1.1. ИЗУЧЕНИЕ КОММЕРЧЕСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ КАК ИНСТИТУТА ИНФОРМАЦИОННОГО КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ И УСЛУГ

Следует отметить, что если все предыдущие технологические революции приводили к трансформациям, прежде всего, в материальных средствах производства, то нынешняя основывается на высоких технологиях обработки информации и соответствующей этому телеком-муникационной инфраструктуре. Наша планета с 90-х гг. XX столетия объединена в единую телекоммуникационную компьютерную сеть, которая является базисом информационной системы и коммуникационных процессов.

Таким образом, впервые в человеческой истории мы имеем дело с сугубо ноосферным процессом, определяющим основу человеческого существования, так как информация и качество - это нематериальные субстанции нового мира.

Многоплановость феномена информации заключается в том, что ее свойства специфическим образом проявляются в различных условиях, в которых протекают те или иные природные и социальные процессы. В связи с этим в последние годы в науке даже появилось специальное понятие информационной среды как арены, на которой разворачивается действие информационных процессов и которая может существенно влиять на их протекание и результаты.

Многогранность проявлений феномена информации и их зависимость от характеристик информационной среды являются, по-видимому, основными причинами, которые и создают трудности при изучении общих свойств информации.

Сложность рассмотрения информации с точки зрения экономической науки связана с тем, что информация является несколько инородным для нее понятием. Хотя информационные потоки пронизывают экономическую жизнь общества, до последнего времени ей уделялось недостаточное внимание. Пристальный интерес к информации сейчас во многом связан с формированием информационного общества, когда информация явственно стала проступать во всех сферах экономической жизни и игнорировать ее становится просто невозможно. Отчасти это объясняется тем, что, пока информация сама не стала вступать в товарооборот, ею во многих случаях обоснованно пренебрегали, что видно на примере различных экономических учений.

До недавнего времени считалось, что качеством должны заниматься специальные подразделения. Переход к рыночной экономике обуславливает необходимость изучения опыта ведущих компаний мира в достижении высокого качества, считающих, что на достижение качества должны быть направлены усилия всех служб. Исследования, проведенные в ряде стран, показали, что в компаниях, мало уделяющих внимания качеству, до 60 % времени может уходить на исправление брака.

На современном мировом рынке, где предложение превышает спрос, господствует покупатель, который отдает предпочтение той продукции, которая в наибольшей степени соответствует его ожиданиям и имеет цену, которую готов заплатить покупатель за удовлетворение своих потребностей. Поэтому, чтобы продукция пользовалась спросом на рынке, т.е. была конкурентоспособной, ее качество должно быть ориентировано на потребителя, на удовлетворение его нужд, потребностей и ожиданий.

В зарубежной практике качество приравнивается к удовлетворенности потребителя, которая определяется как отношение ценности продукции с точки зрения потребителя к цене потребления, равной сумме затрат на приобретение продукции и расходов, связанных с ее потреблением. Потребитель играет главенствующую роль при оценке каче-ства продукции.

Понятие «информация» в фундаментальной науке появилось в середине ХХ в. в связи с развитием теории процессов управления - кибернетики. Оно оказалось исключительно плодотворным и очень быстро получило статус общенаучной категории, широко используемой не только специалистами в области кибернетики и передачи информации в технических системах, но и многими учеными, работающими в сферах естественных и гуманитарных наук. И только философия длительное время игнорировала эту новую общенаучную категорию точно так же, как в свое время она игнорировала понятие энергии.

Становится совершенно очевидным, что для современной информационной революции высокие технологии являются тем же, чем новые источники энергии были для индустриальных революций: от паровой машины к электричеству, ископаемому топливу и даже к атомной энергии, поскольку производство и распределение энергии было ключевым элементом индустриального общества.

В нашей стране управление качеством в настоящее время также приобретает все большую известность благодаря стандартам серии ISO 9000:

ISO 9000 «Система менеджмента качества. Общие положения и словарь»;

ISO 9001 «Система менеджмента качества. Требования»;

ISO 9004 «Система менеджмента качества. Рекомендации для улучшения».

