Возможности человека в обработке информации при принятии решений
Эти, казалось бы, достаточно простые соображения редко учитываются в существующих методах принятия решений.
Чаще всего неявно предполагается, что «чело-век все может», что «ЛПР даст любую информацию, надежно и в любой форме». Между тем это далеко не так. Ходячие представления о ЛПР как о непогрешимом датчике информации крайне далеки от истины. Подлинные пределы возможностей человека при принятии решений пытаются установить в последнее десятилетие психологи, работающие в рамках различных научных школ. Рассмотрим некоторые результаты их работы.Назначение вероятностей. Насколько успешны люди в определении вероятностей различных событий? Резуль-таты исследований показывают, что они «систематически нарушают принципы рационального принятия решений при определении вероятностей, вынесении предсказаний и других попытках решения вероятностных задач»3.
Высказывания людей содержат систематические ошибки. Причины многих из них подробно освещаются в работах II. Словика3, Д. Канемана и А. Тверского4 и др.
а) Суждение по представительности. Люди часто судят о вероятности того, что объект А принадлежит к классу В только по похожести А на типовой объект класса В. Они почти не учитывают априорные вероятности, влияющие на эту принадлежность. В одном из опытов испытуемым дали краткие описания субъектов из группы в 100 человек и попросили определить вероятности того, что рассматриваемый субъект является юристом или инженером при условиях: 1) в группе 70 инженеров и 30 юристов; 2) в группе 30 инженеров и 70 юристов. Ответы были примерно одинаковы. В дру- гих экспериментах было показано, что люди ориентируются только на представительность, не учитывая даже размер выборки, по которой выносится суждение.
б) Суждение по встречаемости.
Люди часто определяют вероятности событий по тому, как часто они сами сталкивались с этими событиями и насколько важными для них были эти встречи. Так, в одном из опытов испытуемые оценивали вероятности нахождения буквы «к» в английских словах на первом и третьем месте. Большинству было легче вспомнить слова с буквой «к» на первом месте и они определили соответствующую вероятность как большую, хотя в действительности справедливо обратное, т. е. на третьем месте буква «к» встречается значительно чаще. Тверский и Канеман замечают, что многие люди, видимо, верят в «закон малых чисел», утверждающий, что малая выборка хорошо характеризу-ет все множество.в) Суждение по точке отсчета. Если при определении вероятностей начальная информация используется как точка отсчета, то она существенно влияет на результат. Так, при оценках вероятностей событий группам людей давали завышенные и заниженные начальные значения и просили их скорректировать. Средние по группам ответы существенно отличались.
г) Сверхдоверие. Опыты показали3,6, что люди чрезмерно доверяют своим суждениям, особенно когда это касается прошлых событий о вероятности редких явлений природы, изменений курса акций на бирже и т. д., («они были настолько уверены в своих суждениях, что соглашались рискнуть определенными суммами денег»). Причем это явление проверялось и подтвердилось во многих экспериментах. Есть также данные, что люди делают систематические и серьезные ошибки в предсказаниях в своей профессиональной области. Так, приводятся сведения о низкой надежности оценок вероятностей изменений курса акций, которые были сделаны специалистами 6.Имеется лишь одно исключение: специалисты по предсказанию погоды довольно точно дают количественные оценки вероятностей (в США прогноз погоды содержит количественные вероятности разных состояний погоды)7,8. Этот феномен можно объяснить высокой степенью обучаемости человека: синоптики в США всю жизнь вынуждены практиковаться в определении коли- чествснных оценок, в то время как в других областях люди обычно используют качественные, а не количественные представления вероятностей будущих событий.
д) Стремление к исключению риска.
Многочисленные работы показывают, что как в опытных условиях9, так в реальных 10 люди стремятся исключить ситуации, связанные с риском. Они соглашаются на средние (и хуже средних) альтернативы, только чтобы не иметь ситуаций, где хотя бы при очень малых вероятностях, возможны большие потери.Уравновешиваете полезностей. Сравнивая разности полезностей, исходы лотерей, руководитель выступает как устройство для поиска точек безразличия. Эту роль он играет с систематическими ошибками, причем ошибки встречаются как в простых1, так и в сложных11, сравнениях.
Как отмечает в своей работе Д. фон Винтерфельд, процедуры попска точек безразличия увеличивают ошибки путем постановки непривычных вопросов, касающихся сложных альтернатив 1. В сравнениях при помощи лотерей люди вынуждены думать о выборе, который в действительности не существует для них. Для иллюстрации можно взять вопрос к ЛГІР из работы Р. Кини: «Что вы предпочитаете: лотерею, дающую с равными вероятностями 2000 тонн радиоактивных отходов и отсутствие этих отходов или эквивалент определенности, равный 1000 тонн радиоактивных отходов». Подобные вопросы крайне нетипичны для деловых решений.
