Теория обеспечения качества.

31

японских компаний в Западной Европе с японским руководством. Эти предприятия стали работать почти с таким же высоким качеством как в Японии. Дело оказалось не в национальной принадлежности производства, а в стиле управления. Таким образом, в Японии осуществлен переход от управления качеством к его непрерывному обеспечению. Японская система обеспечения качества (СОК) предусматривает создание процесса производства, конечным результатом которого является крайне малый процент дефектных изделий. Коэффициент брака японской продукции составляет миллионные доли от объема выпуска. Главное средство достижения данной цели совершенствование каждой фазы производственного цикла и особенно тех, которые являются постоянным источником брака. Такой подход принципиально отличается от европейского, когда бракованные изделия обнаруживаются и изымаются после завершения технологических операций, что требует дополнительных затрат на организацию контроля качества. Такие затраты, как выясняется, существенны. Для примера обратимся к данным о размерах несоответствующей по качеству продукции в общем объеме выпуска лучших Британских предприятий. Перечисленные ниже предприятия были признаны лучшими по результатам конкурса «Стратегия развития продукта» среди предприятий Великобритании, организованного английским журналом "Managment Today" в 1997 г. Продукция, несоответствующая по качеству, характеризуется двумя показателями: "Scrap" (процентом утилизации) и "Reprocessing" (процентом переработки) [9], (табл.1.3.).

32

Таблица 1.3

Показатели качества продукции ряда лучших предприятий Великобритании Наименование Предприятия Несоответствующая по качеству продукция

% показатель переработки % показатель утилизации United Distillers <2 <1 A.W.Fine Paper <1 <4 Bertrand Faure Seating <4 <8 Krone Technique — <1 Keltek Electronics <1,5 <0,68 Caradon Mira <1 <4 Из таблицы видно, что в сумме по этим двум показателям нормативная доля несоответствущей по качеству продукции находится в пределах 0,9 - 11% от объема выпуска.

Японские специалисты не считают удовлетворение требований потребителя главным средством увеличения объемов реализации продукции, они идут на крупные капиталовложения, направленные на создание изделий со свойствами, опережающими запросы потребителя в отношении качества.

Обращаясь к истории маркетинга качества, необходимо отметить точку отсчета: послевоенный период 50-х годов. Тогда появились работы родоначальника маркетинга качества Дж.Джурана, которого заметили и по достоинству оценили в Японии, пригласив на практическую работу. Вторым

33

родоначальником маркетинга систем качества был американец В.Деминг, также приглашенный в Японию. Основные аспекты маркетинга качества рассматриваются ниже.

Концепция непрерывного улучшения качества появилась благодаря работам американского специалиста Дж.Джурана в начале 50-х г. [12]. Эта концепция стала ключевым фактором японского превосходства в области качества.

Очень наглядна модель непрерывного улучшения качества Дж.Джурана показанная на рис. 1.5.

Случайный брак

(дсодная зона управления качеством

Новая зона .управления качеством

S

со 5

- я л чо

5 5

Б $

5 о о о

a:

а

a:

Время

Рис. 1.5. Анализ непрерывного улучшения качества Дж.Джурана

Теперь спустя столько лет, когда нам стали доступны работы Дж.Джурана, можно приветствовать его модель непрерывного улучшения качества. Он увидел резервы такого улучшения не в случайном браке, источниками которого являются нарушения технологии производства, а в

34

хроническом, причина которого состоит в недостатках технологии и несовершенстве проектирования продукции.

Решение проблемы улучшения качества по Дж.Джурану должно осуществляться поэтапно:

1-ый этап - определение проекта улучшения качества;

2-ой этап - анализ симптомов, формулирование и проверка гипотез, выявление основных причин несоответствия качества;

3-ий этап - наиболее критичный: преодоление сопротивления персонала намеченным изменениям качества, нахождение и внедрение оптимальных решений;

4-ый этап - стандартизация (нормирование) нового решения, закрепление достигнутых результатов для очередного прорыва вперед.

Подобный цикл по улучшению качества - цикл В.Деминга известен по аббревиатуре РДСА (планирование - Plan, выполнение - Do, проверка - Check, введение норм - Act) [30, 31].

Концепция «Ноль дефектов» в японской экономике заняла место концепции «Увеличения выхода годных изделий и недопущения брака к потребителю» благодаря идеям и последовательному их осуществлению В.Деминга, Дж.Джурана, К.Исикавы.

И все-таки почему изложенная выше технология обеспечения качества отнесена, а позднее закреплена как маркетинг качества? Ответ на этот вопрос рассматривается в разделе 1.2.2.