В соответствии с новой философией качества, стандарты охватили практически все сферы деятельности предприятия.

Рынку понадобилась от производителя визитная карточка, подтверждающая наличие минимальных гарантий по отношению к существующим рискам. Все крупнейшие и наиболее авторитетные западные аудиторские компании в ответ на это аккредитовались на проведение аудита и выдачу сертификатов, подтверждающих соответствие систем качества требованиям международных стандартов ISO 9000.

Новый подход получил и новое развитие.

Во-первых, обнаружилось, что формализация и инвентаризация управленческих процессов вскрывает несовершенство протекания информационных потоков, отсутствие отдельных связей, выявляет лишние звенья управления. Управленческие функции становятся прозрачными, четко определяется ответственность и статус на всех уровнях управления. Процесс построения системы менеджмента качества оказался не так прост и потребовал тотального обучения и привлечения консультантов, которые одновременно вынуждены обучать руководителей методологии решения проблем и командным методам работы, описанию процессов (карты процессов), внутреннему аудиту.

Во-вторых, стандарты ISO 9000 стали мощным средством для западного рынка в конкурентной борьбе с продукцией развивающихся стран и нашей продукцией. Европейское сообщество постоянно увеличивает перечень продукции, на которую наложены ограничения, связанные с сертификацией на соответствие требованиям ISO 9000.

В-третьих, в связи с ужесточением ответственности за выпуск некачественной продукции появились требования к использованию более строгих стандартов.

В-четвертых, хотя выполнение минимальных требований стандартов ISO 9000 соответствует только приблизительно 17 % от идеальной модели западной компании, построенная в соответствии со стандартами ISO 9000 система менеджмента качества является базой для внедрения дальнейших современных подходов в управлении, превращающих компанию в мирового лидера.

В настоящее время развитые зарубежные страны предпринимают беспрецедентные усилия в развитии и внедрении новых технологий повышения эффективности управления и использования современных информационных систем.

Ситуация для стран, которые вовремя не включаются в процесс освоения новых технологий управления, будет и далее оставаться такой же, как во второй половине нынешнего столетия - отставание на первом этапе означает отставание навсегда.

Качество продукции и ее конкурентоспособность, безусловно, связанные, но все-таки существенно различные понятия. Качество продукции - основной фактор обеспечения ее конкурентоспособности на рынке.

Конкурентоспособность - это характеристика продукции, отражающая степень удовлетворения конкретной потребности по сравнению с лучшей аналогичной продукцией, представленной на данном рынке. Конкурентоспособность любой продукции может быть определена только в результате ее сравнения с продукцией конкурента как по степени соответствия конкретной потребности, так и по затратам на ее удовлетворение. При этом следует иметь в виду, что в последние годы наиболее приоритетным фактором при выборе продукции стало качество продукции, и потребитель стал отдавать предпочтение продукции высшего качества, отказываясь от более дешевой, но имеющей худшие качества.

В конечном итоге, об уровне конкурентоспособности продукции можно судить только по реакции рынка, выражающейся в объемах продаж продукции. Оценки конкурентоспособности дают лишь ожидаемую, а не реальную конкурентоспособность продукции. Для успешной продажи продукции необходимо, чтобы она соответствовала запросам потребителей данного рынка, появилась на рынке в нужном количестве и в нужный момент времени, а также чтобы потребитель был подготовлен к появлению на рынке данной продукции. Фактор времени весьма важен, ибо то, что нужно потребителю сегодня, может оказаться ненужным завтра из-за изменения вкусов потребителя, моды или появления нового технического решения.

Необходимость комплексного подхода к качеству на предприятии, составления долгосрочных программ, участия всех подразделений в деятельности по повышению качества свидетельствует о том, что качеством и продукции, и работы нужно управлять.

