5. КАК РАЗРЕШИТЬ КОНФЛИКТ

Существует много стратегий и тактик выхода из конфликта: одни более, другие менее надежные и успешные. Но есть один самый главный совет. Вот он: если хочешь наилучшим образом

203

разрешить конфликт с человеком, попробуй учесть не только свои, но и его интересы.

Вспомним известную детскую сказку про двух мышат, которые не могли поровну разделить головку сыра. Тут же подвернулся третий персонаж этой драматической истории - лиса, которая предложила свои услуги. Чтобы сделать куски сыра одинаковыми, она откусила у того, чей кусок был побольше. Тогда оказалось, что этот кусок оказался меньше, чем кусок другого мышонка. Откусила у этого. И такая «помощь» в разрешении конфликта длилась до тех пор, пока от сыра почти ничего не осталось. Спрашивается: кто из мышат выиграл в этом конфликте?

204

В жизни люди очень часто ведут себя, как эти мышата. Было поставлено множество психологических экспериментов, моделирующих похожую ситуацию. Все они показали, что люди очень часто не хотят слегка поступиться своим выигрышем, чтобы с гарантией выиграть обоим участникам конфликта или даже просто игры. Они готовы скорее сами проиграть, чем дать шанс выиграть другому или разделить с ним выигрыш. Вот такая мышиная психология!

Исследования показали, что поведение человека в ситуации конфликта зависит, с одной стороны, от того, насколько он активно себя ведет, а с другой, — от того, насколько он хочет сотрудничать, а не враждовать с другим человеком. Получилось четыре варианта поведения при конфликте.

Соперничество. Высокая активность при нежелании сотрудничать. В этом случае человеку хочется добиться своего любой ценой, не считаясь с интересами другого.

Избегание. При таком поведении нет ни активности, ни желания сотрудничать. Человек ведет себя так, чтобы не допустить конфликта ни в коем случае - например, уводя разговор в сторону всякий раз, когда он касается отрицательных качеств другого или взаимных обид. Иногда уместно пользоваться этим способом, но понятно, что он не пригоден на все случаи жизни: если разногласия и взаимное недовольство не обсуждать, то они не исчезнут.

205

Приспособление. Это отсутствие активности при явном желании сотрудничать. Такое подчинение требованиям другого возможно и даже необходимо, если другой все-таки прав. Но если приспосабливаться к чужим требованиям всегда, то наверняка это будет в ущерб собственным интересам, а возможно и интересам общего дела.

Сотрудничество отличается высокой степенью активности и выраженным желанием сотрудничать. Это наилучший вариант поведения в ситуации конфликта. Для сотрудничества в конфликте могут быть использованы разные способы решения общей проблемы.

Возьмем, к примеру, такой конфликт: у тебя с товарищами один апельсин на троих. Что делать?

Можно воспользоваться несколькими способами:

1. Дипломатия. Вы стараетесь рассудить, кому апельсин нужнее.

2. Компромисс (консенсус). Чистите апельсин и делите его поровну.

3. Воля суд ьбы. Тянете жребий.

206

Но можно решить этот конфликт и как-то еще. Подойти к нему более творчески и нестандартно. Например, можно внимательнее отнестись к желаниям всех участников конфликта и попытаться их по возможности удовлетворить. Возможно, одному апельсин нужен потому, что его мучит жажда или голод - он хочет съесть дольки или выжать сок. Другому нужна только кожура для того, чтобы приготовить цукаты для пирога или, высушив их, положить в шкаф, защищая от моли вещи.

Больше всего в жизни добивается тот человек, который рассматривает возникающие в его жизни проблемы, конфликты не как сваливающиеся на голову несчастья или призывы к жестоким битвам, а как интересные жизненные ребусы. Чтобы конфликты и были такими интересными задачами,

207

а не стихийными бедствиями, полезно владеть приемами общения, которые способствуют благополучному разрешению конфликтов. Вот некоторые из них.

Точно выбирай время и место. Если хочется действительно разрешить разногласия, нужно позаботиться о том, чтобы выбрать удобное для всех время и место для серьезного разговора. Не стоит затевать выяснение отношений, если вокруг люди, которых не хочется посвящать в конфликт, если кто-то из участников конфликта устал или плохо себя чувствует.

