что вам потребуется больше времени, чтобы помочь мне, и я согласен на такие условия.

Первый студент: Хорошо. Тогда давайте знакомиться. Меня зовут Ива­нов Александр.

Второй студент: А я Сергеев Василий. Назовите, пожалуйста, Вашу фа­милию, имя и отчество.

К.: Фамилия моя Сенякин, зовут Сергей Николаевич.

Первый студент: Сергей Николаевич, расскажите подробнее, что при­вело Вас в нашу клинику. Если Вы не будете возражать, то Василий во вре­мя нашей беседы будет делать записи, которые помогут нам более точно составить представление о ситуации, которая привела Вас к нам. А я, если из вашего рассказа мне будет что-нибудь непонятно, буду задавать воп­росы. В своей работе, Сергей Николаевич, мы соблюдаем правила конфи­денциальности, т.е. все сведения, сообщенные Вами, мы сохраним в тай­не. Но Вы должны понимать, что "мы" - это не только я и Василий, но и преподаватели нашей клиники, а также другие студенты клиники, с кото­рыми мы будем обсуждать ваши проблемы.

К.: Да, я все понимаю. Я расскажу обо всех обстоятельствах, которые привели меня сюда.

Первый студент: Мы Вас внимательно слушаем".

3-й этап - свободное изложение клиентом сути своего об­ращения, тех обстоятельств, которые побудили его обратиться за юридической помощью.

Задачи данного этапа состоят в получении первичной инфор­мации именно из рассказа клиента о его проблемах, о самом кли­енте и о том, что он ожидает от встречи с юристом.

Свободное изложение событий клиентом предоставляет юри­сту широкую возможность получения разнообразной информа­ции о личности клиента, которая может оказаться необходимой для выстраивания линии поведения именно с этим человеком.

Разные люди ведут себя по-разному, излагая события, которые привели их к юристу. Одни будут очень лаконичными и сразу же заявят, например, что им необходима помощь в составлении ис­кового заявления в суд, и даже достаточно четко сформулируют поводы и основания для обращения в суд. Другие будут очень

подробно рассказывать о своих переживаниях, почти ничего не сообщая о фактах, имеющих юридическое значение. Но в любом случае, проявляя уважение к клиенту как к личности, юрист дол­жен выслушать обратившегося к нему человека. Безусловно, юрист должен уметь управлять ходом свободного рассказа, ведь это именно он ведет интервью. Существует достаточное коли­чество психологических приемов такого управления, о которых мы будем говорить далее. Однако юрист не должен торопиться задавать вопросы, прерывая ход свободного рассказа. В против­ном случае он рискует навязать клиенту собственное представле­ние об имевших место событиях, упустит возможность уловить какие-то нюансы в рассказе клиента, которые в дальнейшем ока­жутся чрезвычайно важными для дела.

Приведенный выше пример интервью демонстрирует очень распространенную среди адвокатов практику не допускать слиш­ком пространного рассказа клиента, особенно в тех случаях, ког­да клиент самостоятельно не может хотя бы в общих чертах обо­значить свои правовые проблемы. Адвокат Любомиров почти сразу же начинает задавать вопросы, направляя рассказ Сенякина на выявление правовых проблем его семейных отношений. Допус­тим ли такой прием при проведении интервью? В нашем примере отсутствие свободного рассказа клиента не помешало адвокату успешно провести собеседование. Но ведь это объясняется тем, что адвокат опирался на собственный опыт общения с подобного рода людьми, знание правовых аспектов семейных отношений, вещного и наследственного права. Были использованы и некото­рые психологические приемы, которые способствовали установ­лению доверительных отношений между клиентом и адвокатом. В этой связи важно отметить, что адвокат, не умеющий выслушать обратившегося к нему человека, как правило, лишается своего кли­ента.

При работе в юридической клинике у студентов, ведущих ин­тервьюирование, на рассматриваемом этапе обычно возникает дру­гая ситуация. Они внимательно слушают своего клиента, но не умеют направить свободный рассказ в нужное русло. В одних слу­чаях это происходит потому, что студенты, опасаясь обидеть об­ратившегося к ним человека, не прерывают рассказа. В других случаях продолжительное выслушивание клиента бывает связа­но с тем, что студенты затрудняются установить правовые аспек­ты возникших у человека проблем. В разделе о психологических аспектах интервьюирования будут рассмотрены приемы, при по-