Современное управление качеством исходит из положения, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как продукция произведена; эта деятельность должна осуществляться в ходе производства продукции. Важна также деятельность по обеспечению качества, которая предшествует процессу производства. По данным исследователей, около 80 % всех дефектов, которые выявляются в процессе производства и использования изделий, обусловлены недостаточным качеством процессов разработки концепции изделия, конструирования и подготовки его производства. Около 60 % всех сбоев, которые возникают во время гарантийного срока изделия, имеют свою причину в ошибочной, поспешной и несовершенной разработке. Выявлено, что при разработке и производстве изделия действует правило десятикратных затрат - если на одной из стадий круга качества изделия допущена ошибка, которая выявлена на следующей стадии, то для ее исправления потребуется затратить в 10 раз больше средств, чем если бы она была обнаружена вовремя. Если она была обнаружена через одну стадию - то уже в 100 раз больше, через две стадии - в 1000 раз и т. д.

Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система менеджмента качества. При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта с целью поддержания соответствующего уровня качества.

Можно выделить четыре подхода к качеству, присущих предприятиям в зависимости от социально-экономической системы, в условиях которой им приходится осуществлять свою деятельность:

советизм - качество рассматривается как героическое решение проблем. При таком подходе существуют постоянные проблемы с качеством;

тейлоризм - рассматривает качество как отсутствие проблем. В данном случае наблюдается потеря ответственности за качество;

тоталитаризм - качество является способом угодить руководителю или старшему по должности. Данный подход предусматривает наличие высокого уровня субординации;

всеобщее управление качеством - рассматривает качество как способ получить удовольствие от работы и доставить удовольствие потребителю. Данный подход характеризуется готовностью брать на себя больше обязанностей и полномочий [2, 9, 10].

Академия проблем качества Российской Федерации сформулировала концептуальное видение качества как функциональной категории управления, которая определяет образ жизни, социальную и экономическую основу успешного развития человека и общества.

Качество как категория управления - интегральное понятие, которое характеризует эффективность всех сторон жизнедеятельности предприятия от процесса разработки стратегии, маркетинга и далее, включая все этапы жизненного цикла про-дукта или услуги [4].

Институционально-структурные динамические изменения в турбосреде отраслей народного хозяйства России (1989 - 2007 гг.) сформировали институциональное поле адаптивного развития коммерческой организации (КО) в функционально - пространственно-временных координатах. Турбоэкономическая среда, по М. Кею , характеризуется при этом следующими характеристиками: 1) неоднородностью: среда состоит из «плотных» участков, зон «разрежений» и уплотнений; под плотностью (качеством) будем понимать интенсивность бизнес-процессов, уровень конкуренции, восприимчивость рынка к креативным товарам и услугам; 2) неустойчивостью (динамизмом): процессы в турбосреде непродолжительны и нестабильны; при столкновении с «плотными» участками они меняют свою направленность, либо прекращаются совсем; 3) неравномерностью (асимметричностью) потоков во времени: скорость протекания бизнес-процессов в различных точках турбосреды различна; 4) турбосреда накапливает собственные характеристики продукции и услуг.

Информатизация и глобализация, превратившие, если не весь мир, то подавляющую его часть в единую систему, ставят перед наукой задачу - сформулировать такие общесистемные законы, которые позволят выявить ряд закономерностей в цепи кажущихся, на первый взгляд, хаотических, случайных структур и процессов становления нового миропорядка. Сформулируем некоторые из них, раскроем суть и механизм их проявления, действия, последствия, понятийно-категориальный аппарат с акцентом на факторы, лежащие в основе данной закономерности. Мы отдаем себе отчет в том, что работа в этом направлении должна быть продолжена. Безусловно, сделанное требует уточнения, совершенствования, предполагает поиск новых тенденций и закономерностей. Последнее, по нашему мнению, чрезвычайно важно, так как такие закономерности имеют общенаучное и регионально-практическое значение.

