1.1. оііщение И его роль и деятельности руководителя

и подчиненных

Совместная деятельность людей, объединенных общими целями, становится возможной только благодаря общению людей друг с другом По своей сути общение является условием индивидуальной и общественной жизни

В самом процессе общения происходит формирование определенных образцов и моделей поведения человека Постепенно они вплетаются в структуры личности и интериоризируются, т е "уходят внутрь".

Общение и его проявление

Общение есть всегда диалог а) одного человека с другим и б) наедине с собой Можно сказать, что диалогические связи могут осуществляться на двух различных уровнях а) на уровне внешней коммуникации и б) во внутреннем, субъективном, мире человека — в его мыслях, образах, воспоминаниях Эти две системы коммуникации — внешняя и внутренняя — тесно связаны между собой, взаимно пересекаются и дополняют друг друга /1/

Эффективность общения

Общение людей оценивается с помощью раз-личных критериев. Одним их них является эффективность общения Известный польский психолог и исследователь процессов общения Е.Мелибруда анализирует это явление следующим образом К эффективности общения он относит степень совпадения передачи другому человеку информации с тем намерением, чтобы его поняли

Эффективное общение, увеличивает взаимопонимание между партнерами, если оно в максимальной степени свободно от искажений Что означает в этом случае правильно понять другого? Это значит почувствовать то, что он хотел сказать Правильное взаимо- понимание, таким образом, зависит от возможностей двух сторон В процессе общения /3/

Практика взаимодействия между людьми свидетельствует, что степень взаимного понимания между людьми оставляет желать лучшего.

Еще одной причиной неправильного понимания слов другого человека является невозможность передать свои мысли во всей полноте, часто они формируются неоднозначно или неадекватно Иногда люди формулируют свои мысли так, чтобы в случае необходимости можно было отказаться от сказанного.

Нередко чувства и мысли, которые проявляются в общении, вступают в противоречие из-за условностей и ритуалов в силу сложив- шимхся норм поведения. Поэтому люди говорят чаще то, что, как им кажется, они должны были бы сказать /3/

Процесс общения — явление сложное и неоднозначное Мы часто сталкивается с искажениями в восприятии сообщаемых сведений Нередко слова собеседника не воспринимаются, если партнер по общению занят своими мыслями, воспоминаниями, т е он просто "не слышит" того, что ему говорят

Случается, что человек абсолютно уверен в том, что понимает сказанное, и неосознанно искажает слова в соответствии со своими изначальными установками При внутреннем убеждении типа "я й так знаю, что хотите мне сказать", люди отгораживаются от информации, которая не согласуется с их ожиданиями.

В этом случае они слушают других скорее с целью оценки Такое оценочное отношение к говорящему позволяет использовать крайние суждения при интерпретации получаемой информации /3/.

Нарушеиие доверия в общении

Основным источником нарушения общения является отсутствие взаимного доверия между партнерами по общению При нарушении межличностного общения необходимы способы его улучшить. Согласно мнениям психологов, имеются факторы, от которых существенным образом зависит успешность об- щения между людьми Один из факторов, способствующих взаимопониманию — степень доверия слушателя к тому, что ему говорят

Уровень доверительности в общении может быть повышен за счет следующих моментов

а) открытой демонстрации своих намерений,

б) доброжелательного отношения в общении,

в) проявления компетентности в обсуждаемом вопросе,

Надежность и эффективность общения

г) умения убедительно излагать свои мысли /3/ Если говорящий скрывает свои истинные

намерения, он применяет различные отвлекающие маневры Надежность в общении основывается на готовности доверять собеседнику, верить его словам

Эффективность общения повышается, если мысли формулируются конкретно и понятно Эффективность общения увеличивается, если мы берем на себя ответственность за то, что говорим

Критерии общения

Можно выделить другой критерий общения — степень удовлетворения потребности в выражении своих чувств Жизненная практика свидетельствует, что у людей часто проявляется тенденция отвергать или игнорировать свои или чужие эмоциональные переживания, если они кажутся неприятными или нежелательными Часто можно услышать советы такого рода "Не расстраивайся1" "Не грустили т п Советы подобного рода призывают к одному "Не чувствуй того, что ты сейчас чувствуешь" Такие пожелания могут привести к искажению эмоциональной экспрессии /3/

Индивидуальные способы удовлетворения потребности в выражении чувств формируются обычно под влиянием конвенциональных норм, принятых в семье или социальных группах Способ выражения внутреннего состояния человека зависит не только от того, что он чувствует, а также от того, какими средствами выражает эти чувства.