мощи которых можно остановить бесконечный рассказ клиента. Что же касается случаев, когда студенты не могут сразу опреде­лить правовой аспект проблемы, то им следует начинать задавать клиентам вопросы, не опасаясь при этом выявить свою недоста­точную компетенцию. Это могут быть прямые вопросы о том, что клиент ожидает от встречи с юристом, например: "Как Вы пола­гаете, какую помощь мы можем Вам оказать?" или: "Скажите, пожалуйста, зачем Вы пришли к нам? Чем мы можем Вам по­мочь?" Ответы на эти вопросы помогут выявить правовые аспек­ты ситуации, по поводу которой обратился клиент. Можно при­бегнуть в этом случае и к помощи преподавателя или более опытного студента. Не следует стыдиться недостатка в правовых знаниях. Клиент ведь осведомлен о том, что он беседует со сту­дентом.

4-й этап - выяснение характера правовых проблем клиен­та, установление хронологии событий. В практике очень ред­ки такие случаи, когда свободного рассказа оказывается доста­точно для выяснения правовых проблем клиента и для уяснения всех имеющих значение для данного случая юридически зна­чимых фактов.

Поэтому в интервью в качестве самостоятельного этапа при­нято выделять ту его часть, когда устанавливаются юридически значимые факты, характеризующие проблемы клиента, причем в их хронологической последовательности. Этот этап работы тре­бует от юриста наибольшей активности. Задача состоит в том, чтобы поставить перед клиентом такие вопросы и в такой форме, которые будут способствовать получению наиболее подробной и достоверной информации. Данный аспект интервьюирования мы рассмотрим особо, здесь же отметим, что на этапе выявления характера правовых проблем клиента и установления хроноло­гии событий значительные сложности возникают у тех юристов, особенно начинающих, которые испытывают недостаток в пра­вовых знаниях и поэтому затрудняются в постановке конкретных вопросов.

Для преодоления таких затруднений используется прием, суть которого состоит в том, что на основе данных, полученных в ходе свободного рассказа, юрист задает такие вопросы, которые по­зволяют ему составить связное повествование о происшедшем с клиентом событии. Это вопросы о том, что произошло с клиен­том, когда произошло, кто был участником этих событий, каким образом, в какой последовательности развивались события,

какие последствия они повлекли за собой. Для составления та­кого повествования в ходе интервью можно делать записи, чтобы избежать ошибок в установлении хронологии событий, вычерчи­вать схемы или предложить сделать это самому клиенту и вместе с ним их проанализировать. Составление такого повествования в письменном виде поможет неопытному юристу при обращении за помощью к более опытному коллеге точнее воспроизвести ин­формацию, полученную от клиента, более толково объяснить, почему у него возникли затруднения.

Для студента юридической клиники представление информа­ции, полученной в ходе интервьюирования клиента, в письмен­ном виде, как правило, является обязательным.

Еще одним приемом преодоления подобного рода затруднений является подготовка заранее вопросников или своеобразных ан­кет, включающих перечень наиболее часто встречающихся воп­росов, которые необходимо выяснить при подготовке той или иной консультации.

5-й этап -резюмирование. Задача пятого этапа интервьюиро­вания - составление резюме, т.е. основанного на информации, по­лученной в ходе собеседования от клиента, подробного, изложен­ного в хронологической последовательности пересказа юристом событий, составляющих правовые проблемы клиента. Такое пе­ресказывание необходимо для установления обратной связи с кли­ентом. Юрист при этом как бы еще раз проверяет, правильно ли он понял, в чем именно состоят правовые проблемы клиента, не допустил ли он ошибки в хронологии событий, имеющих юриди­ческое значение. Пример нашего интервью показывает, что адво­кат Любомиров, используя этот прием, убеждается, что они с кли­ентом правильно поняли друг друга:

"А.: Сергей Николаевич, давайте еще раз подведем итог нашего разго­вора. Итак, Вы и Ваш восемнадцатилетний внук Алексей проживаете в трех­комнатной квартире. Эта квартира находится только в Вашей собственно­сти, и Вы располагаете необходимыми документами, подтверждающими этот факт. Кроме Вашего внука Алексея у Вас есть дочь Татьяна, которая проживает отдельно, имея в собственности квартиру. Ваше желание отно­сительно квартиры, в которой Вы живете, состоит в том, чтобы собствен­ником этой квартиры стал только Ваш внук Алексей, а Вашу дочь Татьяну Вы хотите лишить права получить в наследство хотя бы часть этой кварти­ры. В то же время вы хотите до последнего дня Вашей жизни прожить имен­но в этой квартире. Я правильно Вас понял?

