Авторизация
Авторизируйтесь
X
  • Email *
  • Пароль *
или зарегистрируйтесь
Регистрация
X
  • Псевдоним
    (3-15 символов)*
  • Email *
  • Пароль
    (6-15 символов)
    *
  • Подтвердите пароль *
Сообщение администратору
X
 <<

Совершенствование управления качеством услуг в системе розничной торговли

Ермолаева Наталья Николаевна

Совершенствование управления качеством услуг в системе розничной торговли

Диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук. Казань - 2007

Диссертация | 2007 | Россия | docx/pdf | 9.72 Мб

Для доступа к источнику авторизируйтесь или зарегистрируйтесь.

Внимание! Все источники запакованы в zip архивы! Для распаковки на android-устройствах Вы можете воспользоваться одним из сторонних приложений, например Total Commander



Специальность: 08.00.05. - Экономика и управление народным хозяйством (экономика и управление качеством).
Актуальность темы исследования. Современное развитие розничной торговли в России, определяется, прежде всего, совершенствованием организации торгово-технологических процессов, появлением новых, эффективных форм и методов продажи товаров, активным ростом торговых площадей, формированием и развитием крупных торговых сетей, что неизбежно ведет к качественным изменениям в области оказания торговых услуг. Все эти факторы влияют на изменение инфраструктуры потребительского рынка в сторону усиления позиций более организованной сферы услуг. Тем нс менее, для большинства современных торговых предприятий розничной торговли характерен минимальный учет пожеланий потребителей и применение стандартного уровня обслуживания. Проблема формирования качества услуг в системе розничной торговли актуальна и как никогда востребована в современном обществе.
Как известно, в макроэкономическом плане роль розничной торговли имеет двойственный характер. С одной стороны, розничная торговля выступает как посредник между производителями товаров и их потребителями. С другой стороны - она сама является производителем услуг, именуемых как торговые услуги. Противоречие наступает в тот момент, когда потребитель, неудовлетворенный качеством товара, дает низкую оценку и качеству обслуживания в целом.
Будущее торговли обязательно должно базироваться на предоставлении потребителям качественных услуг в процессе реализации товаров. Высокая социальная ответственность предприятий розничной торговли заключается в умении управлять как качеством предложенных к реализации товаров, так и в обеспечении высокого уровня качества торговых услуг - своеобразного конкурентного преимущества. Современное качество услуг основано на взаимодействии потребителя с товаром (услугой), и измеряется в соответствии с удовлетворением его требований и пожеланий. В настоящее время, в условиях
роста количества торговых предприятий, значительного предложения товаров и усиления конкуренции, особую роль приобретает качественное обслуживание покупателей - непосредственно в месте приобретения товаров, как непременное условие развития в сложившейся ситуации. Большинство покупателей осуществляют смену приверженности определенному торговому предприятию на основе своих внутренних ощущений и оценок уровня качества торгового обслуживания. Если ожидания потребителей возрастают, а уровень торгового сервиса остается неизменным, то обший уровень удовлетворенности потребителей снижается. Именно поэтому торговые предприятия достаточно осторожно подходят к рекламе качества своего обслуживания, и обещают покупателям только тот уровень сервиса, который они имеют возможность предоставить в настоящее время.
Прежде всего, обеспечение высокого уровня качества торгового обслуживания покупателей является одной из действующих форм защиты торгового предприятия в конкурентной среде на потребительском рынке. Качественное торговое обслуживание становится сегодня приоритетным направлением в торговой политике, так как оно позволяет увеличивать число лояльных покупателей и положительно влияет на имидж торгового предприятия. В настоящее время важнейшим элементом управления современной торговлей является управление качеством сервиса при обслуживании потребителей.
На современном этапе развития экономики именно «сервис», «качество и безопасность торговых услуп> являются наиболее сложными и малоисследованными элементами хозяйственной деятельности торговых предприятий, что связано с некоторыми особенностями торговой деятельности: речь идет об одновременной продаже товаров и параллельном оказании услуг.
Таким образом, данное направление исследования является достаточно актуальным и востребованным со стороны торгового менеджмента, потребителей и общества в целом. Решение данной проблемы приведет к новому импульсу развития качества услуг в розничной торговле в Российской 
Федерации и Республике Татарстан, позволит повысить экономическую эффективность деятельности торговых предприятий.

