Некоторые рассуждения для лиц, принимающих решения
Надежность информации существенно зависит от формы ее получения. Допустим, речь идет об оценке альтернативы по какому-либо критерию, при определении которой человек, принимающий решение, использует какие-то единицы измерения. Если они привычны для него, то он уверенно ими пользуется. Так, в-задачах технического характера эксперты на основании многолетнего опыта надежно оценивают стоимость, вес и другие количественные характеристики объектов. С другой стороны, эксперты, призванные дать оценку в баллах по таким критериям, как «научный задел», «квалификация» и т. д., сталкиваются с существенными затруднениями, поскольку такая форма получения информации крайне непривычна для них: проблемы уникального выбора обычно обсуждаются на содержательном языке. Непривычная шкала измерений снижает надежность получаемой информации, резко уменьшает согласованность оценок.
Йли возьмем, например, проблему определения важности критериев. Руководитель, хорошо понимающий особенности своей проблемы, легко определяет важность одного критерия перед другим, но оказывается в затруднительном положении при необходимости выразить ее в числовом виде.
Также трудна для человека задача количественного определения вероятностей событий: при ее решении люди делают систематические ошибки, не учитывают предварительную информацию, переоценивают второстепенные детали.
Плохо справляются люди и с задачами сравнения и оценки многокритериальных альтернатив. Особые затруднения вызывает необходимость одновременного учета оценок по многим критериям. Эти затруднения приводят к непоследовательности, противоречивости оценок.Исследования психологов проливают свет на причины таких явлений. Процессы обработки человеком информации имеют свои характерные особенности. Возможности человека в этих процессах весьма ограничены, ограничения эти зависят не столько от индивидуальных особенностей людей, сколько от общей для всех людей структуры организации человеческой памяти.
Однако отсюда не следует, что люди оказываются беспомощными перед сложными проблемами назначения оценок и определения предпочтений. Люди привычно преобразуют и упрощают сложные для них задачи: используется множество разнообразных эвристик. Именно поэтому часто остаются внешне незамеченными присущие человеку ограничения в процессах переработки информации. В то же время многие упрощенные приемы, эвристики, ведут к ошибкам. Так, например, безобидный на первый взгляд прием при сравнении двух альтернатив: учет только тех критериев, по которым расхожде-ния оценок наиболее велики, приводит в ряде случаев к последовательности противоречивых решений. Интересно отметить, что ограничения в процессах обработки информации проявляются не только в модельных экспериментах, но и при принятии важных практических решений.
В свете 8ТИХ данных по-иному выглядят известные методы принятия решений при многих критериях. Если посмотреть на них с точки зрения соответствия предъяв- ляемых ими к людям требований реальным возможностям получения от людей надежной, непротиворечивой информации, то станут ясными недостатки ряда известных методов. В лучших (с этой точки зрения) методах способы получения информации от руководителей И экспертов приближаются к характерным для человека приемам сравнения разнородных объектов (например, в методах компенсации), В худших же бездоказательно утверждается, что тот пли иной способ получения информации «легок и удобен». В ответственных задачах принятия уникальных решений такие утверждения весьма опасны. Прп разработке новых и оценке известных методов одним из основных должен стать критерий на-дежности, непротиворечивости получаемой информации.
Далее в этой главе проблема получения информации от руководителей и экспертов, т. е. вопрос, что может II чего не может человек в задачах принятия решений, будет рассмотрена более подробно — анализ этот предназпа- чей прежде всего для консультантов.