К.: Да. Все правильно".

Если бы адвокат в ходе установления юридически значимых в данных обстоятельствах фактов допустил ошибку (например, кли-

em не сообщил, НТО после смерти жены он еще не получил свиде­тельства о праве на наследство в виде 7, доли квартиры, а адвокат не уточнил этого обстоятельства), то в результате резюмирова­ния этот недостаток мог быть выявлен и устранен. Это помогло бы юристу избежать неточности и неполноты при консультирова­нии клиента.

Студенты юридических клиник должны обратить особое вни­мание на важность этого этапа интервьюирования. Завершая ин­тервью, они обязательно должны получить обратную связь с кли­ентом, удостовериться, что правильно поняли, с чем и зачем обращался к ним гражданин. Уже упоминалась необходимость в письменном виде излагать информацию, полученную от клиен­тов в ходе интервью. Наиболее удобная форма такого изложения и представляет собой резюме проведенного интервью.

6-й этап - завершение интервью, т.е. завершение данного рода работы. Собеседование с клиентом может заканчиваться по раз­ным причинам.

Во-первых, это может быть завершение интервью как таково­го, т.е. юрист получил необходимую информацию, чтобы предло­жить клиенту варианты правового разрешения его проблем. По­добного рода ситуация показана в нашем примере. Что в такой ситуации должен сделать юрист?

Очевидно, в любом случае юрист должен хотя бы в течение очень непродолжительного времени еще раз проанализировать по­лученную от клиента информацию. Поспешность, с которой юри­сты, особенно начинающие, стремящиеся продемонстрировать свою состоятельность и компетентность, начинают консультиро­вание, может привести к серьезным ошибкам. Поэтому после под­ведения итогов собеседования в виде резюме юристу, особенно начинающему, целесообразно назначить клиенту другое время для консультирования. В этом случае он имеет возможность еще раз оценить полученную информацию, еще раз проанализировать факты и нормы права, а затем подготовить обстоятельную кон­сультацию.

Если же переносить встречу нецелесообразно и юрист уверен в том, какую консультацию надо дать, можно устроить неболь­шой перерыв, попросив клиента подождать какое-то время, либо некоторое время побеседовать с клиентом на отвлеченные темы. Однако и в это время юрист непроизвольно будет анализировать полученные им факты и при этом может обнаружить пробелы и восполнить их, задав клиенту дополнительные вопросы.

Во-вторых, собеседование с клиентом может быть закончено в связи с тем, что клиент не располагает всей необходимой для юриста информацией. Но это значит, что интервью не завершает­ся, а прерывается. В этом случае завершение первой встречи ад­воката и клиента предполагает не только установление места и времени последующего свидания, но и распределение между ними обязанностей по восполнению недостающей информации.

Покидая адвоката, клиент должен точно знать, что и в каком виде он должен подготовить для юриста к следующей встрече. При этом адвокат должен разъяснить клиенту, о какой именно информации идет речь, каким образом, из каких источников он может ее получить.

Если клиент ограничен в возможностях получения необходи­мых фактических данных, обязанность адвоката состоит в том, чтобы помочь клиенту преодолеть эти ограничения. Так, он мо­жет предложить клиенту свои услуги, чтобы получить какой-либо документ, либо составить запрос, или разъяснить клиенту, в ка­кие инстанции он должен обратиться за получением документа и иной информации. Если же речь идет о пожилом человеке или о человеке, находящемся в подавленном состоянии, целесообразно подготовить для него письменную инструкцию или памятку о том, что необходимо сделать к следующей встрече, какие документы представить, в каких местах можно получить недостающие доку­менты.

В-третьих, поводом к прерыванию интервью является неготов­ность юриста его продолжать. Речь идет о сложных правовых си­туациях, когда юрист испытывает затруднения и в установлении правовых проблем клиента, и в знании правовых норм, регулиру­ющих определенные области отношений.

Из таких ситуаций есть два выхода. Если юрист уверен в том, что он способен через непродолжительное время должным обра­зом подготовиться, он предлагает перенести встречу на другое время, потому что недостаточно готов для продолжения собесе­дования. В этом случае клиент волен согласиться на другую встре­чу или выбрать другого юриста. Если же у юриста такой уверен­ности нет, он должен честно признаться клиенту, что недостаточно подготовлен к даче консультации, и посоветовать ему обратиться к другому специалисту.