Роль эмоций в общении

Общаясь, люди постоянно испытывают различные эмоции Причем, способ выражения и передачи эмоций является важнейшим фактором улучшения межличностных отношений Если между людьми возникают проблемы в процессе общения, это зависит не от того, что люди испытывают те или иные чувства, а от того, что чаще всего они не умеют адекватно их выразить

Распространенным является мнение о том, что эмоции и чувства человека мешают общению между людьми.

На самом деле уход от истинных чувств приводит к тому, что люди не могут вести себя конструктивно в отношении с другими. Распространенной формой искажения информации является ее избирательность в процессе общения людей.

Средства выражения чувств при общении

Имеется множёствьо средств, с помощью которых люди выражают свои чувства. Однако часто они передаются опосредованно, т.е. в неявной форме. Можно выделить несколько различных способов передачи информации в эмоциональном сопровождении при межличностном общении:

а) Одним из способов опосредованного сообщения о чувствах являются так называемые "риторические вопросы". Обычно они выражают досаду и раздражение. Кроме того, с их помощью становится возможным привлечь внимание собеседника к своим пере-живаниям, а также вызвать ответную реакцию своего партнера. Примером может быть высказывание: "Вы будете когда-нибудь вести себя должным образом?" Применение риторических вопросов ничего не меняет в общении людей по-существу /3/.

б) Опосредованное выражение чувств может принимать форму приказов и запретов. Например: "Вы должны немедленно извиниться передо мной!" С помощью приказов и запретов человек, обладающий возможностью контролировать действия других, старается ограничить их.'

в) Формой выражения чувств является ругательства и проклятия, позволяет избавиться от гнева и злости. Эта форма экспрессии обычно вызывает наибольшее количество возражений и протестов

Такое поведение носит деструктивный характер и отрицательно сказывается на человеческом общении, приводя к конфликтам /3/

г) Для опосредованного выражения раздражения, недовольства, жалости и др. нередко используются в межличностном общении выговоры и-претензии. Обычно это вызывает недовольство и протест со стороны партнера по общению. Употребление выговоров и претензий связано с потребностью выразить скопившиеся отрицательные эмоции и чувства.

В претензиях содержатся неправомерные обобщения, выражающиеся словами "никогда", "опять", "всегда" и т п. Обычно на эти приемы отвечают тем же, в результате чего общение между людьми ни к чему хорошему не приводит /3/.

д) Нередко собеседник пытается вызвать у другого человека чувство неловкости и стыда, используя иронические и саркастические замечания При употреблении иронии говорящий хочет не только задеть своего партнера, но и опосредованно выразить собственные отрицательные эмоции

Применение иронических замечаний, несмотря на видимость одобрения или похвалы, на деле заключается в утонченном нападении на другого человека с применением элементов критики и диск-редитации личности.

Иронические замечания служат для маскировки истинных чувств, и изоляции истинных переживаний. Возможно применение также и самоиронии для снижения уровня собственных переживаний /3/.

е) Очень распространенным в процессе общения между людьми является применение порицаний и похвал В них содержатся некоторые наблюдения относительно других людей. Одновременно они являются определенной формой эмоциональной экспрессии

ж) Достаточно частым применяются сравнения и метафора. Чтобы правильно ими пользоваться, необходимо представлять, как будет чувствовать себя ваш партнер при использовании этого метода в общении.

В процессе общения людей независимо от того, кем ОНИ ЯВЛЯЮТСЯ' руководителем и подчиненным или просто деловыми и иными партнерами, важнейшее значение приобретает возможность воспринимать и познавать друг друга. В основе этого лежит активная деятельность людей в определенном контексте межличностных отношений

Манипулирование людьми

В практике управления, как и в повседневной жизни, часто встречаются манипуляторы, по словам известного психолога Э. Шостро- ма /4/ Он подробно анализирует два противоположных психологических свойства людей — манипулирование и актуализирование, отмечая, что в среде предпринимателей часто встречаются манипуляторы, которые сами страдают от своих манипуляций людьми Меха-ническая деятельность таких людей превращает их жизнь в нелюби- мую работу.