Таким образом, информационно-технологическая парадигма, составляющая фундамент современного общества, характеризуется сдвигом от технологии, основанной главным образом на дешевой энергии, к технологии, основанной преимущественно на вложениях информации, почерпнутых из успехов в микроэлектронике и базирующихся на соответствующей телекоммуникационной инфраструктуре.

Использование новых телекоммуникационных технологий в последние два десятилетия прошло через три отчетливых этапа:

автоматизацию задач;

экспериментирование над использованием;

реконфигурацию применений.

На первых двух этапах технологическая инновация прогрессировала через обучение путем пользования. На третьей стадии пользователи обучались технологии, делая ее, перестраивая сети и находя новые области применения.

Обратная связь между введением новой технологии, пользованием и продвижением ее в новые области проходит в новой технологической парадигме намного быстрее. В результате, распространение технологии бесконечно увеличивает ее мощь по мере того, как технология усваивается и переопределяется ее пользователями. Новые информационные технологии являются не просто инструментами, которые нужно применить, а скорее, которые нужно разрабатывать.

Главные принципы информационно-технологической парадигмы нового общества состоят в следующем:

информация является одновременно сырьем, конечным продуктом и капиталом; предметом и средством труда. Причем она не воздействует на технологию, как было ранее, а наоборот, высокие технологии определяют характер информации;

информация, в отличие от вещественно-энергетических ресурсов и процессов материального производства, не отвечает принципу сохранения (т.е. может появляться и исчезать, не расходуется в процессе производства нового информационного продукта и т.д.); благодаря этому информационный бизнес оказался высококонкурентным в сравнении с технологиями, построенными на использовании традиционных материальных ресурсов;

информация как интегральная часть всякой человеческой деятельности испытывает на себе всеохватность эффектов новых технологий;

информация, использующая новые технологии, хорошо приспособлена к растущей сложности взаимодействий и к непредсказуемым моделям развития, возникающим из творческой мощи таких взаимодействий.

Эта топологическая конфигурация - сеть - может быть благодаря новым информационным технологиям материально обеспечена во всех видах процессов и организаций:

информация, связанная с сетевым принципом, но явно не принадлежащая только ему, обеспечивает большую гибкость, когда многое можно модифицировать и даже фундаментально изменять путем перегруппировки их компонентов. Иными словами, конфигурацию новой технологической парадигмы отличает ее способность к реконфигурации в обществе, для которого характерны постоянные изменения и организационная текучесть. Заметим, однако, что гибкость может быть как освобождающей силой, так, одновременно, и порождать негативные тенденции;

информация несет в себе возможности растущей конвергенции конкретных технологий в высокоинтегрированной системе, в которой старые, изолированные технологические траектории становятся буквально неразличимыми. Более того, в технологической системе один элемент невозможно представить без другого: микрокомпьютеры определяются в основном мощностью чипов, а проектирование и параллельная обработка микропроцессоров зависят от архитектуры компьютеров. Телекоммуникации же, являющиеся одной из форм обработки информации, одновременно все шире диверсифицируются и интегрируются в одной и той же сети.

Суммируя все вышеприведенные принципы, можно заключить, что современная информационно-технологическая парадигма обладает возможностью проникать в самую сердцевину жизни, однако ее фактическое развертывание в области сознательного человеческого действия и сложная матрица взаимодействий между технологическими силами, освобожденными человеком, и им самим - это вопрос будущих исследований.

Ключевым элементом такой парадигмы является инновационная среда, под которой понимают специфическую совокупность отношений производства и менеджмента, основанную на такой организации, которая в целом разделяет культуру труда и инструментальные цели, направленные на генерирование новых знаний, процессов и продуктов. Концепция среды не обязательно включает пространственное измерение, однако пространственная близость является необходимым материальным условием существования таких сред из-за свойств природы, взаимодействующих в инновационном процессе.