В то же время в психологических исследованиях отмечалось, что руководителю, имеющему опыт в определенной области действий, может казаться крайне трудным и неестественным отвечать даже на простые вопросы из другой области, особенно если они ставятся в необычной форме6. Вероятно, это является причиной того, что действия людей не соответствуют предпочтениям, выявленным при помощи лотерей 12.
Построение кривых полезностей с помощью поиска точек безразличия также связано с ошибками. Прежде всего это ошибки аппроксимации кривых полезностей по нескольким точкам. Эти ошибки неизбежны, так как увеличение количества точек приводит к крайне большим расходам времени ЛГІР. Кроме того, иногда измерения делаются не в тех точках кривых полезности, которые
используются при принятии решений. Как замечает Вин- терфельд, формально оправданные процедуры поиска безразличия слишком сложны, дают слишком много ошибок, требуют много времени и нереалистичны.
Итак, ЛПР взвешивает полезности на своих «внутренних весах».
Представим, что в нашем распоряжении имеются довольно ненадежные весы, которые иногда производят измерения с большими ошибками. Ясно, что эти ошибки сильнее проявятся при взвешивании примерпо равных «грузов», т. е. при уравновешивании, чем в ситуации, когда один груз явно тяжелее другого и требуется лишь информация о превосходстве. Поэтому способ получения информации от ЛПР при использовании ме-тодов компенсации представляется более надежным.Назначение весов критериев. Хотя во многих работах принимается как вполне естественное явление, что ЛПР может количественно определить важность критериев, эта задача является для него далеко не простой. В самом деле, при назначении весов руководитель должен принять во внимание: относительную полезность критериев, которая в общем случае меняется в зависимости от самих оценок по критериям; диапазоны изменения полезности по отдельным критериям; значимость крайних оценок на шкалах критериев.
Несомненна трудность решения этой проблемы. Данные психометрических исследований говорят о существенных различиях между теми весами критериев, которые назначает сам человек, и теми, которые можно выявить на основе его действий. Обычно люди дают завышенные оценки тем критериям, которые сравнительно мало влияют на выбор, и недооценивают наиболее существенные 13. Любопытно, что эти отклонения характерны и для опытных ЛПР, причем иногда в большей степени, чем для неопытных 14.
117
5а О. И. Ларичев
На вес, который ЛПР назначает критерию, влияет разброс оценок объектов по этому критерию 13, формулировки предельных значений шкалы15. При сравнении двух альтернатив, имеющих один общий критерий и по одному разному критерию оценки качества, больший вес придается общему критерию 16, так как оценки альтернатив по нему легче сравнить. Эти и им подобные психологические явления позволяют считать вполне обосно-ванными сомнения в том, что ЛПР назначает веса, со-
ответствующие его фактическому представлению о важности критериев.
Непосредственные оценки многокритериальных альтернатив.
Многочисленные данные свидетельствуют о том, что задача непосредственного определения полезности и сравнения альтернатив, имеющих оценки по многим критериям, весьма трудна для человека 17, что люди ошибаются, они бывают непоследовательны, нетранзп- тивиы при решении этой задачи.Остановимся па двух работах, где приводятся примеры оценки непосредственно по 7- и 9-балльиой шкале полезности альтернатив, имевших оценки по 7(9) критериям 18'19. Рассматривались проблемы клинической диагностики, в роли испытуемых выступали опытные врачи. Им предъявлялось для оценки около 200 альтернатив, причем для изучения каждой из них было отведено весьма значительное время, эквивалентное времени реального рассмотрения таких случаев в медицинской практике. Давалась также возможность повторного рассмотрения альтернатив. Среди альтернатив имелось некоторое количество повторяющихся для проверки ответов на устойчивость предпочтений. Коэффициент корреляции ответов был невысоким: у двух испытуемых из девяти он составлял 0,6 и лишь у двух — пе меньше 0,9.
В работе американского ученого Д. Маршака 17 описываются многочисленные эксперименты по сравнению различных альтернатив: наборов билетов на спектакли, предполагаемых партнеров по браку, политики в назначении фирмой цеп и т. д. Во всех этих сравнениях люди вели себя нетранзитивио, причем процент нетранзитивности был достаточно большим (27—40%).