В противоположность таким людям, Э. Шорстром приводит при-меры актуализации личности Ярким примером такой личности он называет Авраама Линкольна. Когда первая попытка быть избранным в Конгресс потерпела неудачу, он сказал: "Если добрые люди, руководствуясь своей мудростью, сочтут нужным держать меня на заднем плане — ну что же, значит, так надо. Я слишком хорошо знаком с разочарованием, чтобы огорчаться по этому поводу". А Линкольн хорошо знал, что всякое соревнование неизбежно создает победителей и побежденных, но жизнь при этом продолжается. Поэтому следует спокойно готовиться к следующей попытке победить /4/.

Манипулятор в противоположность актуализатору очень любит управлять. Он является рабом этой своей потребности. Но здесь проявляется определенный парадокс: чем больше он любит управлять, тем сильнее в нем потребность быть управляемым кем-то /4/.

В каждом из людей, по свидетельству известного психолога Ф. Пер- зла, есть два начала, которые он называет "собака сверху" и "собака снизу" "Собака сверху" выражается стремление командовать, подчинять, давить авторитетом.

"Собака снизу" — это пассивное начало, выражающее потребность подчиняться, слушаться, соглашаться Каждое из этих двух начал может проявляться манипулятивно или творчески /2/.

Э. Шостром пришел к выводу о том, что манипулятор — это многогранная личность с антагонистическими противоположностями в душе, а актуализатор — многогранная личность с взаимодополняющими противоположностями /4/.

Межличностное и межгрупповое восприятие в общении

В качестве субъекта и объекта восприятия может выступать не только отдельные личности, но также группа людей. При этом возникают так называемые групповые эквиваленты личности. Так, например, показателем группы может быть отрицательное отношение к представителям других групп или выработанная в совместной деятельности система полярных категорий восприятия и оценки людей.

При восприятии людьми друг друга можно выделить несколько возможных ситуаций:

а) когда одна личность воспринимает отдельную личность (я — он),

б) когда отдельный индивид воспринимает целую группу (я — они);

в) когда целая группа воспринимает отдельную личность (мы — он),

г) когда одна группа людей воспринимает другую группу (мы — они)

Представление человека о том, как воспринимают его другие

люди, в определенной степени определяет его поведение Часто люди стремятся произвести определенное впечатление на окружающих, что является источником и основой процесса взаимного познания людей /3/.

В процессе общения люди стараются понять содержание "многоярусных" представлений, а это может приводить к плохому пониманию между людьми.

Например, в практике возможно приписывание оценок и суждений на свой счет, которые другие не выносили, а человек сам себе их внушал. Таким образом, человек может проецировать на внешний мир собственные сомнения и подозрения, которых в действительности и не было /3/.

Образ своего "Я" и самооценка личности являются очень важными психологическими факторами, лежащими в основе взаимоотношений между людьми Самооценка включает мысли, оценки,.суждения относительно самого себя, которые четко осознаются человеком.

Сюда же относятся и те оценки, которые выносит сам себе человек, но которые до конца им не осознаются, но волнуют его и беспокоят /2/.

Поэтому некоторые элементы внутреннего "Я" не дают покоя человеку, и он хочет избавиться от них. Вместе с тем, они становятся источником трудностей и проблем восприятия и понимания окружающих людей. Чаще всего такими элементами становятся внутренние конфликты личности, которые нередко вызываются наличием у человека чувств, внутренне им не принимаемых, хотя они не всегда являются отрицательными

Нерешенные жизненные проблемы и внутренние конфликты затрудняют понимание людьми друг друга В этом случае часто говорят: "Человек, отягощенный своими проблемами". В подобных ситу-ациях человек не в состоянии справиться с собственными проблемами и трудностями, к тому же, он не вполне ясно свое состояние, что серьезно сказывается на восприятии людей, с которыми он общается