Специфику инновационной среды определяет ее способность генерировать синергию, когда добавленная стоимость получается не из кумулятивного эффекта элементов, присутствующих в среде, а в результате их взаимодействия. Таким образом, инновационная среда является фундаментальным источником создания добавленной стоимости в процессе индустри-ального производства в информационную эпоху.

Индустриальная инновационная среда, обусловленная развитием высоких технологий, образует технополисы. Ведущие из них находятся как в крупных метрополисах: Токио, Париж-Юг, Лондон-Коридор М4, Милан, Сеул-Инчон, Москва- Зеленоград, так и на значительном расстоянии: Ницца-София Антиполис, Тайбэй-Синчу, Сингапур, Шанхай, Сан Пауло, Барселона. Заметим, что крупные метрополисы мира, как правило, аккумулируют факторы, способствующие инновациям, и создают синергию как в промышленном производстве, так и в развитых услугах.

«Сырьем» и одновременно средством производства в этих информационных технополисах является новое знание, связанное со стратегически важными областями производства и применения конечного продукта, производимого в сетях, построенных вокруг крупных инновационных центров, ибо в отличие от фактора знания оно требует концентрации большого количества высококвалифицированных ученых и инженеров из различных местных высших научно-технологических школ.

Незаменимым подспорьем в этом является компьютер, который сегодня в сознании молодых людей сопоставим с алтарем для старших поколений. Подобно тому, как Бог привлекает возможностью, предо-ставляемой каждому человеку религией, общаться с ним тет-а-тет, компьютерные сети делают то же самое совершенно доступным по отношению к кому бы то ни было независимо от места и времени.

Интерактивные компьютерные сета растут по экспоненте, создавая новые формы и каналы коммуникации, формируя жизнь и формируясь жизнью в одно и то же время. Под их мощным воздействием формируется новый поведенческий тип человека, который можно условно назвать «Homo cybernies».

В настоящее время возникает новый тип самопрограммируемого труда, где важнейшим его критерием является образование и возможность доступа к более высокому его уровню, включение в структуру труда постоянно обновляющихся знаний и информации.

Всякий получающий образование в новых условиях может перепрограммировать себя в соответствии с бесконечно меняющимися задачами процесса производства, в отличие от традиционной организации труда, нацеленной на определенную деятельность раз и навсегда.

Гибкость, организационно воплощаемая сетевым предприятием, требует существования как сетевиков и людей, работающих по гибкому графику, так и широкого набора трудовых институтов, включающих самозанятость и взаимный субподряд. Изменчивая геометрия этих трудовых институтов приводит к координированной децентрализации работы и индивидуализации труда.

Финансовый капитал таких информационно-технологических центров также специфичен. Он готов принять на себя высокий риск инвестиций в пионерные работы в сфере высокой технологии ради вероятности «экстравознаграждения». Мощный вклад в консолидацию инновационной среды и в ее динамизм вносят социальные сети различных видов, обеспечивая обмен идеями, циркуляцию рабочей силы и «перекрестное опыление» между технологической инновацией и деловым пред-принимательством.

Современные технологии, влияющие на социально-экономическое развитие, способствуют тесной взаимосвязи между распространением информационных технологий, продуктивностью, конкурентоспособностью между странами, регионами, производствами и фирмами. Они дают возможность некоторым странам стремительно развивать экономику, модернизировать производство, повышать конкурентоспособность намного быстрее, чем раньше. Например, страны Азиатско-

Тихоокеанского региона: Гонконг, Тайвань, Сингапур, Малайзия, Южная Корея. Страны же, которые не способны адаптироваться к новым технологиям, отстают в своем развитии, причем эта тенденция приобретает кумулятивный характер.

В целом же, перспектива перехода стран, регионов к информационному обществу зависит от образования, возможностей усвоения знания и обработки информации. Причем, решая эту задачу, некоторые страны для этого привлекают талантливых специалистов со всего мира, игнорируя значительную часть собственного населения, уровень которого не соответствует необходимым требованиям, например, создание Силиконовой долины в США. В то же время полная реализация потенциала информационной сети мира зависит не только от согласования и наличия гибкости в организации информационно ориентированных институтов, но, в конечном счете, от самого общества с его противоречивой динамикой.