В чем же причина такого поведения людей? Для ответа на этот вопрос следует обратиться к данным дескриптивных исследований процессов сравнения человеком альтернатив с оценками по многим критериям.
Одним из первых этот вопрос исследовал известный американский ученый Г. Саймон20, который обнаружил, что в сложных задачах принятия адмипнетративных решений люди стремятся рассматривать критерии последовательно: при рассмотрении первого критерия исключаются альтернативы, не удовлетворяющие требованиям по данному критерию, затем рассматривается второй критерий и т. д. Таким образом, задача выбора наилучшей из альтернатив превращается в последовательность про» стых задач удаления альтернатив, не удовлетворяющих требованиям по отдельным критериям 21.
Аналогичное поведение обнаружили в своих исследованиях психологи22.
Они ставили перед испытуемыми следующую задачу: среди предметов, обладающих многими признаками, выбрать один, задавая вопросы экспериментатору. Большинство испытуемых использовали следующую стратегию: 1) последовательное выделение признаков (цвет, форма, обрамление и т. д.); 2) последовательная постановка вопросов по каждому признаку («является ли предмет красным?»). Опять-таки сложная проблема раскладывалась на совокупность простых.В 1972 г. А. Тверский выдвинул гипотезу о поведении человека при решении задач выбора, которая получила название «исключение по аспектам»23. Согласно этой гипотезе (получившей подтверждение в различных экспериментах), люди осуществляют процесс выбора следующим образом: случайно (с вероятностью, пропорциональной важности критерия) производится выбор критерия, затем исключаются альтернативы, ие удовлетворяющие ограничению по данному критерию, далее выбирается второй критерий и т. д. Тверским разработана теория исключения по аспектам 23,24.
Итак, в этих и в ряде других работ мы встречаем описания похожих стратегий людей: замена одновременного рассмотрения сложных альтернатив последовательным рассмотрением простых (имеющих оценки по одному критерию). Есть случаи, когда такая стратегия может оказаться достаточно эффективной, но часто она приводит к существенным ошибкам.
Рассмотрим интересный эксперимент, проведенный Тверским25. Испытуемые сравнивали альтернативы, отличающиеся оценками по трем критериям, причем один из них был явно важнее для испытуемых, чем два других. Для сравнения предъявлялись пары альтернатив, и испытуемый должен был указать лучшую из пары. Альтернативы были сконструированы следующим образом: одна имела значительное превосходство по одному или двум маловажным критериям, а другая — небольшое превосходство по важному критерию. Многие предпочитали первую альтернативу, пренебрегая небольшими отклонениями по важному критерию. Следующая пара аль- 1-ернатив была сконструирована .аналогичным образом, причем в нее входила одна (наиболее часто выбираемая испытуемыми) альтернатива первой пары и т. д. В последовательности принимаемых решений на совокупно-стях пар альтернатив испытуемый пренебрегал небольшими изменениями по важному критерию. Но когда ему предъявляли первую и последнюю альтернативы из цепочки, образованной парами альтернатив, то он как бы спохватывался, замечая достаточно большое отклонение по важному критерию, и менял направление своих предпочтений. В итоге возникала нетранзптивность, представ-» ляемая следующей цепочкой:
где стрелка означает предпочигаемость по полезности.
В экспериментах, проведенных Дж. Дэвпсом 2б, испытуемые сравнивали близкие по полезности альтернативы с противоречивыми оценками по критериям. Также отмечалось значительное число нарушений транзитивности.
Эти эксперименты говорят' о том, что человеку трудно одновременно уделять внимание многим аспектам рассматриваемой альтернативы. Поэтому люди вырабатывают упрощенные стратегии, при применении которых задачи сравнения становятся легче. Но такие стратегии ведут в ряде случаев к значительным ошибкам. Зная эти стратегии, можно построить специальные «ловушки противоречивости», как это сделал Тверский 25.
Выбор глобального критерия. Непосредственный выбор модели, выбор «принципов» сравнения альтернатив весьма труден для человека. Как справедливо отмечает Е. С. Вентцель, сведение проблемы сравнения альтернатив к выбору принципов означает «перенос произвола из одной инстанции в другую»27. Осуществляя выбор модели, человек должен как-то проанализировать его последствия. Если альтернатив немного и последствия выбора предъявляются руководителю, он может, анализируя альтернативы, скорректировать свой первоначальный принцип выбора. Но этот анализ в общем случае несовершенен, так как приводит к необходимости сравнения многомерных альтернатив. В целом можно сделать вывод, что выбор принципа оценки представляет собой сверхзадачу в ситуации, когда возможность надежного решения задачи представляется сомнительной.