В трудные моменты отношений между людьми особое значение приобретает "открытость", те умение быть честным и естественным в отношениях с другими Открытость, как психологический феномен, непосредственным образом зависит от степени осознания своего внутреннего "Я" и принятия себя на личностном уровне

Модель

"Окно Джогарри"

В психологии известна интересная модель ("Окно Джогарри "), позволяющая представить, что каждый человек является носителем четырех пространств своей личности Аббревиатура названия этой модели составлена из имен ее авторов /2, 3/

Данная модель позволяет определить т н "открытые" и "закрытые" пространства личности Ее можно представить в виде прямоугольника, разделенного на четыре части вертикальной и горизонтальной линией

Размеры этих информационных пространств могут меняться в зависимости оттого, в каком состоянии находится общение данного человека в начале установления контактов или когда они находятся в состоянии установления близких взаимоотношений /3/

Открытые и закрытые "пространства" личности Модель "Окно Джогарри" 1. Открытая зона 2 Слепая зона Открытое, т е известное для меня и для других людей Закрытое для меня, но открытое для других, т е неизвестное мне 3 Скрытая зона 4 Неизвестная зона Открытое для меня, но закрытое для других Закрытое и недоступное ни мне, ни другим людям

Углубление человеческих контактов приводит к увеличению размеров открытых и доступных познанию "пространств" и уменьшению закрытых и недоступных пониманию "пространств" личности

Размеры "пространств" личности в начале общения с другим человеком 1 2 3 4

Размеры "пространств" в результате установления близких и подлинных взаимоотношений

1 2 3 4 1 Когда человек ведет себя открыто, другие люди могут узнать о нем больше, а это увеличивает возможность взаимопонимания Если человек закрывается от других, то он хуже начинает осознавать самого себя

Обратная связь

Важнейшее значение в общении имеет "обратная связь" — те информация, которая идет от нас к другим людям и содержит реакцию на их поведение Цель обратной связи состоит в оказании помощи другим людям осозна- нать их поступки, как они влияют на наше поведение и состояние Существуют правила, которые могут повысить эффективность обратной связи в процессе общения Эти правила необходимо знать каждому руководителю Правила общения (см таблицу 1), а также правила реагирования на обратную связь (см. таблицу 2)

Таблица 1

Правила общения

1 В замечаниях, которые вы высказываете, следует затрагивать не личность, а особенности поведения вашего партнера

2. Следует больше говорить о наблюдениях, а не о заключениях Наблюдения — это то, что вы видели и слышали, а заключения — это ваша интерпретация, ваши оценки, суждения, основанные на фактах Не следует создавать впечатления, что ваши выводы отражают объективную реальность

Не следует высказываться в форме оценок Если же вы высказываете некоторые оценки, пользуйтесь простыми категориями добра и зла, правильности и неправильности, приятности и неприятности и т п Оценки такого рода основываются на вашей системе ценностей Оценки не способствуют лучшему взаимопониманию в процессе общения

В ситуациях, которые имели место, старайтесь сосредоточить внимание на поступках недавнего времени, а не далекого прошлого

Следует давать как можно меньше советов Лучше высказывать свои наблюдения, как бы делясь мыслями и информацией с партнерами

Бессмысленно критиковать особенности поведения или личности партнера но общению, на которые нет возможности повлиять

Для передачи нужной информации партнеру следует выбрать подходящую ситуацию и адекватную форму ее передачи

Таблица 2

Правила реагирования на "обратную связь"

Следует внимательно слушать партнера по общению, чтобы правильно понять, что вам хотят сказать

Чтобы лучше понять, что вам говорят, полезно пересказывать услышанное Это поможет избегать приписывания того, что не говорилось в ваш адрес Обмен обратной связью связан со сложными эмоциональными переживаниями и включает системы психологической защиты

Обратная связь содержит субъективное представление о вас конкретной личности, а не то, что вы в действительности представляете из себя Эти представления не являются полными и окончательными

Цель обратной связи заключается в гом, чтобы улучшить отношения и взаимопонимание между партнерами, а не изменить в обязательном порядке поведение /17, 19/