Содержание

Введение 3
1 .Теоретико-методологические основы управления качеством услуг в системе розничной торговли 11
1.1. Современное состояние розничной торговли и вопросы качества обслуживания населения 11
1.2. Сущность и содержание понятия «качество торговых услуг» 31
1.3. Теоретические основы сервисного взаимодействия в процессе реализации товаров в розничной торговле 48
2. Формирование и особенности современной системы управления качеством услуг в розничной торговле 66
2.1 .Характеристика подходов к управлению качеством торговых услуг с учетом особенностей торгово-технологического процесса 66
2.2. Анализ степени участия потребителей в оценке качества торгового обслуживания 81
2.3. Определение уровня мотивации торгового персонала в процессе обслуживания потребителей 99
3. Совершенствование механизма управления качеством услуг в предприятиях розничной торговли 118
3.1. Основные направления совершенствования качества торговых услуг 118
3.2. Повышение эффективности деятельности органов государственного регулирования в торговле 133
3.3. Модель управления качеством услуг в розничной торговле 152
Заключение 167
Список использованной литературы 172
Приложения 187

Диссертация | 2007 | Россия | docx/pdf | 9.72 Мб

Для доступа к источнику авторизируйтесь или зарегистрируйтесь.

Внимание! Все источники запакованы в zip архивы! Для распаковки на android-устройствах Вы можете воспользоваться одним из сторонних приложений, например Total Commander



Совершенствование управления качеством услуг в системе розничной торговли

релевантные научные источники:
  • Ответы на экзамен по предмету Финансовая система государства
    | Ответы к зачету/экзамену | 2016 | Беларусь | docx | 0.25 Мб
    1.Финансы в системе экономических отношений в обществе. 2. Финансовые ресурсы и их роль в деятельности государства и субъектов хозяйствования. 3.Общее понятие о финансовой системе государства. 4.
  • Организации производства
    | Ответы к зачету/экзамену | 2016 | Беларусь | docx | 0.21 Мб
    1. Цель и задачи, содержание и структура курса. Связь курса с другими экономическими и техническими дисциплинами. 2. Сущность и система организации производства. 3Задачи, выполняемые при организации
  • Логистика распределения
    | Ответы к зачету/экзамену | 2016 | Россия | docx | 9.73 Мб
    Логистика распределения как функциональная область интегрированной логистической системы. Ее задачи, цели, принципы функционирования. Распределение и сбыт товара в функциональном цикле логистики.
  • Инвестиции, финансы, риски. Лекции
    | Лекция(и) | | Россия | docx | 3.57 Мб
    Разработка инвестиционного проекта 1. Общие положения График 1. Классификация инвестиций 2. Источники привлечения капитала 2.1. Инвестиции за счет собственных средств 2.2. Кредиты 2.3. Создание
  • Ответы к экзамену по Общественнму здоровью и здравоохранению
    | Ответы к зачету/экзамену | 2016 | Россия | docx | 1.29 Мб
    1. Общественное здоровье и здравоохранение как наука о закономерностях общественного здоровья. Предпосылки возникновения науки. Определения «здоровье», «общественное здоровье», «качество жизни».
  • Ответы по предмету - Информационный менеджмент
    | Ответы к зачету/экзамену | 2017 | Россия | docx | 0.89 Мб
    9. Основные концепции построения информационных систем управления. 10. Жизненный цикл ис. 11. Основные стадии проектирования аис. 12. Основные модели жизненного цикла ИС. 13. Понятие информационных
  • Вопросы и ответы по дисциплине Бухгалтерский учет и Аудит
    | Ответы к зачету/экзамену | | Россия | docx | 1.31 Мб
    Бухгалтерский баланс: понятие, виды, структура, содержание и оценка статей, источники информации и порядок составления. Бухгалтерский и налоговый учет регламентируемых налоговым кодексом РФ затрат:

Другие источники по дисциплине Управление качеством продукции:

  1. Разработка методики статистического управления технологическими процессами па основе исследования взаимодействия показателей качества
    Пашков Павел Игоревич | Диссертация на соискание ученой степени кандидата технических наук. Москва - 2008 | Диссертация | 2008 | Россия | docx/pdf | 14.52 Мб
- Аудит, контроль и ревизия - Банкротство и санации предприятий - Бухгалтерский учет, статистика - Внешнеэкономическая деятельность - Государственное и муниципальное управление - Государственное регулирование экономики - Институциональная экономика - Информационные технологии в экономике - История экономических учений, история экономики - Логистика - Макроэкономика - Математические и инструментальные методы экономики - Микроэкономика - Мировая экономика, международная экономика - Национальная и региональная экономика - Организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - Организация производства - Отраслевая экономика - Политическая экономия - Предпринимательство - Размещение производительных сил - Региональная экономика - Система технологий - Таможенное дело - Теория управления экономическими системами - Товароведение - Торговое дело - Управление инновациями - Управление качеством продукции - Ценообразование - Экономика и управление народным хозяйством - Экономика предпринимательства - Экономика предприятий - Экономика природопользования и охраны окружающей среды - Экономика труда - Экономическая безопасность - Экономическая теория -