Действуй в общих интересах. Помни о том, что другой человек имеет те же права - право чувствовать не то же самое, что и ты, право отстаивать свои интересы, право на ошибку. Если другой участник конфликта все же прав, вырази согласие с его словами, например, так: «Когда я опять буду так делать, скажи мне сразу об этом».

Избегай обобщений сам и переводи обобщения другого на конкретные примеры. Во время конфликта люди часто бросают друг другу обобщенные обвинения {«Вечно ты не в свое дело суешься!», «Ты вообще не способен понять другого человека!» и тому подобное). Не стоит пользоваться такими обобщениями, они оскорбительны и вредны. Если ими пользуется другой участник конфликта, стоит попросить его привести конкретные примеры того, в чем он вас обвиняет: «Когда это было?», «Приведи пример».

Пользуйся описаниями, а не оценками. Например, выражение «Ты - трепло!» - это оценка, а «Ты рассказал обо мне то, о чем я просил никому нерас-

208

сказывать» - это описание. Желательно выражать чувства словами как можно более подробно.

Внимательно слушай другого. Это помогает лучше понять другого человека и выглядит в его глазах как забота о нем.

Попробуй обсудить действительные факты, не обвиняя другого.

Попробуй посмотреть на конфликт как бы со стороны и поставить себя на место другого.

Попробуй остановить резкие действия и высказывания, пока обе стороны не успокоятся.

Взвесь точку зрения другого разумно и искренно; это заставит и другого сделать то же самое.

Не дави своей точкой зрения на другого; обсудите точки зрения обоих.

Не бей «ниже пояса» — не намекай на внешность, физические недостатки, родителей и др.

Критикуя другого, не забывай о его достоинствах.

Заканчивайте спор некоторым соглашением.

Пользуясь этими приемами - пусть даже не всеми - можно достичь того, чтобы от конфликтов, если уж они возникли, оставались не испорченное настроение и разрушенная дружба, а решение споров и разъясненные недоразумения.

Вопросы и задания

1. Расшифруй формулу конфликта.

2. Перед вами список слов. Как вы думаете, какие из них наиболее тесно связаны с понятием «конфликт»:

209

14. Заказ №3480. ДИСПУТ СТЫЧКА РАЗДОР ПЕРЕБРАНКА СТОЛКНОВЕНИЕ РАСПРЯ БРАНЬ РАЗМОЛВКА СРАЖЕНИЕ НЕСОГЛАСИЕ ДИСКУССИЯ РАЗЛАД СКАНДАЛ НЕПОЛАДКИ РАЗНОГЛАСИЯ ДРАКА ССОРА БИТВА НЕЛАДЫ СХВАТКА СПОР ПОТАСОВКА По данным психологов толкование понятия «конфликта» оказывается часто связанным с характером взаимоотношений людей в группе. Так, в группе сплоченных понимается прежде всего как столкновение точек зрения, мнений, суждений. А в группах недружных, конфликтных понимается как раздор, схватка, ссора, битва.

А какое толкование понятия «конфликт» чаще всего встречается в вашем коллективе?

3. Вот известная басня И. А. Крылова «Лебедь, рак и щука»:

Когда в товарищах согласья нет,

На лад их дело не пойдет,

И выйдет из него не дело, только мука.

Однажды Лебедь, Рак да Щука

Везти с поклажей воз взялись,

И вместе трое все в него впряглись;

Из кожи лезут вон, а возу все нет ходу!

Поклажа бы для них казалась и легка:

Да Лебедь рвется в облака,

Рак пятится назад, а Щука тянет в воду.

Кто виноват из них, кто прав, — судить не нам;

Да только воз и ныне там.

210

Можно ли считать описанную в басне ситуацию конфликтной? Если да, то в чем причина конфликта? Является ли этот конфликт деловым или личностно-эмоциональным?

4. Что необходимо, чтобы конфликты разрешались наиболее благоприятно для всех его участников?

5. Вспомни и подумай, как ты чаще всего ведешь себя в ситуации конфликта?

6. Вспомни случай, когда ты стал участником конфликта. Какова была причина этого конфликта? Какие из навыков общения ты использовал тогда? Как бы ты поступил, если бы эта ситуация повторилась теперь?

211

14*