Для устойчивого и целенаправленного развития организаций требуется их адаптивное поведение в условиях быстро меняющегося внешнего окружения (среды). Такое поведение может быть организовано на основе концепций обучающейся организации и управления корпоративными знаниями, предполагающими не только накопление, но и генерацию новых зна-

„7

ний направленных на повышение адаптационных возможностей организации .

Для поддержки генерации новых знаний в условиях слабо структурированных ситуаций распространение получили методы активизации интеллектуальной деятельности, основанные на представлениях о дуальности (право- и левополушарного) мышления и направленные на стимуляцию правополушарного образного мышления, ответственного за творческие процессы в интеллекте субъекта. Предлагаемый в этой работе метод активизации интеллектуальной деятельности основывается на концептуальной модели организации понятийной системы субъекта, строение и организация которой в значительной степени определяют его творческие способности. Метод ориентирован на поддержку генерации решений в слабо структурированных и плохо определенных динамических ситуациях и основывается на следующих моделях: динамической системы в виде ориентированного знакового графа (когнитивной карты); организации знаний в виде поля знаний; кластерной модели организации семантической памяти субъекта.

В предлагаемой модели считается, что при решении проблем образ ситуации формируется путем активизации понятий, включенных в понятийную систему субъекта под воздействием внешнего и внутреннего контекста. Между понятиями образа ситуации устанавливаются связи, воспроизводящие наблюдаемые и (или) известные субъекту закономерности ситуации. Образ ситуации оказывается помещенным в понятийную систему предметной области и является ее активной частью, отражающей реальность. В слабо структурированной ситуации связи понятий образа наблюдаемой ситуации с другими понятиями понятийной системы неявны и плохо определены, а сама понятийная система предметной области неструктурированна. Решение проблемы субъект получает в том случае, если ему удается воспроизвести неявные ассоциативные связи с понятиями понятийной системы, не включенными в начальный образ ситуации, и структурировать понятийную систему. Структуризация понятийной системы и воспроизведение неочевидных связей между понятиями изменяют начальный понятийный образ ситуации и воспринимаются как образ решения.

Модель понятийной системы, основанная на представлениях о ее кластерной организации ситуации, порождается из построенного субъектом образа ситуации путем получения и структуризацией всех обобщенных понятий в виде понятийного кластера каждого понятия образа ситуации.

КО рассматривается как объект менеджмента качества. Промышленный сектор РФ развивается в направлении универсализации и интеграции при сосуществовании и согласовании стратегий развития со стратегиями сопредельных секторов экономики. Это происходит путем естественного отбора, т. е. в конкурентном порядке или же в духе конвергенции. Конкуренция обеспечивает должное качество продукции, а сотрудничество позволяет рассчитывать на получение эффекта синер- гической связи, т.е. эффекта совместного действия участков (партнеров). КО, нацеленная на информационное развитие, функционирует по хаордическому сценарию Хабарова-Пригожина :

а) требования порядка (order) относится преимущественно к форме и структуре КО, а допущения хаотичности - к его межсистемному функционированию;

б) в формировании структуры КО необходимо обеспечивать соблюдение принципов эволюционности, в то время как в функционировании возможны качественные скачки;

в) при формировании хаордического КО возможно появление особого вида системной симметрии - хаордической, когда область упорядочения рассматривается как симметричная неупорядоченная, при этом в пограничной зоне возникают возможности получения хаордического синергизма, т.е. эффекта совместного действия упорядоченной и неупорядоченной частей КО как системы.

В этом случае воспроизводственный цикл формирует двухуровневую систему управления качеством продукции КО, причем качество выступает в роли экономического регулятора с институциональной уставкой, формирующейся за счет реализации стратегии TQM и внедрения в промышленную практику международных стандартов качества серии ИСО 9000:2000.