Конспект лекцій з дисципліни Управління взаємовідносинами банку з клієнтами

Конспект лекцій містить відомості про основні аспекти управління взаємовідносинами банку з клієнтами.
Особливу увагу приділенорозгляду актуальних питань в розрізі дослідження клієнт-орієнтованого підходу в банках, серед яких: впровадження CRM-технологій в банківській справі, пошук механізмів аналізу маркетингової інформації про клієнтів банківської установи, розгляд методик оцінки й аналізу клієнтської бази банку та формулювання принципів побудови останньої.

ВСТУП
Тема 1. Формування клієнтської бази банку
Законодавче регулювання відносин банку з клієнтами
Клієнтська база. Організація роботи банку з клієнтами
Сучасні підходи до оцінки клієнтської бази банку
Тема 2. Управління клієнтською базою банку
2.1. Комплексна система управління клієнтською базою банку
2.2. Побудова довгострокових відносин банку з клієнтами
2.3. Методичні підходи до аналізу клієнтської бази банку
2.4. Напрямки роботи персоналу банку щодо управління зв’язками з успішними клієнтами
Тема 3. Інформація, інформаційні технології, інформаційні системи в управлінні маркетинговою діяльністю банку
3.1. Роль інформації в управлінні маркетинговою діяльністю банку
3.2. Характеристика видів та форм відображення маркетингової інформації
3.3. Маркетингова інформаційна система банку
3.4. Автоматизація інформаційних процесів в банку
Тема 4. CustomerrelationshipManagement у формуванні клієнт-центричної стратегії банку
4.1. Клієнт-центричність. Перехід від масового маркетингу к маркетингу партнерських відносин
4.2. Передумови розвитку та напрямки використанняCRM в банківській сфері
4.3. Функціональні сфери застосуванняCRMв банку
4.4. Критерії вибору,етапи та ризики впровадження CRM-систем в банку
4.5. Автоматизація процесів організації та управління збутом й обслуговування клієнтів на базі інформаційної системи “Парус- Менеджмент та Маркетинг”
СПИСОК РЕКОМЕНДОВАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